Офигенно!



Как удержать клиента и настроить его на совершение дополнительных покупок? Секрет кроется в грамотном сервисе! Чтобы стать лидером на рынке, необходимо понимать людей, которых интересуют ваши услуги. Автор книги Анета Коробкина является сертифицированным коучем (ICC) и спикером КА World в сфере гостеприимства. С помощью этой книги вы не только познакомитесь с примерами ее работы в международных сетях Hyatt Hotels, Corinthia Hotels и Radisson Hotel Group, но и научитесь применять лучшие рекомендации на практике. Анета убеждена: ориентированность на клиентский сервис – это впечатления на пять звезд.

Рейтинг:
Добавить в избранные:
Автор:
Страниц: 71

1. Анета Коробкина Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры
2. Благодарности
3. Почему я написала эту книгу
4. Для кого эта книга
5. Глава I. Понимание первоклассного сервиса
6. Зачем вам первоклассный сервис?
7. Почему мы теряем клиентов?
8. Золотая монета: Что такое первоклассный сервис?
9. Шесть уровней сервиса
10. Сервисная пирамида и моменты истины
11. Подведем итоги
12. Вопросы для обсуждения
13. Действуйте!
14. Глава II. Стратегический уровень
15. Миссия, видение и ценности компании
16. SWOT-анализ
17. Знайте своего клиента
18. Ожидания клиентов сегодня
19. Программы лояльности
20. Искусственный интеллект и будущее сервисных стратегий
21. Как лидерство влияет на уровень сервиса
22. Корпоративная социальная ответственность
23. Подведем итоги
24. Вопросы для обсуждения
25. Действуйте!
26. Глава III. Операционная деятельность
27. Сервисный сценарий
28. Сервисные стандарты
29. LEAN-система
30. Законы обслуживания клиентов
31. Уровень удовлетворенности клиентов
32. О жалобах клиентов
33. Реабилитация сервиса
34. Ошибки в коммуникации
35. Модель восстановления сервиса
36. Подведем итоги
37. Вопросы для обсуждения
38. Действуйте!
39. Глава IV. Культура
40. Корпоративная культура
41. Опросы сотрудников
42. Организационная структура
43. Подбор персонала
44. Система обучения и развития
45. Виды корпоративного обучения
46. Качества высокоэффективной команды
47. Сервисные качества и навыки для достижения первоклассного сервиса
48. Как развивать сервисные качества и навыки в компании?
49. Расширение полномочий
50. Подведем итоги
51. Вопросы для обсуждения
52. Действуйте!
53. Литература
54. Сноски
55. 1
56. 2
57. 3
58. 4
59. 5
60. 6
61. 7
62. 8
63. 9
64. 10
65. 11
66. 12
67. 13
68. 14
69. 15
70. 16
71. 17