Книга: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS
Назад: Заключение
Дальше: Относительные показатели

Глава 8
Постановка реалистичных целей и стратегия совершенствования

Я посоветовал бы не слишком фокусироваться на абсолютных показателях NPS, сравнивая их по разным странам, а смотреть, насколько быстро увеличивается показатель в каждой стране по сравнению с данными за прошедший период. Роль руководителя состоит в том, чтобы определить цели повышения лояльности клиентов и организовать команду менеджеров, которые обеспечат достижение этих целей.
Президент Brady Asia Аллан Клотш
Насколько высокие цели готова поставить ваша компания по повышению лояльности клиентов в рамках программы Net Promoter? В случае слишком высоких целей вы рискуете деморализовать сотрудников, сделав достижение успеха неосуществимым. Если же цели будут слишком низкими, это может остановить процесс развития компании.
В этой главе мы рассмотрим вопрос о том, как ставить реалистичные цели с учетом результатов конкурентного бенчмаркинга, рыночных условий и культурных различий, а также как эти цели влияют на организационное поведение. Затем проанализируем, как применять эти принципы для формирования программы действий, стимулирующей непрерывное совершенствование, а также обсудим, как можно использовать лояльность клиентов для управления эффективностью.
Назад: Заключение
Дальше: Относительные показатели