В этой главе мы сосредоточим внимание на двух подходах к пониманию факторов лояльности, таких как описательный и индуктивный анализ. Мы рассмотрим несколько методов, которые применяются в каждом из этих случаев, а также определим их преимущества и недостатки, а в заключение обсудим, как использование разных подходов может увеличить шансы программы на успех.

В случае описательного анализа факторов лояльности мы остановимся на таких методах, как обсуждение с клиентами основных причин, классификация их комментариев, а также используемый в Satmetrix «адаптивный диалог». В случае индуктивного подхода к исследованию факторов лояльности мы рассмотрим корреляционный анализ и связанные с ним статистические методы, в частности регрессионный анализ и анализ относительного влияния.

Наша цель – не сделать из вас эксперта в области статистики, а помочь понять, какие статистические подходы могут быть полезны в вашей программе и организации. Основное внимание здесь уделяется поиску важнейших инструментов повышения лояльности клиентов – того, что мы называем в нашей книге основными причинами, или факторами, лояльности. По существу, следует задать себе такие вопросы: от чего зависит показатель NPS? Каковы основные причины, приводящие к формированию моделей поведения промоутера или детрактора? Методы, которые мы здесь описываем, и есть те инструменты, которые можно использовать для определения факторов, или основных причин, лояльности клиентов и разработки мер, направленных на укрепление позитивных и ослабление влияния негативных аспектов клиентского опыта.