Сервисные качества и навыки для достижения первоклассного сервиса

Назад: Качества высокоэффективной команды

Дальше: Как развивать сервисные качества и навыки в компании?

Большая часть моей работы состоит в том, чтобы найти простые способы развития сервисных навыков и качеств у персонала. Я твердо убеждена, что на каждую позицию стоит брать только тех, кто хочет работать; и тут огромную роль играют ценности, культура компании и процесс найма сотрудников. Наем сотрудников на должности, которые не соответствуют их характерам и ценностям, ведет к уменьшению степени вовлеченности персонала. А это, согласно исследованиям Gallup, приводит к снижению производительности на 21 %, прибыльности – на 22 % и увеличению текучки кадров в среднем на 45 % (!). Очевидно, что все перечисленное сильно влияет на уровень сервиса в организации, причем не в лучшую сторону.

Для того чтобы у клиента был первоклассный опыт взаимодействия с компанией, ваши сотрудники должны обладать рядом отличительных «сервисных» качеств и навыков.

Прежде всего, это профессионализм. Имею в виду исключительное знание своего дела, процессов и процедур, что называется hard skills (в переводе – «жесткие навыки»), то есть специализированные компетенции, которые легко продемонстрировать и оценить. Это может быть способность работать в 1C или CRM, знание иностранного языка, умение пользоваться специализированным оборудованием. Клиент, обращаясь к персоналу с тем или иным вопросом, всегда ожидает высокого уровня экспертизы и эффективного решения.

«НИКТО ИЗ НАС, ВКЛЮЧАЯ МЕНЯ, НИКОГДА НЕ ДЕЛАЛ ВЕЛИКИХ ДЕЛ. НО МЫ ВСЕ МОЖЕМ ДЕЛАТЬ МАЛЕНЬКИЕ ВЕЩИ С БОЛЬШОЙ ЛЮБОВЬЮ, И ВМЕСТЕ МЫ МОЖЕМ СДЕЛАТЬ ЧТО-ТО ЗАМЕЧАТЕЛЬНОЕ».

МАТЬ ТЕРЕЗА

Но одних hard skills для обеспечения исключительного сервиса недостаточно. Здесь огромную роль играют soft skills (в переводе – «мягкие навыки»): неспециализированные умения, необходимые для работы с людьми и эффективного общения. Какие soft skills обязательны для сервисных сотрудников?

Личная и командная ответственность. Хотя именно стандарты создают структуру обслуживания в компании, умение действовать самостоятельно в соответствии с конкретной ситуацией, используя личностный подход и имеющийся профессиональный опыт, является ключевым качеством каждого сервисного работника.

Эмпатия. Согласно определению, эмпатия – осознанное понимание внутреннего мира или эмоционального состояния другого человека. Первоклассный сервис всегда начинается с эмпатии, или с умения действовать «от клиента», глубокого понимания его потребностей и ожиданий.

Активное слушание. Активное слушание подразумевает понимание не только слов и смысла сообщения, но также эмоций и чувств собеседника. Оно же предполагает обязательную обратную связь: клиент должен знать, что он услышан и понят.

Вербальная и невербальная коммуникация. Важен не только смысл сообщения, но и то, как сотрудники способны его передать. То, как мы выглядим, слушаем, двигаемся и реагируем на других, намного больше говорит о наших чувствах и ощущениях, чем сами слова.

Управление стрессом и эмоциями. Работа с людьми – одна из самых тяжелых работ, поэтому каждому сотруднику, задействованному в сфере обслуживания, необходимо уметь справляться со своими эмоциями, высвобождать стресс и быстро возвращаться в спокойное состояние.

Остановимся на soft skills, ведь их значение сложно переоценить. По своему опыту могу подтвердить, что через развитие soft skills уровень сервиса значительно улучшается – как, впрочем, и опыт клиента. Даже если вы улучшите только навыки слушания у своей команды, вы удивитесь, насколько уменьшится количество проблемных ситуаций! Уверена, что большинство проблем случается не из-за неправильной коммуникации, а как раз из-за неумения выслушать.

Давайте поподробнее рассмотрим главные soft skills и как их развивать.

Личная и командная ответственность

Первоклассный сервис возможен только в среде, где каждый сотрудник чувствует личную ответственность за предоставление исключительного обслуживания, плюс вся команда работает как единое целое на пути к общей цели.

Все работники компании – от топ-менеджеров до линейного персонала – должны чувствовать ответственность за выполнение обещаний, которые фирма дает клиентам. Важно, чтобы, работая с запросами клиентов, каждый сотрудник брал на себя ответственность за их решение и старался самостоятельно справиться с ситуацией. Когда клиенты видят, как персонал перекладывает друг на друга ответственность или, что еще хуже, начинает выяснять между собой отношения, их впечатление о компании и сервисе мгновенно падает. С такими людьми больше не хочется иметь дело, а в такую компанию не хочется возвращаться.

Как можно достичь лучшей кооперации внутри команды и высокого уровня личной и общей ответственности? Все очень просто: в культуре фирмы должно быть заложено такое же уважительное, ответственное и внимательное отношение друг к другу, как отношение к клиентам. Помимо этого, каждый должен чувствовать свою причастность к общему делу, значимость своего вклада: только в этом случае люди захотят брать на себя ответственность и проявлять инициативу. Вы не сможете навязать своим подчиненным ответственность «из-под палки», угрожая или принуждая: первоклассного сервиса никогда не достичь, если работники движимы чувством страха.

Эмоциональный интеллект и эмпатия

Я постоянно и осознанно работаю над развитием своего эмоционального интеллекта. Ведь в современном мире человек меньше всего умеет замедляться и настраиваться на свое внутреннее «я», на собственные чувства. Однако именно в этом состоянии мы способны обрести мощный источник неиссякаемой энергии и сил, а также понять, что движет поступками окружающих нас людей – коллег, клиентов, друзей, родственников. Чтобы находиться, как сейчас модно говорить, «в ресурсе», лучше справляться со стрессом и уметь «соединять» мысли с эмоциями и действиями, необходимо развивать собственный эмоциональный интеллект.

Что такое эмоциональный интеллект (ЭИ)? Это способность распознавать и контролировать свои эмоции и эмоции других людей, распознавать чувства, намерения и желания, маркируя их соответствующим образом. Обладающий ЭИ человек умеет использовать эмоциональную информацию для управления мышлением и поведением. Дэниел Гоулман, американский психолог и научный журналист, определяет эмоциональный интеллект как «набор навыков и характеристик, которые стимулируют лидерство».

Люди с низким эмоциональным интеллектом не умеют слушать и слышать, не способны сострадать и сопереживать другим, а также воспринимать критику. Они часто спорят и обижаются, обвиняют окружающих и плохо контролируют собственные реакции и эмоции.

На самом деле большинство людей способны распознавать от силы пять-десять реакций и эмоций, хотя психологи выделяют намного больше их видов. Как можно расширить свою эмоциональную компетентность?

В 1980 году американский психолог Роберт Плутчик разработал колесо эмоций, в котором выделил восемь базовых: восторг, восхищение, ужас, изумление, горе, отвращение, гнев и настороженность (находятся в центре «колеса»).

У каждого эмоционального сектора есть противоположная эмоция (восхищение-отвращение, горе-восторг и т. д.), а смешивание разных эмоций вызывает различные уровни эмоционального отклика и его интенсивности. Бесцветные эмоции представляют комбинацию двух эмоций среднего круга (так, например, грусть с удивлением выражают разочарование).

Эмоции имеют разную интенсивность – чем дальше от центра «колеса» расположена эмоция, тем ниже интенсивность; и, если эмоция остается нераспознанной, она становится сильнее. Так, например, досада способна перерасти в злость, а страх – в ужас.

Используя это «колесо», вы сможете лучше понимать оттенки эмоциональных состояний и более эффективно распознавать эмоции в себе и других.

Эмоциональный интеллект включает в себя несколько важных компетенций, которые подробно изложены Дэниелом Гоулманом в книге «Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ». Кратко рассмотрим их:

• Самосознание

Знание своих внутренних состояний, психических и физических особенностей, предпочтений, возможностей.

• Самоуправление

Умение справляться со своими внутренними состояниями и побуждениями, способность адаптироваться к изменяющимся обстоятельствам и управлять своими эмоциями.

• Социальные навыки

Умение успешно взаимодействовать с другими и вызывать у других желательную для вас реакцию.

• Мотивация

Эмоциональные склонности, которые побуждают к действию и облегчают достижение целей.

• Эмпатия

Осознание чувств, потребностей и забот других людей. Именно эмпатия делает ваш сервис по-настоящему персонализированным. Клиенты прежде всего ждут человеческого к себе отношения и понимания в каждом моменте взаимодействия с компанией и персоналом. Поставив эмпатию во главу сервисной философии, вы сможете выстраивать долгосрочные, значимые отношения с клиентами и создавать для них уникальный опыт.

Из личного опыта.

Урок эмпатии

Те, кто присутствовал на моих тренингах, знают мою историю про эмпатию. Вживую она звучит намного эмоциональнее, но если вы когда-нибудь видели или слышали меня, то сможете ее себе представить.

До рождения дочери я была не в состоянии летать в самолете с маленькими детьми. Я просто не могла слушать их крики, в голове постоянно звучал вопрос: «Что это за мать, которая не может успокоить своего ребенка?». И вот, когда моей дочке было шесть месяцев, мы впервые полетели из Санкт-Петербурга в Москву. Весь полет – чуть больше часа – моя дочь кричала во весь голос. Вот это даааа!!!..

В моей памяти промелькнули все те прежние перелеты и тот мой вопрос, но теперь-то такой матерью была я! Думаю, на протяжении всего полета все пассажиры смотрели на меня и на моего орущего ребенка – а ведь дочь так и не успокоилась до приземления!

Позже я узнала, что такая реакция детей связана с перепадами давления. Мне объяснили, как с этим справляться. Но в тот момент, как и многие другие мамы, я просто не знала, что делать…

Для меня это был самый жесткий урок эмпатии на всю жизнь. Поэтому прежде, чем осуждать, всегда сначала подумайте, что чувствует человек в этот момент.

Главный вывод этой истории для меня: всегда старайтесь поставить себя на место другого человека и понять его чувства и эмоции в эту секунду – вместо того, чтобы спорить, осуждать или активно защищаться.

А как развивать в себе эмоциональный интеллект?

Заметьте: эмоциональный интеллект – не врожденное качество, поэтому его можно и нужно развивать в течение всей жизни.

Анализируйте свои эмоции. Отслеживайте, что вы чувствуете, в том числе и на физическом уровне, и что предпринимаете при возникновении таких эмоциональных «поводов». Свои наблюдения лучше записывать, чтобы увидеть более масштабную картину вашего поведения и состояния в разных ситуациях и определить их причины.

Вопросы, которые помогут в анализе собственного эмоционального состояния:

• Что я сейчас чувствую?

• Где в теле я чувствую эту эмоцию?

• Почему я это чувствую?

• Что я могу сделать, чтобы изменить эту эмоцию?

Развивайте эмпатию. Интересуйтесь мнением других, узнавайте о разных точках зрения и подходах – открыто и без осуждения. При возникновении конфликтной ситуации остановитесь и постарайтесь посмотреть на происходящее глазами другого человека.

Вопросы, которые можно себе задавать для развития эмпатии:

• Какие эмоции я наблюдаю в собеседнике?

• Почему собеседник может чувствовать эти эмоции? Могу ли я их понять?

• Как бы я себя чувствовал(а) в этой ситуации?

Найдите свои способы нейтрализации отрицательных эмоций. Определите собственные «секреты», помогающие вам отвлечься от отрицательных эмоций: к ним вы сможете обращаться в непростые моменты. Любимая песня, прогулка, дыхательные упражнения – найдите то, что лучше всего работает именно для вас.

В мире всегда будут существовать различия в ценностях, предпочтениях, мировоззрениях и знаниях. Конфликты и недопонимания происходят не из-за различий как таковых, а из-за реакций на них и поведения в ситуации. Неумение контролировать свои эмоции и понимать мотивы и чувства других людей неизбежно ведет к обострению конфликтов. Именно поэтому развитие эмоционального интеллекта имеет огромное значение для успеха в профессиональной деятельности и личной жизни.

Активное слушание

Как я уже упоминала, большинство проблем происходит из-за неправильной коммуникации, в которую входит и слушание – один из важнейших навыков успешной коммуникации. То, насколько эффективно вы умеете слушать, имеет огромное значение при взаимодействии с коллегами и клиентами.

Часто мы слушаем неэффективно, пытаясь взять на себя главную роль в разговоре, слишком много говоря, отвлекаясь на посторонние дела и сообщения. Мы концентрируемся на том, что сами хотим сказать, а не на том, чтобы услышать других. Исследования показывают, что мы запоминаем только 25–50 % из того, что слышим!

Условно можно выделить три уровня слушания.

1. Слушание на уровне смысла и интеллектуального понимания.

Именно этот уровень задействован в большинстве случаев. На этом уровне мы вслушиваемся в содержание слов и фокусируемся на их значении лично для нас. Реагируем на них автоматически, в соответствии с тем, какие мысли и чувства вызывает у нас сказанное. Все наше внимание сосредоточено на нас самих.

2. Слушание на уровне чувств.

Это понимающее слушание. Когда наше внимание полностью сосредоточено на собеседнике и на том, что для него наиболее важно. Главной целью является понять его взгляды, чувства и мнения. Когда человек говорит, мы не делаем плохие или хорошие выводы автоматически: мы сосредоточенно внимаем, отстраняясь от своего внутреннего диалога (суждений, мнений и предложений). На этом уровне также неосознанно учитываются невербальные признаки, которые помогают нам лучше понять эмоции собеседника.

3. Слушание на уровне мотивов.

Включает в себя второй уровень слушания, но является более масштабным. Мы не только обращаем внимание на слова и эмоции, но стараемся понять мотивы человека. Ориентируясь на жизненные ценности собеседника, подключая свою интуицию и преодолевая барьеры, отвлекающие нас от сути, мы помогаем человеку осознать на глубинном уровне его истинные намерения.

На втором и третьем уровне происходит активное слушание. Вкупе с эмпатией, оно позволяет наиболее эффективно взаимодействовать с клиентами и коллегами. Слушая активно, мы способны улавливать тонкие оттенки сообщения и лучше понимать мотивы собеседника.

Активное слушание отличает:

• Умение распознавать вербальные и невербальные сигналы говорящего, включая интонацию, выражение лица и язык тела. Так вы получаете информацию, используя все органы чувств, а не только слуховое восприятие. Вы обращаете внимание на аспекты, которые не проговариваются, понимаете и признаете чувства говорящего.

• Обработка информации, включая понимание сути сообщения и отслеживание ключевых пунктов разговора. Эффективный коммуникатор помнит о том, что говорит собеседник, суммирует точки согласия и несогласия и выхватывает основные темы и ключевые послания разговора.

• Ответ на сообщение, включая вербальные сигналы того, что сообщение понято, уточняющие вопросы и перефразирование. Невербальные сигналы ответа на сообщение подразумевают также соответствующее выражение лица и язык тела, поддержание зрительного контакта. Отвечайте на сообщение собеседника так, чтобы он испытал желание продолжать разговор, а вы могли получить всю необходимую информацию.

Активное слушание должно быть подкреплено последующими действиями: сделанными изменениями, обратной связью, выполнением договоренностей.

Из личного опыта

Вот случай неактивного слушания. Несколько лет назад я собиралась отпраздновать день рождения «в морской тематике», но поняла, что под выбранную тему мне нечего надеть – проблема большинства девушек… В одном из магазинов я сказала консультанту, что мне нужно платье или блузка в морском стиле. На что девушка предложила мне абсолютно белую блузку. Я спросила, есть ли у них модели с какими-то морскими деталями, ведь просто белая блузка выглядит скучно. На это девушка показала мне ту же самую модель, но в темно-синем цвете.

– Девушка, я же говорю, что мне нужно что-то в морской тематике.

– В морской тематике у нас ничего нет, – услышала я в ответ. Можете представить, как при этом округлились мои глаза!

А вот прекрасный пример активного слушания, проявленный сотрудницей магазина чемоданов. Я сказала, что мне нужен легкий небольшой чемодан для ручной клади. Девушка уточнила цвет, а потом сразу предложила два варианта и детально объяснила разницу между ними, добавив:

– Третий вариант не предлагаю, потому что он тяжелее.

Так всего за пять минут я купила отличный чемодан для ручной клади.

Какой вывод можно сделать из этой истории? Активное слушание всегда идет на пользу.

А как стать активным слушателем?

Будьте внимательны. Уделите клиенту все свое внимание, поддерживайте зрительный контакт и отслеживайте язык тела. Не следует мысленно готовить свой ответ; исключите все отвлекающие вас от разговора внешние факторы.

Демонстрируйте, что вы слушаете. Время от времени кивайте, используйте мимику. Следите за своей позой и делайте небольшие устные комментарии, чтобы мотивировать собеседника на продолжение монолога.

Предоставьте обратную связь. Не позволяйте вашим убеждениям, суждениям и мнениям влиять на суть сообщения. Регулярно перефразируйте и подытоживайте услышанное, не стесняйтесь задавать вопросы. Используйте фразы типа: «Насколько я понимаю, вы…», «Что вы имеете в виду, когда говорите…» и т. д. Задавайте открытые уточняющие вопросы (о разнице «открытых» и «закрытых» вопросов я писала выше), так вы сможете прояснить детали и показать клиенту свою заинтересованность в проблеме и ее решении. Это также поможет собеседнику успокоиться и говорить более связно.

Не перебивайте. Перебивая, вы лишь огорчаете собеседника и ограничиваете возможность полного понимания сообщения. Позвольте человеку закончить мысль перед тем, как задавать вопросы, и ни в коем случае не оспаривайте сказанное им!

Отвечайте уместно. Активное слушание направлено на понимание и уважение, а не на защиту или конфронтацию. В своем ответе будьте честны и уважительны к собеседнику.

«ПРИРОДА ДАЛА ЛЮДЯМ ОДИН ЯЗЫК И ДВА УХА, ЧТОБЫ МЫ БОЛЬШЕ СЛУШАЛИ ДРУГИХ, НЕЖЕЛИ ГОВОРИЛИ САМИ».

НАРОДНАЯ МУДРОСТЬ

По личному опыту могу сказать, что активное слушание помогает установить доверие и уважительное отношение, а также высвободить эмоции и напряжение. Когда я начала внимательнее слушать своих клиентов, а не сразу предлагать решения, наши отношения улучшились. Активное слушание способствует более открытому обмену информацией и создает среду для совместного решения проблем. Развивая навыки активного слушания, вы повышаете личную эффективность, способность влиять на других и убеждать, а также снижаете вероятность конфликтов и недопонимания.

Вербальная и невербальная коммуникация

На своих тренингах часто задаю вопрос: «Как вы думаете, какой процент от общей коммуникации составляют невербальные аспекты?» Очень люблю слушать разные мнения; при этом лишь весьма немногие знают ответ или угадывают. Безусловно, первоклассный сервис – это вежливый и искренний сервис. Даже самая «клиентоориентированная» фраза (типа – «Добро пожаловать» или «Рады видеть вас снова»), произнесенная монотонно и безэмоционально, никогда не вызовет у клиента приятной реакции и не заставит поверить в искренность произносимого. Именно поэтому мы всегда должны осознавать и контролировать свою вербальную и невербальную коммуникацию.

Вербальная коммуникация.

Голос и слова – ключевые инструменты устного общения. При общении лицом к лицу и по телефону нужно обращать внимание на следующие аспекты:

Громкость голоса. Собеседник должен хорошо вас слышать, т. е. вы должны говорить достаточно громко, но не кричать.

Дикция. Ваши слова должны быть отчетливыми и понятными.

Интонация. Использование разных интонаций позволяет расставить смысловые акценты в сообщении и привнести в него эмоции. Говоря монотонно, вы отправляете собеседнику сигнал, что вы в нем не очень-то и заинтересованы.

Скорость речи. Всегда следите за скоростью речи. Волнуясь, мы автоматически начинаем говорить быстрее, поэтому в такие моменты старайтесь делать паузы, дышать и контролировать темп речи.

Паузы. Делайте паузы, чтобы дать собеседнику возможность осознать и принять информацию. Паузы помогают расставлять смысловые акценты в сообщении и делать переходы от одной темы к другой. Также паузы дают говорящему возможность продумать то, что он хочет сказать. Вы можете попрактиковаться в управлении паузами, считая до трех перед тем, как ответить. Паузы также показывают, что вы не перебиваете собеседника и действительно выделяете для него время.

Эффективность вербальной коммуникации во многом зависит от умения в ее ходе использовать коммуникативные приемы.

Избегайте сложных терминов и профессионального жаргона, которые могут быть непонятны клиенту. Не используйте слишком длинные предложения и слишком сложные грамматические конструкции – ваша речь должна быть ясной, лаконичной и без избытка ненужных деталей и фактов. Избегайте слов-паразитов и заполнителей пауз (например, «э-э», «м-м»). Ваша задача – упростить коммуникацию, а не запутать клиента.

Вы общаетесь неэффективно, когда:

• заканчиваете предложения вместо собеседника;

• готовите ответ до того, как собеседник закончит говорить;

• делаете несколько дел во время слушания;

• фильтруете содержание или смысл речи в зависимости от личности говорящего;

• говорите за других («мы…»).

В коммуникации с клиентами вы можете использовать следующие приемы:

Перефразирование. При перефразировании вы кратко передаете сообщение, услышанное от собеседника. Этот прием помогает лучше понять мысль собеседника и прояснить информацию:

«То есть вы имеете в виду, что…»,

«Другими словами, вы говорите о…».

Уточнение и разъяснение. Прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли сообщение, и прояснить важные вопросы. Когда мы неточно понимаем, о чем говорит другой человек, мы часто продолжаем разговор в надежде, что все разъяснится впоследствии. Лучше прояснять неясные моменты, как только они появляются:

«Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, когда говорите о …».

Открытые вопросы. Открытые вопросы позволяют получить от собеседника как можно больше информации и понять его потребности. Задавать вопросы таким образом, чтобы это выглядело как разговор, а не допрос, – целое искусство. Стремитесь формулировать вопросы так, чтобы собеседник чувствовал поддержку для продолжения разговора. Например:

«Какое решение будет для вас наиболее подходящим?»

Резюмирование. При помощи этого приема вы подводите итоги разговора, проясняете важные вопросы и озвучиваете договоренности:

«Итак, следующим шагом в разрешении ситуации будет…»,

«Если подытожить сказанное, то…».

Также полезными в разных ситуациях будут следующие приемы.

Приветствие:

«Доброе утро/ день/ вечер!»,

«Добро пожаловать в…»,

«Спасибо за звонок в … Меня зовут (Мое имя)…»,

«Здравствуйте! Рады снова вас видеть»,

«Как я могу вам помочь?»,

«Могу ли я вам помочь с (выбором, заполнением документа)…?».

Вопросы и проблемные ситуации:

«Я сейчас же займусь вашим вопросом»,

«Я сейчас же это исправлю»,

«Позвольте мне уточнить это»,

«Я уточню это у менеджера и вернусь к вам через … минут»,

«Я переведу вас на сотрудника, который сможет вам помочь. Я буду на линии, пока он не ответит»,

«Я позабочусь о том, чтобы этого не повторилось».

Заверение:

«Буду рад(а) помочь»,

«Конечно»,

«Безусловно»,

«Давайте попробуем»,

«Звучит здорово».

Вежливость:

«Спасибо»,

«Пожалуйста»,

«Всегда рад(а) помочь»,

«Прошу прощения, я не расслышал(а), что вы сказали. Вы не могли бы повторить?»,

«Вы не могли бы подождать несколько минут, пока я это проверю?».

Сожаление:

«Приношу свои извинения»,

«Прошу прощения за произошедшее»,

«Мне жаль, что так вышло».

Эмпатия:

«Понимаю вас»,

«Прекрасно понимаю вас. Со мной тоже так случалось»,

«Я бы чувствовал(а) себя точно так же, если бы это произошло со мной»,

«Я вижу, насколько вы расстроены ситуацией»,

«Я разделяю ваши эмоции».

Признательность:

«Мы ценим, что вы выбрали нашу компанию»,

«Это прекрасное предложение. Спасибо!»,

«Рад(а), что смог(ла) вам помочь»,

«Как я еще могу вам помочь?»,

«Все ли вам понравилось?»,

«Большое спасибо за звонок»,

«Приходите к нам еще»,

«Надеемся снова вас увидеть»,

«Спасибо!».

Невербальная коммуникация.

Невербальная коммуникация включает в себя мимику, жесты и движения тела, зрительный контакт, позу и даже мышечное напряжение и дыхание. Важно уметь не только пользоваться приемами невербальной коммуникации в общении с клиентом, но и их «читать». Информация, которую вы получаете, анализируя невербальную коммуникацию собеседника, позволяет понять его настроение, ожидания, чувства, намерения и даже личные качества.

Мимика и зрительный контакт

Мимика передает информацию об эмоциях, настроении, отношении человека к происходящему. Для успешного общения выражения лица должны включать в себя как запрограммированную, так и спонтанную мимику. Взгляд также выполняет коммуникативную функцию. Зрительный контакт с собеседником помогает показать, что вы его внимательно слушаете и понимаете.

Мимические сигналы типичных эмоций:

• Гнев – широко открытые глаза, опущенные уголки губ, «прищуренный» взгляд, сжатые зубы;

• Удивление – приоткрытый рот, широко открытые глаза и поднятые брови, опущенные кончики губ;

• Страх – сведенные брови, растянутые губы с опущенными и отведенными вниз уголками;

• Счастье – спокойный взгляд, приподнятые, отведенные назад уголки губ;

• Печаль – «угасший» взгляд, опущенные уголки губ, сведенные брови.

Поза и жесты

Язык тела – важная составляющая общения. Испытывая сильные эмоции, люди обычно лучше контролируют мимику, а не тело, поэтому поза и жесты часто могут больше рассказать об истинных чувствах собеседника. Позы и движения тела отражают черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.

Невербальная коммуникация должна укреплять сообщение, а не противоречить ему. Если вы говорите одно, но при этом ваш язык тела выражает что-то другое, ваш слушатель, скорее всего, почувствует, что вы нечестны. Например, вы не можете сказать «да» и при этом движением головы иметь в виду «нет». Даже если вы не согласны с предметом разговора, вам необходимо общаться эффективно и с уважением, поэтому избегайте отправки отрицательных сигналов (например, скрещенные руки).

Безусловно, помимо собственной, необходимо внимательно отнестись к вербальной и невербальной коммуникации собеседника. Обращайте внимание на изменения тона, скорости и связности речи. Вербальное содержание послания может меняться под влиянием нерешительности, пауз, изменений в акцентах и интонации, а также недосказанных моментов. Все это дает подсказки для понимания смысла и эмоций, спрятанных за словами.

Всегда имейте в виду индивидуальные различия людей, с которыми общаетесь. Люди из разных стран и культур склонны использовать разные невербальные жесты общения, поэтому при чтении сигналов языка тела важно учитывать возраст, культуру, религию, пол и эмоциональное состояние человека.

Смотрите на невербальные сигналы в совокупности, чтобы выявить нервозность, защитную реакцию, гнев, недоверие, эмпатию, понимание или непонимание и – адаптировать согласно этому свое поведение. Не пытайтесь «считывать» слишком много с одного жеста или невербальной подсказки. Рассматривайте все невербальные сигналы, которые вы получаете, в совокупности: от зрительного контакта до тона голоса и языка тела. В конце концов, каждый может порой упускать зрительный контакт или скрестить руки без какого-либо намерения.

Развивая свое понимание и навыки вербальной и невербальной коммуникации, вы сможете лучше налаживать контакт с другими людьми, проще и эффективнее выражать то, что хотите выразить, справляться со сложными ситуациями. А в итоге – выстраивать хорошие отношения с коллегами и клиентами.

Из личного опыта

За свою жизнь я взаимодействовала с людьми более чем 80 национальностей и могу с уверенностью подтвердить, что разные культуры общаются по-разному. Один из ярких случаев произошел в самом начале моей карьеры в России. Ко мне подошел наш официант и сообщил, что гость отеля просит позвать менеджера. Я вышла к гостю с доброжелательной улыбкой, на что услышала грубое: «Что ты тут улыбаешься?» Это был отличный опыт, чтобы понять, когда и как стоит улыбаться.

Вывод из этой истории. Поставим себя на место гостя: если он вызывает менеджера, то, наверное, он чем-то недоволен. В таком случае он вовсе не склонен обмениваться с представителем отеля улыбками. В России, возможно, имело бы смысл подойти с более серьезным лицом, демонстрируя предельное внимание.

На тему межкультурной коммуникации советую прочитать книгу Саны Рейнолдс и Деборы Валентайн (Sana Reynolds&Deborah Valentine) «Guide to Cross-Cultural Communication». На русском языке она пока, к сожалению, не издавалась.

Управление стрессом

Когда мы подвержены стрессу или эмоционально перегружены, то часто неправильно читаем посылы других людей, отправляем сбивающие с толку невербальные сигналы, а также можем демонстрировать нездоровые модели поведения. Работа с людьми всегда предполагает стрессовые ситуации, поэтому управление стрессом в данный конкретный момент становится абсолютно необходимой компетенцией для сервисных работников. Умение быстро успокаиваться помогает избежать недоразумений и обострения конфликтных ситуаций.

Прислушивайтесь к сигналам тела

В моменты сильного волнения прислушивайтесь к сигналам своего тела (сигналом может быть мышечное напряжение, неровное дыхание, сжатые кулаки и т. д.). В этих случаях важно найти работающие для вас способы прийти в равновесие. Например, вы можете сделать несколько глубоких вдохов, чтобы восстановить дыхание, переключиться на другие ощущения, сделать глоток воды, вспомнить о чем-то приятном и успокаивающем. Используйте язык жестов для выражения положительных эмоций, даже если вы на самом деле их не испытываете. Держитесь прямо, не прижимайте локти к телу, расправьте плечи и поддерживайте зрительный контакт: так вы будете чувствовать себя увереннее и спокойнее.

Дышите

Не забывайте про ровное, контролируемое дыхание. Старайтесь дышать животом: при таком дыхании на вдохе диафрагма сжимается и опускается вниз, а живот расслабляется. На выдохе диафрагма поднимается вверх, с силой выталкивая воздух из легких. При этом в легкие поступает больший объем воздуха; а значит, кровь лучше обогащается кислородом. При использовании брюшного дыхания ваше тело и ум становятся более спокойными, а голос более звучным.

Делайте паузы

Волнуясь, мы склонны говорить быстрее и более сбивчиво. Так что контролируйте свою речь и делайте паузы. Используйте коммуникативные приемы (перефразирование, открытые вопросы и др.), чтобы дать себе время обдумать информацию.

Медитируйте

Медитация перестала считаться чем-то эзотерическим и непонятным, а стала популярным и действенным инструментом улучшения качества жизни. Медитация и дыхательные техники вызывают в организме реакцию расслабления и способны помочь снизить кровяное давление, частоту сердцебиения и дыхания, уровень гормонов стресса. Такие упражнения не требуют больших усилий, но при этом ведут к заметному улучшению состояния человека. Весьма серьезные компании, например, Google, Apple, Nike, осознавая негативное влияние стресса на качество работы, предлагают своим сотрудникам программы медитации.

Если работники умеют высвобождать стресс и быстро возвращаться в спокойное состояние, они могут не только избежать негативных ситуаций при общении, но и помочь успокоиться собеседнику. Находясь в уравновешенном и расслабленном состоянии, мы лучше понимаем, как полезнее поступить в каждой конкретной ситуации.

Из личного опыта

В моей жизни был случай, когда я действительно была в большом стрессе; тот день живо помню и сегодня.

Это была организация индийской свадьбы. В индийской семье все – главные. Первая встреча была с невестой и женихом, они рассказали, что и как они хотят. Я уточнила, с кем буду дальше общаться по поводу организации, на что невеста ответила, что с ее сестрой. Затем я начала получать звонки от одной из матерей по одним вопросам, от другой матери – по другим, от сестры – по третьим… Оказалось, что с сестрой мне надо было общаться ТОЛЬКО по вопросам меню, а вот по всему остальному – с другими родственниками. Я была просто в панике, потому что информация постоянно менялась, и я боялась, что моя команда не сможет сделать все, что нужно. Я постоянно пересматривала все пункты и вносила актуальные изменения, а чтобы хоть как-то вернуть себе равновесие – выходила на короткие прогулки и слушала приятную музыку.

За пять дней до свадьбы я сообщила невесте, что мы на этом моменте фиксируем все, как есть, и больше изменений вносить не будем, если они хотят спокойно и беспроблемно отметить праздник. На что девушка рассмеялась и сказала: «Анета, вы – герой, что справились с нашей большой индийской свадьбой!»

Какие выводы можно сделать из этой истории?

1. Всегда уточняйте «на берегу», кто и по каким вопросам принимает решения и с кем вам предстоит напрямую общаться.

2. В стрессовых ситуациях необходимо делать паузы и давать себе передышку, чтобы иметь возможность эффективно продолжать работу над поставленной задачей.

Назад: Качества высокоэффективной команды

Дальше: Как развивать сервисные качества и навыки в компании?