Глава III. Операционная деятельность

Знаете, я могу сравнить превосходный сервис с первоклассной игрой актеров на сцене: они знают каждый шаг, каждое слово, что за чем следует, и при этом происходящее выглядит абсолютно естественно. А если что-то вдруг пошло не по плану – актеры могут так все обыграть, что зритель и не догадается, что этого не было в сценарии!

Вот и для меня так же: первоклассный сервис в компании прежде всего подразумевает безупречно продуманные процессы обслуживания, отраженные в сервисном сценарии. Сервисный сценарий – стратегический инструмент, помогающий определить все шаги сервисного процесса с точки зрения опыта клиента (например, от увиденной рекламы продукта или услуги до финальной покупки). Это диаграмма, показывающая все связи между различными сервисными составляющими, включая физические и цифровые компоненты, действия персонала и системы поддержки, необходимые для предоставления сервиса. Сервисный сценарий позволяет одновременно увидеть сервисный процесс, точки взаимодействия с клиентом и свидетельства о предоставлении сервиса с точки зрения потребителя. Он отражает то, как должен строиться процесс обслуживания.

Ориентированный на клиента сервисный сценарий помогает бизнесу находить необычные, инновационные решения и разрабатывать новые услуги.

Сервисный сценарий особенно эффективен для клиентского опыта, затрагивающего множество каналов и точек взаимодействия с бизнесом. Так, опыт заказа еды на дом и опыт посещения ресторана потребуют двух разных сервисных сценариев.

Сервисный сценарий состоит из нескольких компонентов:

• Действия клиента: все моменты, в которых участвуют клиенты в процессе предоставления услуги.

• Видимые действия сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами. Тут мы говорим о прямом взаимодействии между сотрудниками и клиентами.

• Невидимые действия сотрудников: все действия, выполняемые сотрудниками, которые клиенты не могут наблюдать.

• Поддерживающие процессы: осязаемые аспекты, влияющие на восприятие клиентами качества продуктов и услуг.

• Физические аспекты: все, с чем контактируют клиенты. Обозначаются для каждого действия клиента и момента истины вверху сервисного сценария.

Как создать сервисный сценарий?

Поскольку процесс обслуживания по своей природе в основном неосязаем, его трудно изобразить визуально. Для разработки сервисного сценария, во-первых, необходимо определить все ключевые точки, связанные с созданием и предоставлением услуги. Во-вторых, нужно указать связи между этими точками. Собранные в одно целое такие моменты истины позволяют увидеть общую картину. После чего можно уже совершенствовать саму модель, концентрируясь на отдельных пунктах и достигая более высокого уровня детализации.

Шаги создания сервисного сценария.

1. Определите процессы, которые будет отражать сервисный сценарий.

2. Определите, для какого клиента (сегмента) будут рассматриваться эти процессы.

3. Обозначьте процессы на схеме с точки зрения (с позиции) клиента.

4. Обозначьте технические действия и/или действия сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентом.

5. Соедините «контактные» действия с поддерживающими их функциями.

6. Добавьте свидетельства о предоставлении сервиса для каждого шага в действиях клиента.

Участие клиента в создании сценария

Концентрируясь на отношениях между клиентами и сервисными провайдерами, сервисный сценарий помогает определить роль клиента в предоставлении услуг; он разъясняет важность этой роли. Создавая сервисный сценарий, мы рассматриваем клиента как сотворца сервисов и определяем уровень его участия.

Можно выделить три степени участия клиента в создании сервиса:

a) Низкий уровень участия: ситуация, когда сотрудники и системы выполняют всю работу, а продукты и сервисы, как правило, стандартизированы.

б) Умеренный уровень участия: ситуация, когда участие клиента необходимо, чтобы помочь провайдеру в создании и предоставлении услуг и в обеспечении определенной кастомизации.

в) Высокий уровень участия: ситуация, когда клиент активно работает с провайдером, чтобы совместно создать услугу.

Сервисный сценарий прежде всего:

• дает бизнесу глубокое понимание сервиса и всех необходимых для его осуществления ресурсов и процессов (как видимых, так и не видимых клиенту);

• объясняет взаимодействие между клиентами и сотрудниками, а также то, как не очевидные для клиента действия и системы поддерживают это взаимодействие;

• помогает увидеть большую картину взаимодействия разных отделов и служб в рамках осуществления сервисного процесса;

• способствует обнаружению слабых сторон сервисного процесса и потенциальных проблемных моментов;

• помогает увидеть шансы на оптимизацию процессов;

• является инструментом для разработки новых сервисов и реорганизации уже существующих.

Продуманный сервисный сценарий с детальным отображением всех взаимодействий между клиентом и бизнесом послужит хорошей основой для следующего стратегического шага – разработки стандартов сервиса.