В этой главе мы обсудили роль операционного уровня в достижении первоклассного сервиса и пришли к следующим выводам.

• Одним из важнейших стратегических сервисных инструментов является сервисный сценарий. Он помогает целостно отобразить сервисные процессы компании, определяя все моменты истины и связи между сервисными компонентами (видимыми и не видимыми для клиента) с точки зрения его персонального опыта. Сервисный сценарий отражает, как именно должен строиться процесс обслуживания, помогает выявить проблемные зоны и определить точки роста.

• Первоклассный сервис невозможен без четко определенных сервисных стандартов, которые понимаются и ежедневно применяются всеми сотрудниками. Стандарты задают уровень ожиданий клиентов, показывают команде направление движения и обеспечивают единообразие взаимодействий.

• Обратная связь от клиентов – ваш главный источник знаний о ваших же плюсах и минусах работы. А также о том, кто ваши клиенты и что им нравится. Регулярно собирайте обратную связь онлайн и офлайн, анализируйте – и на основе этого действуйте, чтобы улучшить опыт своих покупателей.

• Жалобы, обоснованные и необоснованные, неизбежны в любом бизнесе. Первоклассный сервис – это прежде всего умение работать с жалобами и всегда видеть в них возможности для развития и улучшения работы компании. Всегда документируйте любые претензии и незамедлительно реагируйте на них.

• Учите своих сотрудников эффективной работе с жалобами. Что включает в себя извинение за неудобство, проявление эмпатии и уважения к клиенту, личную ответственность за решение проблемы и предложение вариантов решения.

• Первоклассный сервис – не только своевременное и удовлетворяющее клиента решение проблемы, но и дополнительное внимание, которое превращает негативный опыт в положительный.