Индекс искренней лояльности оказался самым подходящим показателем для установления связи между лояльностью клиентов и ростом финансовых результатов компании. Этот индекс, представляющий собой разность между количеством промоутеров и детракторов, стал надежным инструментом прогнозирования последующего увеличения дохода и прибыли. Директор компании Aon Corporation по глобальному маркетингу и коммуникациям Филип Клемент отмечает: «Компания Aon выбрала показатель NPS, поскольку он хорошо зарекомендовал себя и распространяется все шире. Существует много примеров успешного применения этого индекса». Тщательные исследования, данные и истории успеха других компаний – вот что понадобилось Aon, чтобы взять NPS на вооружение. Для Aon индекс искренней лояльности – самый подходящий показатель, поскольку в этой компании есть одновременный рост бизнеса, курса акций и значения NPS. Этот показатель помогает сотрудникам осмысливать возникающие проблемы и решать их, что обеспечивает конкурентное преимущество и органичный рост компании.

Тем не менее NPS подходит не всем компаниям. Первоначальное исследование по этой теме, которое проводилось в шести разных отраслях, позволило установить, что показатель наиболее эффективен для большинства из них, но не для всех. В качестве общего показателя лояльности клиентов индексу NPS не было равных, но он не всегда был оптимальным фактором прогнозирования поведения потребителей или финансовых результатов. Безусловно, это важный аспект стратегии при внедрении программы лояльности клиентов. Выбирая показатель лояльности, необходимо определить степень его чувствительности к происходящим в компании переменам. Кроме того, вы должны проанализировать связь этого показателя с важными для вас результатами, такими как вероятность повторной покупки, увеличение общего объема расходов на покупки или вероятность рекомендаций. Помимо всего прочего, нужно определить, будет ли NPS работать в вашей компании. Понимают ли все ваши сотрудники, что он измеряет и какое отношение имеет к бизнес-целям компании? Что именно вы пытаетесь осуществить – замыкание обратной связи, операционные или структурные улучшения?

В условиях монополии и низкого уровня конкуренции компаниям могут понадобиться вопросы, отличающиеся от вопроса о вероятности рекомендаций и в большей степени связанные с ростом организации. Вопрос о вероятности рекомендаций подразумевает, что у клиентов есть выбор или что совет не навредит источнику рекомендации, как при ограниченном объеме ресурсов или возможной конкуренции. В таком случае можно внести небольшие изменения в формулировку вопросов или выбрать другой показатель, который больше соответствует вашим целям, а значит, его применение более целесообразно.

Все эти примеры указывают на важность проверки пригодности NPS для вашей компании. Опыт показывает, что окончательное решение помогут принять три следующих критерия:

1. Чувствителен ли этот показатель к изменению эффективности работы компании?

2. Связан ли этот показатель со значимыми финансовыми результатами и последствиями для клиентов?

3. Применим ли этот показатель как при работе с клиентами, так и на стратегическом уровне?

Ответы на эти вопросы подскажут вам, какой показатель следует использовать в программе повышения лояльности. Каким бы он ни был, операционную модель Net Promoter, о которой идет речь в этой книге, можно применить для формирования клиентоориентированной корпоративной культуры.

LEGO служит наглядным примером компании, которая применяет NPS отчасти благодаря чувствительности этого показателя к изменениям в бизнесе. Специалисты LEGO определили зависимость NPS от показателей эффективности работы компании, таких как своевременная доставка, состояние товара после доставки и наличие конкретных продуктов. На рис. 5.2 кругами обозначены зоны чувствительности NPS к изменению эффективности работы в соответствующих областях. На нем показано, как внесение корректив в бизнес-процессы привело к изменению показателей эффективности работы – положительному и отрицательному, с соответствующим изменением восприятия этих событий клиентами.

Рис. 5.2. Изменение NPS под влиянием мер, принятых в компании LEGO

Директор по клиентским инсайтам Пегги Конли вспоминает, что в LEGO решили проверить процесс упаковки продуктов, поскольку товары, которые доставлялись покупателям на дом, приходили в поврежденной упаковке. Для решения этой проблемы было немедленно внесено одно структурное изменение в работу упаковочного цеха. Вскоре после этого заказы снова начали приходить в хорошем состоянии, что привело к повышению NPS. В другом случае компания отреагировала на жалобы клиентов, улучшив ситуацию с наличием товаров и доступностью информации об этом. В LEGO усовершенствовали процесс коммуникации с клиентами, чтобы эффективно информировать их о наличии продуктов, что тоже повлекло за собой повышение NPS. В настоящее время компания LEGO использует информацию о факторах лояльности для улучшения системы выполнения заказов. В каждой из перечисленных выше ситуаций предпринятые действия приводили к повышению NPS, что подтверждали результаты последующих опросов. Следовательно, NPS – подходящий показатель для LEGO, поскольку он меняется синхронно с изменениями в рабочих процессах.