Книга: Офигенно!
Назад: Искусственный интеллект и будущее сервисных стратегий
Дальше: Корпоративная социальная ответственность
Как лидерство влияет на уровень сервиса
Что такое лидерство?
Взглянув еще раз на модель «Золотая монета сервиса», вы заметите, что лидерство занимает одну из ключевых позиций в сервисной стратегии компании. Действительно, если посмотреть на выдающиеся компании с высоким уровнем обслуживания, мы обязательно увидим за ними сильного лидера, который сумел сплотить вокруг себя талантливых и мотивированных людей.
Глава компании играет ключевую роль в создании сервисной культуры. Когда сотрудники чувствуют, что они работают с внимательным лидером, ВЕДУЩИМ, а не просто с начальником или боссом, в коллективе развивается чувство сопричастности. Улучшается атмосфера в команде. В итоге уровень сервиса вырастает.
«ЧТОБЫ ВЕСТИ КУДА-ТО ЛЮДЕЙ, НАДО БЫТЬ ГОТОВЫМ ИДТИ САМОМУ».ДЖОН МАКСВЕЛЛ
Для меня отличным примером лидера является Ричард Брэнсон, который действительно вовлечен в свои компании и на личном примере показывает, что такое первоклассный сервис. Он может обслуживать пассажиров на авиарейсах своей компании, лично стоять за стойкой регистрации или отвечать на телефонные звонки – что периодически и делает!
Итак, что же такое лидерство? Прежде всего, это – влияние. Под «влиянием» мы имеем в виду способность приобретать последователей, умение вести за собой. Настоящие лидеры – не только талантливые менеджеры, но те, кто в состоянии привести команду к достижению общих целей и разъяснить их ви́дение всем работникам организации. Вот лишь некоторые черты, непременно свойственные выдающимся лидерам. Они:
• ведут организацию к положительным изменениям;
• понимают мотивацию других;
• создают необходимую атмосферу в коллективе;
• верят в свою команду;
• заботятся о своих сотрудниках;
• знают, на что способен каждый член команды.
Для развития культуры сервиса и достижения успеха вашей организации советую прочитать книгу Джона Максвелла «Воспитайте в себе лидера», в которой он выделил пять уровней лидерства:
Уровень 1: Статус.
Базовый, начальный уровень лидерства. На этом уровне лидер – начальник, влияние которого основано исключительно на занимаемой должности. Лидеры этого уровня способны выстраивать сервисные процессы, разрабатывать стандарты и следить за их выполнением.
Уровень 2: Одобрение.
Лидерство через осмысленные, значимые взаимоотношения между людьми. Лидер, достигший уровня одобрения, полагается не на силу, а на человеческие взаимоотношения. Он помогает другим и тратит время и энергию на удовлетворение потребностей и желаний своей команды. Такой лидер ориентирован на внутренних клиентов.
Уровень 3: Продуктивность.
На этом уровне возрастает прибыль, текучка персонала сводится к минимуму, сотрудники работают с воодушевлением, потребности удовлетворяются, а планы реализуются. На этом уровне результаты – главная причина всей деятельности, команда нацелена на достижение общей цели.
Уровень 4: Наставничество.
На этом уровне основная задача лидера – способствовать развитию и личностному росту сотрудников, чтобы те могли эффективно выполнять порученную им работу и развиваться.
Уровень 5: Личность.
Высший уровень влияния. Для его достижения человек должен быть истинным лидером на протяжении всей своей жизни. Лидеры этого уровня – лица наиболее выдающихся организаций, чья зона влияния выходит за пределы компании.
Чтобы достичь наивысшего уровня лидерства, вы должны последовательно пройти все ступени. Помните, что чем выше вы поднимаетесь, тем больше времени уходит на подъем. Когда я думаю о компаниях с исключительным клиентским сервисом, понимаю, что их лидеры находятся на пятом уровне. Для меня это: Стив Джобс (Apple), Тони Шей (Zappos), Ричард Брэнсон (Virgin), Герман Греф («Сбербанк»), Андрей Кривенко («ВкусВилл»), Джек Ма (Alibaba).
Качества лидера
Чьи имена приходят вам на ум при слове «лидер»? Какие качества вдохновляют вас в этих людях? Что делает их по-настоящему выдающимися?
Прежде всего, важно понимать, что слова «лидер» и «начальник» – не тождественны. За ними стоят разные философии и отношение к людям. Еще раз напомню высказывание Ричарда Брэнсона: «Если вы будете заботиться о своих сотрудниках, они будут заботиться о клиентах». Истинный лидер транслирует открытость, внимательность, положительное отношение, он действует, исходя из интересов своей команды. В то время как рядовой начальник основывается на власти и страхе и больше озабочен своим личным благом, чем благом своего коллектива.
Лидер или начальник?
Лидеры, нацеленные на первоклассный сервис, обладают тремя ключевыми характеристиками:
Они достигают целей и результатов. Такие люди определяют цели, создают сервисные стандарты, анализируют результаты работы своей команды и дают направление. Задача лидера – быть связующим звеном между организацией и сотрудниками, устранять препятствия, мешающие предоставлению первоклассного сервиса, и обеспечивать работников ресурсами и информацией, необходимыми для исключительного уровня обслуживания клиентов.
Они развивают других и создают команды. Лидер постоянно следит за развитием своего персонала, мотивирует команду и предоставляет обратную связь. Вдохновляя всех своих работников на первоклассное обслуживание и ориентированность на клиента и поддерживая траекторию индивидуального развития сотрудников, лидеры раскрывают потенциал коллектива. Истинные лидеры создают вокруг себя команды, работающие в атмосфере открытости, поддержки и взаимопомощи, где каждый чувствует персональную ответственность и осознает собственный вклад в достижение общих целей.
Они служат примером. Лидеры не боятся время от времени выходить на передовую, чтобы показать, что они – такие же люди и так же могут обслуживать клиентов, демонстрируя первоклассный сервис.
«ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ – ОБЫЧНЫЕ ЛЮДИ, ДЕЛАЮЩИЕ НЕОБЫЧНЫЕ ВЕЩИ».ПИТЕР ДРУКЕР
Безусловно, хорошие лидеры – это эффективные руководители. Что входит в лидерскую эффективность? В своей книге «Эффективный руководитель» Питер Друкер выделяет пять основных элементов эффективного управления:
1. Управление временем. Эффективные руководители всегда знают, на что расходуется их время, и умеют грамотно им управлять.
2. Установка на конечный результат. Эффективные руководители концентрируются на глобальных целях, выходящих за рамки текущих задач.
3. Развитие сильных сторон в себе и подчиненных. Эффективные руководители опираются на сильные стороны, а не зацикливаются на слабых.
4. Расстановка приоритетов. Эффективный руководитель всегда занимается делами первостепенной важности и никогда не отвлекается на второстепенные.
5. Умение принимать правильные решения. Эффективные руководители принимают решения, которые определяются верной стратегией, а не сиюминутными тактическими соображениями. Продуктивные решения = ряд правильных шагов в верной последовательности.
Помните, что главное средство управления командой – личный пример. Люди доверяют только тем лидерам (и следуют за ними), которые умеют выстраивать собственную жизнь и добиваться поставленных целей. Лидерами не рождаются, лидерами становятся! Так что развивайте свои лидерские качества и вдохновляйте свою команду, чтобы вместе создать первоклассную сервисную культуру.
Из личного опыта.
Я работала в семи странах, с разными людьми, национальностями, культурами. Когда-то была менеджером по продажам и организации мероприятий в отеле, генерального директора которого запомнила на всю жизнь.
Это была женщина. Она всегда готова была показать, объяснить, прийти на помощь; сама часто встречала гостей – и не только VIP-постояльцев. Она постоянно носила бейдж со своим именем.
Я всегда удивлялась ее способности все успевать и быть примером для других. Она знала, как сплотить команду: когда в отеле случались крупные мероприятия, она первой спускалась на кухню, ведя «группу поддержки» – целый отряд не имевших отношения к службе F&B сотрудников, – чтобы помочь банкетной службе. А когда бывали крупные заезды и выезды – наряду со всеми остальными помогала горничным направить всех на достижение общей цели, и умела гармонично поддерживать эту атмосферу.
Она много сделала для моего развития: на собственном примере показала, как работать с гостями и с персоналом, всегда давала обратную связь и неизменно поддерживала. И я очень ей благодарна за это. Благодаря такому управляющему сервис в отеле был на высочайшем уровне, а вместе с ним – и доходность.
Потом я часто повторяла, что, если бы она позвонила и позвала к себе, я бы не просто побежала – я бы полетела на крыльях. Ведь есть люди, работать с которыми – подлинное счастье.
Какие выводы можно сделать из этой истории?
1. Быть ярким примером для любого руководителя – первое дело. Потому что вся команда будет смотреть на лидера – на то, что он делает, а не на то, что говорит.
2. Осознанная работа над собственными лидерскими качествами, их развитие приводят к личному успеху, успеху команды, а также успеху всей компании.
3. Люди забудут, что и когда ты сказал; но навсегда запомнят, как они чувствовали себя рядом с тобой.
Развивайте своих людей
Хорошие лидеры не боятся окружать себя талантливыми сотрудниками с выраженным лидерским потенциалом. Наоборот, их основная задача – способствовать личностному и профессиональному развитию персонала.
Люди – главный капитал вашего бизнеса. Уделяйте внимание активным сотрудникам и предоставляйте им возможности для роста и развития.
Итак, как же «растить» лидеров в своем коллективе?
Давайте работникам постоянную обратную связь. Чтобы развиваться, улучшать результаты, повышать самооценку, нам всем нужен пресловутый feedback – отклики на нашу работу. Для воспитания лидеров в организации система обратной связи должна быть прежде всего развивающей и подразумевающей позитивный настрой; а также основанной на поиске решений и возможностей, обсуждении зон личностного и профессионального роста. Не ждите ежегодного performance review, чтобы дать обратную связь сотрудникам! Регулярные встречи менеджера и сотрудника вполне можно проводить раз в неделю-две.
Развивайте культуру наставничества. Чтобы чувствовать себя увереннее и лучше выполнять свою работу, каждому работнику важно иметь наставника, к которому можно обратиться за советом и помощью, с которым можно обсудить беспокоящие его рабочие моменты и вопросы. Согласно исследованиям, для современной молодежи (то есть поколений Y и Z) существование наставничества в организации является важнейшим мотивационным фактором. И они с большей долей вероятности останутся в компании, где у них будет человек, к которому можно обратиться за советом и который будет способствовать развитию их лидерских качеств.
«ГРАМОТНОЕ ЛИДЕРСТВО ТРЕБУЕТ, ЧТОБЫ ВЫ ОКРУЖАЛИ СЕБЯ ЛЮДЬМИ РАЗНЫХ ТОЧЕК ЗРЕНИЯ, КОТОРЫЕ МОГУТ НЕ СОГЛАШАТЬСЯ С ВАМИ, НЕ ОПАСАЯСЬ НАКАЗАНИЯ».ДОРИС КЕРНС ГУДВИН
Развивайте культуру коучинга. Коучинг – тип консультирования в диалоге, при котором коуч помогает собеседнику достичь определенных личных и профессиональных целей. Коучинг – действенный способ увеличить уровень вовлеченности сотрудников, помочь им постоянно совершенствоваться и расти профессионально. В его основе – умение слушать, коммуникация и поддержка: именно то, что позволяет сотрудникам чувствовать себя услышанными и значимыми.
Доверяйте своим сотрудникам. Позволяйте им брать на себя ответственность, принимать решения и ошибаться. Лауреат Пулитцеровской премии Дорис Кернс Гудвин в своих книгах об американских президентах немало внимания уделяет вопросам эффективного лидерства. А Ральф Клебер, руководитель Amazon в Германии, так описывает подход компании: «Мы даем нашим коллегам возможность разрабатывать новые решения, действовать и учиться на ошибках. Amazon – идеальное место для провалов. Мы относимся к неудачам не как к концу процесса, а как к естественной части наших экспериментов».
Развитие лидерских качеств сотрудников – это постоянная работа на каждом уровне менеджмента в компании. Не бойтесь создавать вокруг себя «внутренний круг» лидеров, чья деятельность дополнит вашу и сделает компанию более успешной.
Мотивация
Сервисная деятельность – часто изматывающий, требующий большой отдачи ежедневный труд. Поэтому мотивация – абсолютно необходимое условие предоставления первоклассного обслуживания. Главная цель мотивации: так воздействовать на сотрудников, чтобы они захотели – а главное, стали! – работать лучше и эффективнее.
Во время одной из моих консультаций по поводу работы кол-центра руководитель сказала: «Ну, не хотят работать, пусть не работают. Нам тут нужны люди бодрые». А когда я спросила, сколько времени она сама работала в кол-центре, принимала ли она сама звонки, в числе которых в основном – жалобы или вопросы, требующие повторения одной и той же информации по сто раз, она замолчала. Между тем одна из первейших обязанностей руководителя – понимать свою команду и ее деятельность. Порой нужно и не постесняться обнимать людей в благодарность за то, что они делают!
Что мотивирует людей на работу? Авторы Нил Доши и Линдси Макгрегор, основываясь на теории самодетерминации, разработанной психологами Эдвардом Деси и Ричардом Райаном, выделяют шесть основных причин, почему мы работаем:
• Игра. Люди работают, потому что они получают удовольствие от деятельности. Когда работа выполняется с радостью, мы находим в ней элементы игры, она вызывает любопытство и азарт.
• Смысл. Мы работаем, когда результаты нашей работы и ее влияние отвечают нашим ценностям и убеждениям; тому, во что мы верим.
• Потенциал. Мы работаем, потому что считаем, что наша деятельность раскрывает наш потенциал и позволяет нам достигать собственных целей.
• Эмоциональное давление. В данном случае мы работаем под влиянием внешних сил, движимые чувством стыда, долга или страха.
• Экономическое давление. Работа ради получения вознаграждения или во имя избегания наказания.
• Инерция. В этом случае мы работаем «на автомате» и не можем четко определить, почему мы заняты этим делом.
«ЕСЛИ ВАШИ ДЕЙСТВИЯ ВДОХНОВЛЯЮТ ДРУГИХ НА ТО, ЧТОБЫ БОЛЬШЕ МЕЧТАТЬ, БОЛЬШЕ УЧИТЬСЯ, БОЛЬШЕ ДЕЛАТЬ И СТАНОВИТЬСЯ ЛУЧШЕ, ТО ВЫ – НАСТОЯЩИЙ ЛИДЕР».ДЖОН КУИНСИ АДАМС
Если первые три мотива стимулируют эффективность сотрудников, то последние три ее значительно снижают. Поэтому как лидер вы должны все время искать способы усилить первые три положительных фактора в своей компании, минимизируя при этом три оставшихся отрицательных. Если ваш персонал работает по инерции, без искреннего интереса к своему делу либо под влиянием внешнего давления, добиться первоклассного сервиса попросту невозможно.
Что можно сделать, чтобы стимулировать команду? Безусловно, базовыми факторами положительной мотивации являются рыночная, конкурентная заработная плата и комфортный психологический климат: в обмен на качественно выполненную работу сотрудники ожидают достойной компенсации и уважительного отношения к себе. Это – основные, но далеко не единственные условия мотивации:
• Предлагайте сотрудникам возможности для карьерного развития, обучения, работы над новыми проектами.
• Развивайте свой HR-бренд и работайте через ценности компании.
• Развивайте культуру производства, где ценится баланс работы и личной жизни.
• Доверяйте людям и позволяйте им самостоятельно принимать решения и брать на себя ответственность.
• Работайте над командообразованием и вкладывайтесь в «открытую» культуру общения, основанную на взаимоподдержке.
• Благоустраивайте рабочее пространство, чтобы оно было приятным и комфортным для работы.
И, конечно же,
• Стремитесь быть истинным лидером, и – окружайте себя лидерами!
Помните, что, как и клиенты, ваши сотрудники каждый день принимают решение о «повторной покупке», то есть делают выбор: оставаться ли дальше в вашей компании, или все же поискать другие возможности. Согласно недавнему опросу Hays, только 67 % респондентов лояльны к текущему работодателю и готовы порекомендовать его друзьям и знакомым. Так что не забывайте постоянно работать и над собой тоже, совершенствуя систему мотивации вашего бизнеса, чтобы быть той самой компанией, в которой сотрудники хотят остаться надолго.
Назад: Искусственный интеллект и будущее сервисных стратегий
Дальше: Корпоративная социальная ответственность
