Ошибки в коммуникации
С ошибками в коммуникации тоже необходимо серьезно работать, ведь именно так мы и учимся лучше всего. Если они все время повторяются, или в процессе обслуживания сотрудники частенько оправдываются, что они не виноваты, – это означает, что «уроки» не были «выучены». Чуть ниже напомню, что́ именно ни в коем случае нельзя делать в ходе общения с клиентами.
Эффективная коммуникация при работе с жалобами – навык, над которым необходимо постоянно работать. На пути к его развитию старайтесь не совершать типичных ошибок коммуникации. А именно:
НЕ следует:
• Обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед клиентом; перекладывать ответственность на других.
• Говорить клиенту, что он сам виноват в произошедшем. Искать ошибки и противоречия в словах клиента, не давать ему возможность аргументировать, выразить свои потребности и чувства.
• Просить у клиента прощения или снисхождения к вашим ошибкам или медлительности, ссылаясь на недостаток опыта.
• Использовать профессиональные термины, коды или сокращения, которые могут быть не понятны клиенту.
• Шутить по поводу ситуаций, к которым клиент относится серьезно или которые затронули его в эмоциональном смысле.
• Подшучивать над клиентом, проявлять недостаток уважения к нему и уж тем более оскорблять его.
• Объяснять потребителю, что его проблема «несущественна» или «встречается на каждом шагу».
«НЕТ» при работе с жалобами:
• Не жалуйтесь.
• Не оправдывайтесь.
• Не говорите «по-моему…».
• Не договаривайте за клиента.
• Не обвиняйте.
• Не смущайте клиента.
• Не спорьте с клиентом.
• Не употребляйте словосочетание «политика компании».
• Не говорите о собственных предпочтениях.
• Не допрашивайте клиента.
То, как мы реагируем на жалобу или конфликт, зачастую важнее самого конфликта. Некорректный стиль общения, поведение и эмоции могут спровоцировать агрессивную и негативную реакцию и еще больше усугубить ситуацию.
Из личного опыта.
Расскажу о случае, когда неправильная реакция сотрудника заставила меня повысить тон (при том, что я делаю это крайне редко!). Однажды утром мы с дочкой пошли в бассейн на занятие с тренером. Семь утра, мы подходим в стойке рецепции, и сотрудник резко спрашивает: «А ребенок куда?»
Некорректный тон, да еще и в такую рань, – первый признак готовности к конфликту. Я ответила, что дочь идет на занятие с тренером, в ответ на что работник поинтересовался, есть ли у нас оплаченный абонемент. Я пояснила, что пока что мы платим за каждое занятие, без абонемента. В ответ услышала: «Касса работает с 10 утра; и, надеюсь, у вас без сдачи, потому что я вам не касса».
Тут мне пришлось повысить тон: «Даниил, как вы разговариваете с клиентами? Если у вас не будет сдачи, я оставлю вам лишние 500 рублей, не волнуйтесь! Я – ваш постоянный клиент, и у меня есть абонемент, поэтому вы могли предложить мне оплатить занятие дочери в следующий раз, а заодно спокойно предупредить о том, что на рецепции, случается, не бывает сдачи».
Безусловно, молодой человек покраснел, так как не ожидал такой вот утренней лекции о сервисе.
Какие выводы можно сделать из этой истории?
1. Если бы сотрудник продемонстрировал правильный настрой и радушие, улыбнулся, я бы осталась в хорошем настроении и почувствовала, что мне рады.
2. Если бы работник вежливо объяснил, что касса пока не работает и оплату занятия можно произвести только на рецепции, а также заранее позаботился бы о наличии сдачи, конфликтной ситуации вообще не возникло бы.
Только вы несете ответственность за свой стиль общения. Слушайте, чтобы понимать, и правильно выбирайте модель поведения, чтобы корректно отвечать на жалобы. Демонстрируйте высокий уровень профессионализма, сохраняйте спокойствие и тщательно подбирайте слова. Берите ответственность за ситуацию и ищите способы ее разрешения.
