Нам выпала счастливая возможность тщательно изучить многие замечательные компании и их системы. Выбирая примеры и кейсы для этой книги, мы преследовали главную цель – подтвердить правильность наших выводов на примере конкретных историй успеха. Кроме того, мы стремились обеспечить разнообразие материала, предложив вашему вниманию истории о больших и маленьких, американских и европейских компаниях, чтобы вы могли выбрать близкие для вас примеры. Не все эти организации имеют мировую известность, но, придерживаясь выбранного курса, они обязательно обретут популярность.

Мы убеждены: в этой книге вы найдете все необходимое для создания успешной системы Net Promoter, а также узнаете проверенные способы реализации этой программы. Применив эти знания на практике, вы получите надежный показатель лояльности клиентов и процедуру количественного анализа динамики перемен. Опираясь на эти данные, вы сможете предпринять необходимые действия, замкнуть обратную связь и привязать лояльность клиентов непосредственно к финансовым результатам. Вы создадите систему, которая объединит всех сотрудников и руководителей компании в стремлении к совершенству, основанному на клиентоориентированности.