В этой главе мы рассмотрели много важных тем. Наши рекомендации в отношении «дорожной карты» программы таковы: необходимо составить план, рассчитанный на два-три года и предусматривающий своевременное осуществление операционных улучшений наряду с долгосрочными структурными усовершенствованиями. Мы пытались углубить ваше понимание того, что «дорожная карта» программы должна учитывать обратную связь не только от клиентов, но и от сотрудников. В главе представлена концепция жизненного цикла клиента, позволяющая оценить общий клиентский опыт. Кроме того, мы проанализировали разные варианты внедрения программы (поэтапный подход и метод «большого взрыва»), а также описали возможные сценарии развития событий при использовании каждого из этих подходов.

Мы надеемся, что дали вам в руки инструменты для разработки собственной «дорожной карты» программы Net Promoter. Безусловно, ваши решения относительно «дорожной карты», последовательности действий и плана выполнения программы будут основаны на вашем собственном анализе потребностей клиентов и компании.