То, что мне было нужно пять или десять лет назад, несравнимо с тем, что я хочу сегодня. Изменились мои потребности, запросы и принципы, согласно которым я делаю выбор. Ожидания клиентов постоянно меняются. Если раньше главными критериями покупки были в основном цена продукта или услуги, и лишь потом – качество, то сегодня этих базовых параметров недостаточно, чтобы привлечь и удержать потребителя.

Сегодня клиенты ожидают:

Персонализированный сервис. Каждый хочет, чтобы к нему отнеслись как к человеку, а не как к цифре в статистике. Клиенты ожидают, что компания понимает их предпочтения и заботится о них. Они хотят получать уникальные предложения, подобранные на основе предыдущих взаимодействий с фирмой и с учетом их персональных вкусов. Начните с себя: вам нравится, когда вы чувствуете себя просто номером в очереди, а не заслуживающей внимания личностью с уникальными потребностями или запросами?

Беспроблемный и цельный сервис. Клиенты не хотят повторять одно и то же разным сотрудникам разных отделов. Повторно обратившись в ту или иную компанию, они ожидают, что все процессы и каналы взаимодействия здесь отлажены и работают бесперебойно. Если человек уже имел дело с вашей фирмой, он также ожидает, что история взаимодействий фирмы с ним будет сохранена, ему не придется все объяснять заново новому человеку – и так каждый раз.

Мне (и, полагаю, не только мне одной!) регулярно звонят из банков. Когда звонят по несколько раз с одними и теми же вопросами, я всегда поражаюсь: ведь я только вчера давала этому банку эту же информацию, неужели нельзя ее проверить в системе вместо того, чтобы продолжать навязчивые звонки? Такой банк мне неинтересен.

Доступный в любой момент сервис. Если раньше мы считали приемлемым, что решение проблемы или вопроса требует времени и усилий, то сегодня эта норма изменилась. Современные клиенты ожидают, что могут получить услугу или продукт, а также обратиться за технической или сервисной поддержкой в любое время. Компании, не предлагающие подобные услуги, особенно заметны (к сожалению, в негативном смысле) и воспринимаются как «несовременные» и «неконкурентоспособные».

Сервис, который возможно получить по самым разным каналам. Сегодня покупатель не хочет тратить время и долго оставаться на линии, чтобы связаться с сотрудником компании, и в целом все реже использует телефонные звонки как средство связи. Социальные сети, чаты, чат-боты, онлайн-приложения стали привычными каналами коммуникации между клиентами и компаниями, обеспечивая быструю реакцию на запрос пользователей.

Моя любимая фраза: «Ваш звонок очень важен для нас. Оператор ответит вам через минуту» – а в итоге ждешь уже 20 минут. Недавно звонила в компанию – а там суперсовременный бот, который не смог ответить на мой вопрос! В таких ситуациях хочется поговорить с живым человеком; так дайте своим клиентам такую возможность.

Зная своих клиентов, их потребности и ожидания, вы сможете предложить персонализированный, уникальный сервис, который буквально заставит их к вам возвращаться и рекомендовать вашу компанию другим.

Как-то вечером после работы, ближе к 22:00, я собралась оплатить счета за услуги. Но, открыв онлайн-банк, я обнаружила, что счет моей компании заблокирован. Безусловно, в тот момент я была неприятно удивлена, ведь для блокировки счета банком не было причин, и уведомлений об этом я не получала.

Я сразу же написала в круглосуточную службу поддержки через приложение. Через пять минут сотрудник пояснил, что счет заблокировала ФНС. Сразу успокоившись и поняв, в чем было дело, я связалась со своим бухгалтером, который уже на следующий день сообщил мне об имевшейся мизерной задолженности в размере 50 рублей.

Какой вывод можно сделать из этой истории?

На мой взгляд, этот банк понимает потребность клиентов в быстрой коммуникации с компанией.

1. Если бы у банка не было круглосуточного сервиса поддержки клиентов, я бы наверняка не смогла уснуть и всю ночь строила бы разные сценарии, ломая голову, почему счет был заблокирован: не случилось ли чего плохого?

2. Узнав, что блокировка вызвана действиями ФНС, я поняла, что на самом деле ничего плохого не случилось: меня никто не ограбил, деньги обманом не вывели, и, скорее всего, вопрос решится за считаные минуты. Если бы сотрудник меня не успокоил, я бы всю ночь проворочалась без сна и, возможно, следующий мой рабочий день прошел бы неудачно и, как говорится, «на нервах» – ведь с утра я бы вынуждена была, отложив все дела, названивать в банк и разбираться. А тут ситуация решилась практически мгновенно, и волноваться не пришлось вообще.