В первой главе нашей книги мы обсудили, что конкретно входит в понятие «первоклассный сервис» и почему он важен абсолютно для любого бизнеса.

• Только качественного продукта недостаточно, чтобы быть успешным в современном мире. Сегодня для клиентов критичен весь опыт взаимодействия с компанией, ключевой частью которого является обслуживание.

• Клиенты могут уходить по ряду причин: из-за соотношения цены и качества, нерелевантности продукта или услуги, либо из-за низкого качества обслуживания. Одного негативного опыта покупателя от взаимодействия с компанией достаточно, чтобы потерять его навсегда.

• Безупречный опыт клиента возможен только тогда, когда мы делаем работу с любовью, добротой и осознанностью на трех уровнях: стратегическом, операционном и культурном. На этом построена сервисная модель «Золотая монета сервиса», лежащая в основе данной книги.

• Для того чтобы добиться исключительного сервиса, компании должны непрерывно улучшать моменты истины. То есть все точки взаимодействия клиента с компанией, формирующие целостный опыт.

• Первоклассный сервис – это положительные эмоции, которые остаются у клиента. Благодаря исключительному обслуживанию вы не только получаете доверие и лояльность клиента, но и в буквальном смысле слова зарабатываете больше: первоклассный сервис ведет к росту доходов компании.