В этой главе представлен подробный анализ способов получения достоверных данных, или, другими словами, точной, надежной и релевантной информации. Первый этап на пути к достижению этой цели состоит в том, чтобы определить, какие клиенты наиболее важны для компании, и сосредоточить усилия на целевом сегменте. В большинстве случаев самыми ценными оказываются те, на ком сконцентрированы бизнес-стратегия и финансовый рост компании. Обязательно используйте метод внутренней сегментации клиентов для определения целевой группы, на которую рассчитана программа, и учитывайте голос каждого в соответствии с его ценностью для компании. Получение информации от стратегических клиентов – ваша первостепенная задача.

После выбора правильных клиентов необходимо определить правильные вопросы. В этом случае стратегия тоже должна быть привязана к бизнес-целям компании. Для начала следует обосновать правильность выбора NPS для оценки лояльности клиентов. Отражает ли этот показатель изменения эффективности работы компании? Связан ли он с ценными для нее финансовыми результатами? Можно ли на основании этого индекса предпринимать действия, направленные на достижение тех целей, ради которых вы его используете? В целом ваша стратегия должна быть направлена как на развитие бизнеса, так и на улучшение клиентского опыта. Используйте жизненный цикл клиента как ориентир для расстановки приоритетов и определения порядка постановки вопросов в анкетах.

И последнее, что необходимо сделать, – выбрать самый подходящий момент для получения обратной связи. Если взаимодействие с клиентами носит относительно разноплановый характер (например, включает в себя продажу, эксплуатацию и поддержку после продажи), подумайте о применении общего подхода к оценке лояльности. Это лучший способ установить контакт с правильными клиентами и дать им возможность проанализировать весь свой опыт.

Все эти шаги в сочетании с мерами по обеспечению оптимального коэффициента отклика и предотвращению попыток намеренного искажения информации позволят обеспечить достоверность данных и надлежащую поддержку более высокой цели – клиентоориентированных перемен в вашей компании.