Модель восстановления сервиса
Модель восстановления сервиса помогает определить уровень сервиса, необходимый для разрешения конкретной проблемы или жалобы клиента. Именно она позволяет превратить негативный опыт в позитивный.
Горизонтальная ось отображает степень ответственности или вины компании. Примером низкого уровня ответственности организации могут быть неблагоприятные погодные условия, негативно влияющие на планы клиентов: в конце концов, ресторан не виноват, что началась гроза, и по этой причине клиенты отменили обед на открытой веранде. А ситуация, когда в ресторане было подано несвежее блюдо, станет примером высокого уровня ответственности компании: за качество еды отвечает не кто иной, как само заведение (шеф-повар и т. д.).
Вертикальная ось иллюстрирует степень серьезности проблемы клиента. Например, перегоревшая лампочка в номере отеля – относительно несерьезная проблема; зато ситуация, когда курьерская служба потеряла посылку клиента, – это серьезный промах в обслуживании.
Основываясь на степени ответственности компании и степени серьезности ситуации, вы сможете определить наиболее эффективный вариант работы с проблемой.
«Решать проблему». Этот вариант лучше всего подходит для ситуаций с высоким уровнем ответственности и низкой степенью серьезности. Проблема решается сразу, без промедлений. Например, восстановить доступ клиента к личному кабинету или снизить мощность кондиционера, если клиент замерз.
«Эмпатия». Эта опция подходит для проблем с низким уровнем ответственности и низкой степенью серьезности. Клиент должен почувствовать себя услышанным и понятым. Например, если за окном начался ливень, а у клиента нет с собой зонта, можно предложить переждать непогоду у вас за чашкой чая или кофе.
«Герой». Такой подход работает в ситуациях с низким уровнем ответственности и высокой степенью серьезности. Это отличный шанс проявить экстра-внимание и стать героем в глазах клиента. Когда маленькая девочка потеряла в парке развлечений Disney любимую куклу, сотрудники нашли игрушку, помыли и переодели в новое платье, а затем вернули девочке вместе с фотоальбомом приключений куклы.
«Красная ковровая дорожка». Этот вариант подходит для ситуаций с высоким уровнем ответственности и высокой степенью серьезности, то есть тогда, когда компания действительно совершила ошибку. В таких ситуациях необходимо проявить максимальное внимание и заботу о клиенте. Например, если горничная уронила в раковину дорогостоящее кольцо постояльца отеля, все усилия должны быть направлены на решение этой проблемы: необходимо немедленно связаться с технической службой, извлечь кольцо и оперативно отправить его в чистку. Вернув кольцо гостю в минимально короткий срок с извинениями, хорошо бы еще по возможности предложить компенсацию морального ущерба.
Всегда помните, что первоклассный сервис – ключевая характеристика любой успешной компании. Важнейшая составляющая исключительного обслуживания – умение работать с жалобами клиента так, чтобы он в итоге остался абсолютно довольным. Успешное разрешение конфликтов имеет положительный эффект и увеличивает шанс того, что клиент к вам возвратится. Будьте истинными профессионалами своего дела и всегда старайтесь приложить дополнительное усилие, чтобы сделать своих клиентов счастливыми.
ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ
1. Когда рейс авиакомпании Delta Airlines был перенаправлен в другое место назначения из-за сильного снегопада, компания отреагировала на ситуацию, отправив каждому пассажиру персональное электронное письмо с извинениями. В тексте письма говорилось:
«Уважаемый [имя пассажира]. Мы знаем, как Вам было неприятно, что не удалось вчера добраться до запланированного пункта назначения. Сильный снегопад в Миннеаполисе не позволил нашему самолету приземлиться по запланированному маршруту, что вынудило нас направить борт в альтернативный аэропорт. Мы всегда стремимся, чтобы рейсы выполнялись строго по запланированному маршруту. Позвольте нам принести извинения и выразить сожаление по поводу причиненных Вам неудобств. С уважением [имя сотрудника]».
К тому же компания начислила 10 000 бонусных миль на счет каждого пострадавшего пассажира. Понятно, что улучшить погодные условия компания Delta Airlines не могла, но она сумела «улучшить опыт» своих клиентов – и те это оценили по достоинству.
2. Российская сеть магазинов «Вкус-Вилл» является прекрасным примером клиентоориентированности и открытости к обратной связи. В центре идеологии компании – работа ради клиентов, а значит, только они вправе оценивать работу сотрудников и уровень обслуживания. Именно поэтому в компании нет KPI и оценок сотрудников руководством: мнение клиентов лучше всего показывает, насколько организация выполняет или не выполняет свои обещания.
«ВкусВилл» активно призывает покупателей оставлять отзывы по любым удобным им каналам – от личного обращения в магазине или телефонного звонка по горячей линии до сообщений в социальных сетях или Telegram. Причем контакты для обратной связи обязательно указываются на упаковке каждого товара. Компания также активно привлекает покупателей к принятию решений и участию в работе бизнеса: например, клиенты напрямую влияют на ввод и вывод товаров из ассортимента.
«Нашей компанией управляют покупатели. Именно клиенты подсказывают, в какую сторону нам следует развиваться; говорят, что нужно убрать, добавить, поменять. Советуют, где открыть новый магазин и как его улучшить. “ВкусВилл” и “Избенка” не представляют себе деятельности без обратной связи. Без сотен звонков и писем в день мы не были бы столь крепкой и дружной компанией. Мы умоляем всех покупателей: делитесь с нами своим мнением! Звоните и пишите нам. Критикуйте нас, хвалите нас, советуйте нам, жалуйтесь на нас, дружите с нами. Нам с вами по пути!» – написано на сайте компании.
Здесь позволю себе предложить читателю коротенькую историю, которую я записала со слов Алексея, консьержа московского отеля InterContinental Moscow Tverskaya. Назову её так:
Неразрешимая проблема решена за 6 часов.
07:17
Утро началось для Алексея как обычно: включил компьютер, проверил почту, ответил на самые безотлагательные сообщения и только после позволил себе выпить чашечку бодрящего кофе, дабы окончательно проснуться и добавить оптимизма.
07:40
Раздается телефонный звонок, отвечает Алексей привычно:
– Доброе утро, отель «ИнтерКонтинеталь Москва Тверская», консьерж Алексей, чем могу быть полезен?
Гость:
– Алло, Алексей? Доброе утро! Это мистер П., помните меня? У меня возникла небольшая проблема.
Алексей:
– Мистер П., рад вас снова слышать! Надеюсь, вы скоро снова вернетесь к нам. Что у вас случилось? В чем проблема?
Мистер П.:
– Дело в том, что моя любимая теща попала в не самую лучшую ситуацию. Как бы это смешно ни звучало, но в Америке тоже до сих пор есть такие люди, которые взламывают машины и воруют аудиосистемы. Вчера ночью моя дорогая теща стала жертвой таких нахалов.
Алексей:
– Мистер П., я крайне сочувствую, надеюсь, с вашей тещей все в порядке. Похитители не проникли в дом?
Мистер П.:
– Да, с ней все хорошо, спасибо. Это же моя теща, что с ней будет?! Конечно, она жива и здорова, а вот потерянную аудиосистему жалко. И у меня к вам огромная просьба: не могли бы вы найти точно такую же систему? Теща крайне переживает: в систему был встроен навигатор, а она без него не справится. Есть какие-нибудь идеи?
Алексей:
– Ну, что ж, мистер П., нам нужно время, чтобы продумать и просчитать все возможные варианты. Дайте нам пару часов, и мы обязательно предложим несколько доступных решений. Однако должен спросить у вас марку автомобиля и VIN-номер, чтобы мы понимали, какую конкретно аудиосистему нам искать.
Мистер П.
– Алексей, я понял, отправлю сейчас все данные на почту. Спасибо за отзывчивость!
9:30
Алексей, дождавшись письма с маркой и VIN-кодом автомобиля, с головой погружается в изучение всех доступных моделей, но, к сожалению, ничего не может найти. И тут его осеняет: шеф-консьерж отеля Антон прекрасно разбирается в автомобилях и во всем, что связано с миром автомобильного бизнеса.
10:30
Алексей направляется к Антону и объясняет суть проблемы в деталях и «красках».
Антон:
– Так, нет времени медлить, сейчас я «пробью» по своим каналам. Дай мне пару минут.
11:00
Алексей вернулся в лобби, атакуют его со всех фронтов: почта, телефон, коллеги – классическое утро понедельника. В отеле – приятная суета, атмосфера добра, тепла и изысканности. Со второго этажа слышно, как подходит к завершению завтрак, гости расходятся по своим делам, в лаунже приятно пахнет свежими цветами, солнце нежно освещает лобби отеля.
11:40
От Антона пока известий нет.
Между тем Антон обзванивает все официальные и не очень автоцентры в надежде найти необходимую систему. Но везде он слышит в ответ:
– Извините, эти машины не поступают на отечественный рынок, вам стоит позвонить напрямую производителю.
И тут Антон понял, что настало время использовать «Золотые Ключи консьержей» – ведь он состоит в обществе «Les Clefs d’Or». Антон связывается по телефону со своим коллегой в Сеуле и просит помочь. Сила «Ключей» может найти любое решение. Это же консьержи!
12:30
Не прошло и часа, как у Антона раздается звонок. Сеульский консьерж:
– Алло, Антон, у меня такие новости! Оказывается, совсем не проблема заказать данную запчасть на автомобиль, труднее будет ее установить.
Антон:
– Яо Минь, мне очень повезло, что тебе удалось нам помочь. Теперь нам надо решить, как отправить посылку: в Россию или напрямую в Америку, на имя нашего гостя.
Всего за час ребята обсудили все возможные детали пересылки и пришли к решению.
13:35
Антон связывается с мистером П. и сообщает ему приятную новость.
– Мистер П., вас беспокоит шеф-консьерж отеля «ИнтерКонтинеталь Москва Тверская». Меня зовут Антон. Мой коллега Алексей рассказал о том, с какой проблемой вы столкнулись. Нам есть чем вас порадовать. Спешу сообщить, что новая аудиосистема уже в ближайшие 3–4 дня, ровно к вашему возвращению в Москву, будет доставлена к нам в отель, и мы с радостью передадим ее вам!
Мистер П.:
– Антон, не верю своим ушам, неужели это возможно?! Но как вам удалось сделать это? В такой короткий промежуток времени. Тут, в Америке, я сделал все возможное, и у меня не получилось, а вы!.. Ребята, вы лучшие консьержи из всех, кого я когда-либо встречал! Уверен, моя теща будет на седьмом небе от счастья!
Антон:
– Мистер П., это наша работа. Поверьте, мы любим приносить людям добро и радость. Нам удалось связаться с корейскими коллегами и заказать данную систему напрямую у производителя. Потребовался всего один звонок и несколько часов, чтобы решить проблему. Нам неимоверно приятно, что мы смогли помочь!
Мистер П.:
– Антон, спасибо всем вам огромное, но как я могу вас отблагодарить?
Антон:
– Ну, что вы, это наша работа.
Мистер П.:
– Я не перестану восхищаться вами, буду рассказывать эту историю своим детям и внукам, пусть знают, что такое быть консьержем!
На этой позитивной и вдохновенной ноте Антон отправился к Алексею, дабы сообщить ему о разрешении проблемы.
Назад: Ошибки в коммуникации
Дальше: Подведем итоги
