Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

1. Ричард Оуэн, Лаура Брукс Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS 2. Эту книгу хорошо дополняют: 3. Предисловие партнера издания 4. Предисловие к русскому изданию 5. Введение 6. Один серьезный вопрос и много грандиозных идей 7. Руководство по успешному применению Net Promoter 8. Истории из жизни реальных компаний 9. Глава 1 Основы и операционная модель системы Net Promoter 10. Основные элементы системы Net Promoter 11. Причины неэффективности традиционных подходов 12. Основные принципы Net Promoter 13. Операционная модель системы Net Promoter 14. Все элементы вместе: внедрение операционной модели 15. Глава 2 Сегментация клиентов и экономика лояльности 16. В поисках доверия клиентов 17. Сегментация для достижения оптимальных результатов 18. Сегментация по принципам LEGO: «кирпичик за кирпичиком» 19. Сегментация для хорошей прибыли 20. Расчет рентабельности промоутеров 21. Анализ стратегически важных клиентов 22. Определение ценности перевода клиентов из одного сегмента NPS в другой 23. Оценка влияния рекомендаций 24. Кейс: оценка эффекта рекомендаций 25. Заключение 26. Глава 3 Стимулирование перемен: создание «ДНК» компании с фокусом на клиенте 27. Роль управления изменениями в успешной реализации программы Net Promoter 28. Обеспечение согласованности действий во всей компании 29. Постановка целей в контексте управления изменениями 30. Модель управления программой 31. Заключение 32. Глава 4 Создание «дорожной карты» 33. Решения для клиентов 34. Жизненный цикл клиента и точки контакта 35. Решения для сотрудников 36. Поэтапный подход или метод «большого взрыва» 37. Построение «дорожной карты» программы 38. Заключение 39. Глава 5 Формирование достоверных данных 40. Что такое достоверные данные? 41. Создание стратегии: три ключевых элемента 42. Правильные клиенты: определение тех, кто важен 43. Правильный вопрос: выбор правильного показателя 44. Правильный вопрос: адаптация стратегии проведения опросов к потребностям бизнеса 45. Определение правильного времени для проведения опроса 46. Другие факторы 47. Заключение 48. Глава 6 Основные причины появления промоутеров и детракторов 49. Распространенные аналитические подходы 50. Описательный анализ факторов лояльности 51. Индуктивный анализ факторов лояльности 52. Заключение 53. Глава 7 Процесс замыкания обратной связи 54. Факторы, от которых зависит успешное замыкание обратной связи 55. Разработка процесса замыкания обратной связи 56. Действия на всех уровнях 57. Замыкание обратной связи на уровне менеджеров среднего звена 58. Замыкание обратной связи на уровне топ-менеджеров 59. Ответственность на всех трех уровнях 60. Заключение 61. Глава 8 Постановка реалистичных целей и стратегия совершенствования 62. Относительные показатели 63. Культурные различия 64. Система компенсаций 65. Временные рамки и ритм улучшений 66. Методология постановки целей 67. Заключение 68. Глава 9 Инновации как стимул трансформации 69. Преобразования на основе применения современных технологий 70. Операционные усовершенствования и инновации 71. Развитие бренд-ориентированных сообществ 72. Выявление промоутеров, создающих сетевой эффект 73. Заключение 74. Глава 10 Система Net Promoter в ПАО «ВымпелКом»: наш показатель сервиса 75. Артем Вартанян и Любовь Сабинина[32] 76. Почему мы выбрали именно Net Promoter? 77. Шаг 1. Создание условий для клиентоориентированных преобразований 78. Шаг 2. Разработка «дорожной карты» 79. Шаг 3. Формирование достоверных данных 80. Шаг 4. Действие и ответственность: замыкание обратной связи 81. Шаг 5. Выявление истинных причин недовольства клиентов: Kaizen 82. Шаг 6. Мотивация и постановка личных целей по НПС 83. Шаг 7. Финансовая модель НПС и привязка к деньгам 84. Шаг 8. Лидерство, внутренние коммуникации и построение клиентоориентированной культуры 85. Заключение: результаты внедрения Net Promoter в «Билайн» 86. Источники информации 87. Библиография 88. Благодарности 89. Об авторах 90. Сноски 91. 1 92. 2 93. 3 94. 4 95. 5 96. 6 97. 7 98. 8 99. 9 100. 10 101. 11 102. 12 103. 13 104. 14 105. 15 106. 16 107. 17 108. 18 109. 19 110. 20 111. 21 112. 22 113. 23 114. 24 115. 25 116. 26 117. 27 118. 28 119. 29 120. 30 121. 31 122. 32 123. 33 124. 34 125. 35 126. 36