1. Какие проблемные зоны существуют в вашем сервисном сценарии? Что вы можете предпринять, чтобы улучшить опыт клиента в каждом моменте истины?
2. Какие сервисные стандарты уже существуют в вашей компании? Как они измеряются и контролируются? Что вы делаете для того, чтобы каждый сотрудник знал, понимал ценность и применял стандарты в ежедневной работе?
3. Как в данный момент ваша компания собирает обратную связь с клиентов? Какую информацию вы получаете и как с ней работаете?
4. Какие процедуры для работы с жалобами существуют в вашей компании? Как вы документируете жалобы? Что можно улучшить уже сейчас в существующих процессах?
5. Вспомните случаи, когда вы сами как клиент оказались недовольны обслуживанием, и компания сумела превратить ваш негативный опыт в положительный: что именно было ею сделано?
