Законы обслуживания клиентов
В своей книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» признанный специалист в области культуры сервиса Джон Шоул выделяет несколько законов обслуживания клиентов, которые так же неизменны, как законы физики. Эти законы должны лежать в основе философии вашего бизнеса, если вы действительно нацелены на то, чтобы сделать ваших клиентов счастливыми, а сервис – первоклассным.
Закон первого впечатления. Первое впечатление определяет то, как на нас реагируют люди впоследствии. Если сотрудник в плохом настроении, невежлив и нерадушен, клиенту не захочется с ним взаимодействовать. К чему это приводит, причем всегда? К отсутствию постоянных клиентов и маленьким объемам продаж.
Закон урожая: что посеешь, то и пожнешь. Если вы будете постоянно демонстрировать дружелюбный, быстрый и нацеленный на клиента сервис, то обязательно соберете богатый «урожай» в виде лояльности клиентов, положительных рекомендаций вашей компании и в итоге в виде увеличения прибыли.
Второй закон термодинамики. Шоул объясняет его как: «Все предоставленное собственной воле приходит к хаосу или разрушается». Не устану повторять, что первоклассный сервис – ежедневная, даже ежеминутная работа. Как только вы начинаете довольствоваться текущим результатом и перестаете уделять внимание постоянному улучшению обслуживания, все неизбежно приходит в хаос.
«ЕСЛИ ВЫ ОСТАВИТЕ КЛИЕНТА НЕДОВОЛЬНЫМ В РЕАЛЬНОЙ ЖИЗНИ, ОН РАССКАЖЕТ ОБ ЭТОМ ШЕСТИ ДРУЗЬЯМ. А ЕСЛИ ВЫ ОСТАВИТЕ КЛИЕНТА НЕДОВОЛЬНЫМ В ИНТЕРНЕТЕ, ОБ ЭТОМ УЗНАЮТ 6 000 ЧЕЛОВЕК».
ДЖЕФФ БЕЗОС
Понимание и принятие этих законов поможет вам построить действительно работающую сервисную культуру в своей организации и увидеть гораздо лучшие результаты деятельности своей компании. Каждый день сейте «семена» дружелюбия и радушия в вашей команде, убеждайтесь, что все сотрудники действительно живут с философией «клиент – моя работа», а отнюдь не помеха или проблема в работе. Только так вашему бизнесу удастся каждый раз создавать положительное впечатление, которое заставит людей возвращаться и рекомендовать вас другим. Основатель и глава компании Amazon.com, Inc., занявший в 2018 году первое место в списке богатейших людей мира, Джефф Безос знает законы обслуживания клиентов назубок. Всегда помните: первоклассный сервис – не чудо и не случайное совпадение, а постоянная работа. Стандартная процедура, которая лежит в сердце компании.
