Действуйте!
1. Создайте или пересмотрите миссию своего бизнеса, ответив на следующие вопросы:
Новая миссия компании:
___________________________________________________________________________________________________
2. Создайте или пересмотрите ви́дение своего бизнеса, ответив на вопросы:
Новое видение компании:
_____________________________________
3. Определите ценности вашего бизнеса. Чтобы лучше понять, что определяет именно вашу компанию в ценностном плане, сначала подробно ответьте на вопросы ниже:
Теперь запишите ваши ценности и сформулируйте, в чем они отражаются для внешних и внутренних клиентов (сотрудников).
4. Вместе со своей командой сделайте SWOT-анализ текущего уровня сервиса в компании.
Рисунок SWOT-анализ
S – Сильные стороны – известность бренда среди потребителей; высокое качество товара
W – Слабые стороны – высокие транспортные издержки; низкий уровень применяемых технологий
O – Возможности – сдвиг потребления происходит в сторону более дорогих сегментов
T – Угрозы – сдвиг потребления происходит в сторону более дорогих сегментов
Что вы можете сделать уже сейчас, чтобы проработать слабые стороны и лучше справляться с угрозами?
5. Итак, кто он – ваш клиент? Выберите одну из существующих групп клиентов вашего бизнеса и заполните информацию о ней.
Какой информации вам не хватает? Как вы можете получить эту информацию?
6. На основе ответов для задания 5 подумайте, какую программу лояльности вы можете предложить своим клиентам. Проанализируйте программы лояльности, в которых вы сами участвуете как клиент: что вам нравится и не нравится в них, что заставляет чувствовать вас ценным для компании, услугами которой вы лично пользуетесь?
При создании программы лояльности начните с уточнения следующих пунктов:
• Название программы лояльности: _____
• Какую ценность несет программа для клиента: _____
• Уникальность программы лояльности: _____
• За какие действия мы вознаграждаем клиентов: _____
• Как мы вознаграждаем клиентов: _____
• Срок действия программы лояльности: _____
• Как клиенты могут вступить в программу лояльности:______
• Каналы коммуникации с клиентами: _____
• Как и когда будут оцениваться результаты программы лояльности: _____
• Бюджет на запуск и поддержание программы: _____
7. Оцените свои лидерские качества (опросник Джона Максвелла). Ответьте на следующие вопросы, основываясь на компетенциях, навыках и качествах, которые, на ваш взгляд, у вас есть и которые вам необходимо развивать. Отвечайте честно и не меняйте ответы.
Вопросы для саморефлексии
1. Есть ли у меня план действий для личностного развития? Да Нет
2. Полностью ли я отвечаю за выполнение этого плана? Да Нет
3. Хочу ли я меняться, чтобы развиваться, даже если это означает отказ от нынешней должности, если она не дает возможности для роста? Да Нет
4. Является ли моя жизнь примером для других? Да Нет
5. Готов ли я приложить все усилия, чтобы стать отличным лидером? Да Нет
Оцените следующие утверждения в баллах от 0 до 4, где 0=никогда, 1=редко, 2=иногда, 3=обычно, 4=всегда.
1. Я влияю на других. 0 1 2 3 4
2. Я самодисциплинирован(а). 0 1 2 3 4
3. Я могу похвастаться хорошими достижениями. 0 1 2 3 4
4. У меня хорошо развиты навыки взаимодействия с людьми. 0 1 2 3 4
5. Я умею решать проблемы. 0 1 2 3 4
6. Я не довольствуюсь. 0 1 2 3 4
7. Я вижу общую (глобальную) картину. 0 1 2 3 4
8. Я умею справляться со стрессом. 0 1 2 3 4
9. Я демонстрирую положительный настрой. 0 1 2 3 4
10. Я понимаю других. 0 1 2 3 4
11. У меня нет личных проблем. 0 1 2 3 4
12. Я с готовностью беру на себя ответственность. 0 1 2 3 4
13. Я не испытываю чувств гнева. 0 1 2 3 4
14. Я готов(а) вносить изменения. 0 1 2 3 4
15. Я следую своим принципам. 0 1 2 3 4
16. У меня сформированные, устойчивые ценности. 0 1 2 3 4
17. Я вижу, что делать дальше. 0 1 2 3 4
18. Другие принимают меня как лидера. 0 1 2 3 4
19. Я умею и хочу постоянно учиться. 0 1 2 3 4
20. Моя манера поведения привлекает других. 0 1 2 3 4
21. Я хорошо о себе думаю. 0 1 2 3 4
22. Я хочу служить другим. 0 1 2 3 4
23. Я умею приходить в равновесие при возникновении проблем. 0 1 2 3 4
24. Я умею развивать лидерские качества в других. 0 1 2 3 4
25. Я проявляю инициативу. 0 1 2 3 4
Общее количество баллов: ___
Подсчет результатов.
Оценивая свой лидерский потенциал, обращайте больше внимания на свои качества относительно предложенных характеристик, чем на конкретные баллы.
90–100: Великолепный лидер. Вы вполне способны – и должны – стать наставником для других, будущих хороших и отличных лидеров!
80–89: Хороший лидер. Вы должны быть наставником для других и продолжать развиваться.
70–79: Развивающийся лидер. Вам необходимо сосредоточиться на собственном росте и начать учить других.
60–69: Отличный лидерский потенциал. У вас есть качества, чтобы стать отличным лидером; вам нужен наставник.
Меньше 60: Требуется рост. Вы можете быть не готовы к появлению наставника для развития ваших лидерских качеств.
8. Оцените обратную связь, которую вы даете своим сотрудникам. Вспомните последние несколько ситуаций, когда вы комментировали что-либо в их работе, и по каждому такому случаю ответьте на вопросы:
• Обратную связь какого типа вы предоставили сотруднику: положительную, развивающую, негативную? Или же вообще не дали обратную связь в нужный момент?
• Как именно вы давали обратную связь? Где она происходила – в общественной зоне, в служебном помещении, на людях (в присутствии других сотрудников), в вашем кабинете тет-а-тет? Использовали ли вы невербальную коммуникацию, приемы активного слушания?
• Была ли обратная связь запланированной, или же спонтанной (например, похвала сотруднику за хорошо выполненную работу)?
Запишите ответы, приводя конкретные примеры своего поведения в каждой ситуации.
Мысленно сформулируйте для себя, что именно вы можете улучшить в том, как даете обратную связь, в следующий раз.
9. Внедряйте и улучшайте практики корпоративной социальной ответственности в своей организации. Для начала изучите сайты компаний, которые нравятся вам как клиенту. Ответьте на следующие вопросы:
• Какие практики КСО внедряют эти компании?
• Какие практики кажутся вам наиболее подходящими для вашего собственного бизнеса и ценностей вашей компании?
• С какими организациями (в том числе НКО) в своем городе вы можете связаться для сотрудничества или даже разработки совместной программы?
Назад: Вопросы для обсуждения
Дальше: Глава III. Операционная деятельность
