Повсеместное использование искусственного интеллекта как части сервисной стратегии ждет нас уже в ближайшем будущем.

Не поймите меня неправильно: я сама ориентирована исключительно на людей и человеческое взаимодействие и, если мне предоставлена такая возможность, всегда выбираю живое общение со специалистом вместо других вариантов, Однако развитие технологий невозможно игнорировать. Верю, что лучший вариант для сервиса будущего – это баланс между живым взаимодействием и использованием искусственного интеллекта, где последний сможет служить эффективным и быстрым способом обработки стандартных запросов.

Искусственный интеллект (ИИ) или машинный интеллект – это способность интеллектуальных систем выполнять задачи, которые иначе выполнялись бы людьми. Об ИИ сейчас много говорят; такие компании, как Amazon, Apple, Facebook и Google, являются крупнейшими игроками в области технологий искусственного интеллекта. Это по-прежнему спорная тема, и многие опасаются, что использование ИИ приведет к потере большого количества рабочих мест.

Бесспорно, никто не понимает людей и их нужды лучше, чем человек. Чтобы по-настоящему понять клиента и предугадать его потребности, нужен определенный инстинкт, интуиция. Однако специалисты признают, что машины могут выполнять более сложные задачи, чем человек. Например, ИИ способен помочь в анализе огромного количества доступных данных, на основе которого компании сумеют делать правильные выводы о клиентах.

Мы уже говорили о том, что все ожидаем быстрого сервиса, который не отнимает драгоценного времени. Мы хотим, чтобы продукты и услуги были доступны в один клик. Это – еще одна ситуация, в которой искусственный интеллект становится незаменим: ведь, в отличие от человека, технологии ИИ способны выполнять несколько задач для клиента одновременно, причем обслуживать быстро и точно. Так, компания Amazon использует ИИ и умных помощников, чтобы упростить процесс размещения онлайн-заказов.

Однако, несмотря на то, что технологии постоянно развиваются и становятся более человечными, ИИ все еще не способен выполнять некоторые сложные задачи и полностью заменить человека. Мы должны понимать и грамотно использовать этот тренд в обслуживании клиентов. Смысл – не в том, чтобы удивить потребителя технологиями как таковыми, а в том, чтобы создать «вау-эффект» посредством точного и быстрого сервиса, который и обеспечивают технологии ИИ в сочетании с «человеческим» взаимодействием и получаемым в этот момент искренним теплом.

Поэтому рекомендую уже сейчас задуматься о том, где и как вы можете использовать ИИ, чтобы сделать процесс обслуживания максимально быстрым, а также беспроблемным.

Если раньше мы сталкивались с недостатком данных, то сейчас имеем дело с их избытком. Это касается и доступных каналов, по которым к нам поступает информация. Я и сама пытаюсь научиться сортировать весь этот объем сведений: не смотрю телевизор, кроме разве что интересных программ на каналах NatGeo Wild или History. Меня сложно убедить что-то купить, и телевидение – точно не тот канал связи, через который можно до меня достучаться. Не сомневаюсь, что вы тоже сталкиваетесь с потребностью фильтровать обилие обрушивающихся на нас данных, особенно если вспомнить, что плохих новостей сейчас больше, чем хороших.

Чтобы делиться исключительным опытом, который вы предлагаете клиентам, и пользоваться преимуществами «сарафанного радио» (вместо огромных затрат на маркетинг), вы должны всегда оставаться в поле зрения своих клиентов. Мы живем в онлайн-эпоху, когда информация доступна, обильна и мгновенно распространяется. Успешный бизнес – это заметный бизнес; бизнес, о котором знают и который постоянно находится на связи со своими существующими и потенциальными клиентами. Посмотрите на презентации Apple для общественности в течение года: сначала тысячи людей по всему миру с нетерпением ждут новостей от компании, предвкушая их. Затем смотрят онлайн-трансляцию. А на следующий день мир вовсю обсуждает увиденное.

Активное онлайн- и офлайн-присутствие позволяет:

• повысить информированность о компании;

• усилить бренд;

• отслеживать мнения, интересы и настроения целевой аудитории;

• управлять репутацией;

• повысить лояльность клиентов.

Рассказывайте о себе. Информационное поле перегружено и высококонкурентно, поэтому вы должны все время напоминать о себе, привлекая внимание к вашей компании, ее товарам и услугам. Но как? Известный эксперт по вопросам лидерства Джон Максвелл, чьи книги есть и на русском языке, говорит и о силе присутствия. Участвуйте в мероприятиях, имеющих влияние на вашу целевую аудиторию. Используйте свой сайт, социальные медиа, каналы в мессенджерах и рассылки, чтобы рассказывать о себе и своей работе. И делайте это постоянно.

Транслируйте свои ценности. То, что вы хотите рассказать и как именно вы это делаете, должно отражать суть вашей компании, ее ценности и ее же уникальный стиль. Никому не интересно читать безликие и занудные рассылки и посты. Рассказывайте о себе не пресно и муторно, а – с удовольствием! И ваш постоянный ориентир таков: «Что важного именно для себя узнает клиент благодаря конкретно этому моему сообщению (посту, новости, анонсу)?»

На мой взгляд, один из самых поразительных и вызывающих восхищение примеров, когда организация продемонстрировала свою степень заботы о клиентах, – кейс Nordstrom. Это история о человеке, который отправился в Nordstrom в Анкоридже, Аляска, чтобы вернуть комплект шин. Nordstrom – высококлассный ритейлер, торгующий преимущественно одеждой, обувью и аксессуарами, он не продает шины. Покупатель приобрел шины в магазине, который находился на этом же месте до того, как здесь открылся магазин Nordstrom. Несмотря на это, внимательно выслушав мужчину, менеджер решил разрешить ему вернуть шины в их магазин.

Понимаю, что такое решение выглядит весьма необычным, ведь Nordstrom вообще не имеет дела с шинами. Но порой нужно действовать нестандартно, если это способно продемонстрировать, как компания следует выбранным ею ценностям.

Однажды моя знакомая рассказала, что подруга подарила ей абонемент в еще строившийся фитнес-клуб, который в итоге так и не открылся: компания обанкротилась. Спустя год другие собственники – а вполне вероятно, что и те же самые, – вновь приобрели помещение; но, конечно же, принимать ранее купленные в это же здание абонементы не стали. Я не знаю – да и не хочу знать, – мошенническая это история или нет; но на месте новых собственников я бы дала возможность обманутым держателям абонементов посещать новый фитнес-клуб, пусть даже с некоторыми ограничениями и условиями (как вариант). Уверена, что подобная «пиар-акция» принесла бы бизнесу в итоге намного больше, чем скандалы вокруг абонементов.

Устанавливайте связь со своими клиентами. Интернет, и в частности социальные медиа, позволяет вам лучше узнать своих клиентов, получать мгновенную обратную связь и работать с ней, а также выстраивать вокруг своего бизнеса целое «лояльное сообщество». Если потребитель связывается с вами онлайн, он рассчитывает на быстрый ответ. Внимательно отслеживайте комментарии на ваших страницах, а также положительные и отрицательные отзывы о вашем бизнесе в Сети – и своевременно реагируйте, всегда (!) проявляя уважение. Подкрепляйте слова конкретными действиями, если отзыв того требует, ведь именно действия характеризуют вашу компанию и ее отношение к своим клиентам. Неизменно демонстрируйте первоклассный сервис – как офф-, так и онлайн.

Работайте с отзывами. Ваше онлайн- и офлайн-присутствие не может быть хаотичным. Как и все остальные элементы сервисной стратегии, оно должно быть хорошо продумано и тщательно спланировано. Сделайте первый шаг прямо сейчас: начните с составления медиаплана на ближайший месяц или неделю. В нем подробно распишите, что именно, когда, для кого и посредством какого канала вы будете рекламировать или продвигать.