Еще раз повторю: развитие сервисных навыков – не «разовая» работа. В любой ситуации все сотрудники компании должны демонстрировать высокий уровень ответственности, зрелость и уважительное отношение к клиентам и коллегам. Итак, как можно развивать soft skills внутри своей команды?

Уделяйте время и внимание обратной связи в штате. Чтобы уметь корректно и спокойно реагировать на сложные ситуации с клиентами, проявлять эмпатию и уважение, сотрудники должны быть способны давать и получать положительную, негативную и – лучший вариант – развивающую обратную связь. Сделайте регулярную обратную связь естественным внутренним процессом: открытым, честным и направленным на общее развитие.

Каждый член команды должен иметь право голоса и не бояться высказывать свое мнение, ощущать себя ценным звеном общего дела. И не забывайте благодарить сотрудников за высказанные мысли, предложения и замечания! Сделав обратную связь частью культуры компании, вы поможете своей команде развивать эмоциональный интеллект и коммуникативные навыки.

Обучайте сервисным навыкам. Не стоит предполагать, что каждый член вашей команды знает все про управление стрессом, успешную коммуникацию и эмоциональный интеллект. Сделайте обучающие программы, тренинги и семинары по сервисным навыкам доступными для всех работников, чтобы они могли узнать что-то новое и важное для себя и развиваться – для своего личного блага и для блага компании. Используйте онлайн- и офлайн-инструменты. Постоянно мотивируйте сотрудников на обучение: организуйте интересные, увлекательные и незатратные по времени программы. Один-два раза в год привлекайте внешних тренеров и спикеров, которые смогут поделиться опытом и предложить персоналу новый взгляд – с опорой на опыт работы в самых разных индустриях.

Будьте примером. Безусловно, развитие сервисных качеств и навыков в большой степени является зоной личной ответственности каждого отдельно взятого сотрудника. Однако неразумно ожидать от других того, что не демонстрируешь сам. Так что как руководитель постоянно работайте над собой, развивайте свои soft skills. Будьте примером для своей команды, ежедневно демонстрируя уважительное отношение к коллегам, неравнодушие и эмпатию. Ведите себя так, как хотели бы, чтобы вели себя ваши сотрудники по отношению к клиентам.

А у вас есть примеры руководителей, с которыми вы бы никогда в жизни не стали работать снова? У меня – есть! На своем профессиональном пути мне встречались разные руководители.

Для меня всегда было неприемлемым, когда человек говорит одно, а делает другое. Например, в одном из отелей официантам было запрещено есть оставшуюся после шведского стола еду, но при этом директор ресторанной службы часто прихватывал и ел что-то, проходя мимо. Конечно, все официанты подсмеивались над ним и никогда не воспринимали этого руководителя серьезно.

Как и дети, сотрудники не слушают, что вы говорите: они смотрят, что именно вы делаете! Я всегда старалась быть примером для своих работников, будь то внешний вид или поддержание стандартов: сначала шли мои личные действия, а уже потом – обучение этому других.