Глава 1
Основы и операционная модель системы Net Promoter

В этой главе представлены основные элементы операционной модели системы Net Promoter, а также определено содержание всей книги. На первый взгляд, это тривиальная задача, но в процессе поиска ответа на вопрос «Что такое Net Promoter?» мы обнаружили, что помимо определения самого индекса единого мнения на этот счет не существует. Глава начинается с краткого описания основных положений, лежащих в основе индекса искренней лояльности, и мы проводим различие между этим показателем и традиционными подходами. В заключение вам будет предложена модель создания системы Net Promoter и формирования клиентоориентированной культуры.