В этой главе мы будем использовать термин «наш показатель сервиса» и «индекс искренней лояльности» как синонимы. Прим. авт.

Одна из крупнейших в мире сетей, оказывающих профессиональные услуги, и одна из аудиторских компаний Большой четверки наряду с Deloitte, Ernst & Young и PwC. Прим. ред.