Говоря о построении внутренних процессов, обеспечивающих первоклассный сервис, невозможно не упомянуть про Lean. Lean-система (или «бережливое производство») – это подход к менеджменту, фокусирующийся на сокращении потерь при одновременном сохранении качества. Уже на этапе разработки сервисных стандартов и сценария необходимо определить все точки, где вы можете оптимизировать имеющиеся процессы, минимизировать время выполнения и ожидания заказа, сократить использование энергоресурсов и т. д. А всё для того, чтобы сделать сервис более быстрым, точным и устойчивым.

В рамках системы Lean каждый сотрудник компании вовлечен в процесс оптимизации, ориентация же на клиента становится максимальной. Изначально основанная на производственной системе компании Toyota (TPS), Lean-концепция сегодня применяется ко всем аспектам бизнеса: от дизайна до производства и дистрибуции.

Lean-система направлена на сокращение или минимизацию действий, которые не повышают ценность производственного процесса, начиная от ремонта неисправных деталей до нецелесообразного перемещения людей по территории компании. Международный эксперт Lean Пол Эйкерс выделяет три главных правила бережливости:

1. Ищите потери. Постоянно анализируйте, как работает ваш бизнес, и тщательно отслеживайте восемь видов потерь: перепроизводство, лишние движения, ненужная транспортировка, чрезмерные запасы, избыточная обработка, увеличенное время ожидания, переделка/брак. Каждый сотрудник должен быть знаком со всеми видами потерь и должен уметь их распознавать.

2. Ежедневно все улучшайте. Постоянный и систематический – пусть даже небольшой – апгрейд абсолютно в каждом аспекте бизнесе приведет к серьезным положительным изменениям в будущем.

3. Фиксируйте «до» и «после». Делайте фотографии и видео – что было до начала внедрения политики бережливого мышления в вашей компании, и что стало после. Наглядное подтверждение очевидных улучшений послужит мотивацией для команды, а также драйвером будущего прогресса.

Концепция Lean – невероятно мощный инструмент положительных изменений для любого бизнеса, желающего стать и оставаться конкурентоспособным.