Уровень удовлетворенности клиентов

Когда я слышу разговоры о том, что надо повысить продажи и привлечь больше клиентов, я всегда спрашиваю: «А что вы делаете с существующими?» Если уже имеющиеся клиенты недовольны сервисом, то сколько бы вы ни привлекли новых, они, скорее всего, тоже не будут удовлетворены обслуживанием и сразу от вас уйдут.

Самые хорошие клиенты – те, кто пришел по рекомендациям. Невозможно добиться первоклассного сервиса, не зная уровень удовлетворенности клиентов текущим предложением. Обратная связь от людей бесценна, ведь именно она помогает компаниям находить инновационные решения и совершенствоваться.

Удовлетворенность клиентов складывается из четырех элементов:

– качественные продукты и сервисы,

– …предоставленные заботливым и дружелюбным персоналом,

– …быстро и беспроблемно,

– …с эффективным процессом разрешения проблем и жалоб.

Насколько клиенты удовлетворены уровнем обслуживания в вашей компании? Часто новые люди приходят к вам благодаря «сарафанному радио», положительным отзывам и рекомендациям существующих клиентов или тех, которые ранее уже имели с вами дело. Неэффективная работа с обратной связью или ее игнорирование ведут к негативным комментариям, отпугивающим потенциальных клиентов и отрицательно влияющим на репутацию компании.

«САМОЕ ГЛАВНОЕ В ОБЩЕНИИ – УСЛЫШАТЬ ТО, ЧТО НЕ БЫЛО СКАЗАНО».

ПИТЕР ДРУКЕР

Особенно это верно сегодня, когда информация мгновенно распространяется через социальные медиа и Интернет. Реальность такова, что люди скорее пожалуются на плохой сервис и оставят негативный комментарий, чем потрудятся написать положительный отзыв, если обслуживание было хорошим. Более того, многие клиенты вообще не делятся комментариями – просто молча уходят к конкурентам. Только задумайтесь: по статистике, на одного клиента, озвучившего жалобу, приходится примерно 25 недовольных потребителей, которые ничего не говорят.

Крайне важно наладить обратную связь с клиентами таким образом, чтобы при возникновении претензий вы получали информацию напрямую.

Для этого:

• активно расспрашивайте людей об опыте взаимодействия с вашей компанией;

• интересуйтесь у клиентов, как именно вы можете улучшить свои продукты и сервисы (например, для этого подойдут формы обратной связи и онлайн-опросы);

• принимайте любую обратную связь и отвечайте на нее позитивно и вежливо;

• реагируйте на сказанное и, где это только возможно, внедряйте в работу предложенные изменения.

Из личного опыта.

Недавно я вернулась из Америки, где посещала многие кафе, отели, магазины, аэропорты. Везде я обращала внимание на то, как разные компании работают с обратной связью.

Больше всего меня вдохновило одно кафе, где я расплатилась с помощью Apple Pay. Сразу после визита туда я получила электронное письмо от руководства заведения с просьбой оценить их сервис. Сначала я удивилась, откуда у них адрес моей электронной почты, но потом поняла, что это связано с оплатой через Apple Pay. Было приятно увидеть вопрос: «Как вы оцениваете свой визит к нам?» – с вариантами ответа «положительно» и «отрицательно». При нажатии на один из вариантов появлялся грустный или веселый смайлик и пять пунктов для оценки: месторасположение, сервис, время ожидания, качество и поле для комментариев. В конце опроса предлагалось отметить, хочу ли я получить ответ от компании или нет. Вот так – легко и с большим удовольствием – я предоставила свою «обратную связь».

Какие выводы можно сделать из этой истории?

На мой взгляд, они очевидны:

1. Если процесс получения обратной связи от клиентов не будет простым и быстрым для них, вы никогда ничего не получите.

2. Используйте разнообразные технологии, помогающие облегчить процесс получения обратной связи.

Формы обратной связи: с чего начать?

Существует много компаний, способных разработать для вас формы обратной связи. Во время работы в отелях я использовала несколько профессиональных форм и опросов; но они, как правило, довольно дорогие. Так что, если вы представляете малый или средний бизнес, это может выйти за рамки вашего бюджета. Тем не менее вам вполне доступен вариант самостоятельного составления формы обратной связи! Великий американский мотиватор, автор таких книг, как «Искусство продаж», «Секреты заключения сделок» и десятков других, Зиг Зиглар эти вопросы раскладывает по полочкам.

Прежде всего, нужно знать, что эффективные формы обратной связи точны в формулировках и не требуют длительного времени на заполнение, а также регулярны и систематичны. Часто они анонимны, но это – необязательное условие. Ведь, зная, от кого получена обратная связь, вы сможете вернуться к этому человеку с решением его проблемы.

«ВЫ СМОЖЕТЕ ПРОДАТЬ БОЛЬШЕ, ЕСЛИ БУДЕТЕ СПРАШИВАТЬ, А НЕ ПРЕДЛАГАТЬ».

ЗИГ ЗИГЛАР

Во-первых, старайтесь использовать не более 10 вопросов – как правило, людям лень или некогда заполнять более длинные. Во-вторых, задавайте четко сформулированные вопросы, чтобы получить качественную информацию от клиентов.

Для получения первичной информации лучше использовать так называемые «закрытые» вопросы. То есть те, которые требуют от опрашиваемого выбрать из предложенных вариантов ответа «да» или «нет». Здесь пригодятся также многовариантные вопросы с предложенными вариантами ответа и так называемые «шкальные» вопросы – с предложенной шкалой градации.

Данные, полученные из ответов на «закрытые» вопросы, относительно легко статистически анализировать и обобщать; с их помощью проще оценить общую картину.

Существуют также «открытые» вопросы, где нет заданных вариантов ответа, респондент отвечает на них своими словами (например: «Что вам особенно понравилось в нашем кафе?»). Анализ ответов на такие вопросы занимает больше времени, но позволяет получить более детальную и персонализированную информацию, а также рассчитывать на новые инсайты – получить свежий взгляд на вашу работу или увидеть детали, которые вы раньше не замечали.

Приведу примеры «закрытых» вопросов:

«Остались ли вы довольны качеством обслуживания в нашем магазине сегодня?»

«Какие товары/услуги вы уже покупали на нашем сайте? Выберите все подходящие варианты из списка».

«По шкале от 0 до 10 оцените, насколько вы готовы порекомендовать наши услуги другим?»

А вот пара примеров вопросов «открытых»:

«Что мы можем улучшить в нашем обслуживании?»

«Как бы вы описали наш продукт при разговоре с друзьями или родственниками?»

Определите, что именно вы хотите узнать. Ваша задача – создать короткий, удобный опрос, который поможет получить нужную вам информацию. Часто клиентские опросы включают в себя демографические вопросы (пол, возраст, город и т. д.), вопросы об удовлетворенности продуктом/услугой, удобстве использования, конкурентоспособности и общем опыте взаимодействия с компанией. Каждый раз делайте акцент на той информации, которая для вас наиболее актуальна именно сейчас.

Уделите время формулировкам и языку. Все вопросы должны быть четкими, недвусмысленными и грамотными. Не используйте профессиональные термины, которые могут быть не понятны широкой аудитории. Используйте простой и понятный язык и избегайте канцеляризмов. Всегда думайте о клиенте и его удобстве.

Проведите несколько коротких опросов, дабы понять, что именно клиенты считают сильными сторонами вашего бизнеса. Например, вы можете предложить список преимуществ и попросить клиентов отметить те, которые описывают ваш продукт или услугу, либо отметить «да» или «нет» относительно каждого пункта. Аналогичным образом можно разузнать о ваших слабых сторонах.

«Какие из перечисленных ниже прилагательных лучше всего описывают наш продукт?»

«Оцените с помощью “да” или “нет”, насколько наш продукт отвечает каждому из перечисленных пунктов».

Интересуйтесь у клиентов внешними факторами, имеющими влияние на их решение о покупке.

«Какие три фактора наиболее важны для вас при выборе мобильного оператора?»

«Как часто вы едите вне дома?»

«Как обычно вы совершаете покупки: онлайн или офлайн?»

Убедитесь, что опрос корректно отображается на мобильных устройствах, ведь сегодня люди все чаще используют смартфоны вместо компьютеров и ноутбуков. Часто короткие опросы интегрируются прямо в мобильные приложения. Наверняка вы замечали, что сервисы такси часто просят оценить качество поездки и вашу удовлетворенность, а также оставить любые комментарии сразу после поездки; так что клиентские опросы встречаются и в такой форме.

«ЗАПОМНИТЕ: ОТНОШЕНИЕ, КОТОРОЕ ПОВЫШАЕТ УДОВОЛЬСТВИЕ ОТ ПРОЦЕССА ПОКУПКИ, ДЛЯ КЛИЕНТОВ ДАЖЕ ВАЖНЕЕ, ЧЕМ НАДЕЖНОСТЬ ИЛИ ЦЕНА».

ДЖОН ШОУЛ

Выбирайте правильное время для опросов. Тайминг будет зависеть от специфики вашего бизнеса и продуктов. В целом, чтобы получить актуальный и честный фидбек (обратную связь), опыт клиента должен быть свежим – то есть предполагается, что он воспользовался вашими услугами совсем недавно.

Не забудьте сравнить результаты опросов с вашим SWOT-анализом и внести корректировки.

Как и где вы можете собирать обратную связь?

• На месте: непосредственно взаимодействуя с клиентом во время предоставления услуги, при покупке товара/услуги и т. д.

• Сразу после покупки/предоставления услуги, посредством мобильного приложения.

• C помощью email-рассылки (используя опросы, специальные сервисы или Google Forms, Survey Monkey).

• Собирая фокус-группы из числа людей, являющихся вашими клиентами.

Обратная связь прежде всего помогает компании:

• Изучить предпочтения потребителя. Если вы знаете, что нравится и не нравится вашим клиентам, вы можете развиваться и двигаться в правильном направлении.

• Сделать так, чтобы клиент чувствовал себя значимым и вовлеченным. Активно узнавая мнение и прислушиваясь к отзывам людей, вы, по сути, вовлекаете их в процесс принятия решений. Следите за тем, чтобы комментарии клиентов не оставались просто принятой к сведению информацией – действуйте! Иначе покупатели уйдут от вас, посчитав, что их мнение для вас неважно.

• Непрерывно совершенствоваться. Ищите способы услышать ваших клиентов. Вы не найдете идеальных решений с первого раза. Работайте с обратной связью, на ее основе разрабатывайте и тестируйте решения, получайте фидбек от пользователей – и делайте лучше.

Тщательный учет комментариев и внимательная работа с обратной связью помогут выявить все сервисные проблемы компании, предотвратить их повторение в будущем, а также улучшить продукты, услуги, процессы и системы. Все это в итоге сделает компанию более успешной на рынке и конкурентоспособной. Помните: самое худшее – получить обратную связь и ничего с ней не сделать для улучшения сервиса! Если клиенты это заметят, они больше не захотят делиться своим мнением или попросту молча уйдут от вас.