Действуйте!
1. Определите ключевые сервисные процессы и создайте сервисный сценарий для каждого из процессов, следуя шагам, изложенным в этой главе.
2. Проанализируйте свой сервисный сценарий и на его основе начните разработку сервисных стандартов вашего бизнеса.
При формулировании стандартов каждый раз отвечайте на следующие вопросы:
– Почему этот стандарт важен для сотрудников?
– Почему этот стандарт важен для клиента?
– Какие конкретные действия входят в данный стандарт?
– Какие действия должны быть предприняты, если что-то пойдет не так?
– Как измерять выполнение стандарта?
– Как контролировать и проверять выполнение стандарта?
3. Составьте короткий опрос для ваших клиентов (пять-шесть вопросов). Для этого сначала сами ответьте на следующие:
а) Какую информацию и относительно какого сервисного параметра вы хотите получить от клиентов?
б) Какой клиентский сегмент вам интересен для данного опроса?
в) Какие типы вопросов позволят вам получить нужную информацию: закрытые (шкальные, с вариантами ответа), открытые?
г) Как вы будете распространять опрос, через какие каналы?
4. Проанализируйте жалобы, поступавшие от клиентов за последнее время. Разберите каждую, воспользовавшись предложенными выше алгоритмами. В какую категорию модели восстановления попадает каждая жалоба? Что можно было сделать, чтобы улучшить опыт клиента в каждой отдельно взятой ситуации?
Подобный разбор прошлых жалоб поможет всей команде лучше понимать клиентов и научиться более эффективно прорабатывать такие кейсы в будущем.
Назад: Вопросы для обсуждения
Дальше: Глава IV. Культура
