Обратная связь в бизнесе: Честный диалог с клиентами и сотрудниками

1. ПРЕДИСЛОВИЕ 2. ВВЕДЕНИЕ ЧТО ТАКОЕ РАЗГОВОР НАЧИСТОТУ? 3. ЧАСТЬ I. ЗНАЧИМАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ 4. ГЛАВА 1. МИФЫ ОБ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ 5. ГЛАВА 2. ОБ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА 6. ГЛАВА 3. ПОЧЕМУ МЕНЯТЬСЯ К ЛУЧШЕМУ ТАК ТЯЖЕЛО 7. ГЛАВА 4. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ 8. ГЛАВА 5. ПОЧЕМУ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ? ПОЧЕМУ ИМЕННО СЕЙЧАС? А ПОЧЕМУ НЕТ? 9. ЧАСТЬ II. РУКОВОДИТЕЛЬ, КОТОРЫЙ ГОВОРИТ НАЧИСТОТУ 10. ГЛАВА 6. «КАК У НАС ДЕЛА?»: ОПРЕДЕЛИТЕ, ЧТО НЕОБХОДИМО ИЗМЕНИТЬ 11. ГЛАВА 7. ТРИ ШАГА К ЧЕСТНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ 12. ГЛАВА 8. ЛОВУШКА ПЕРВАЯ: КВАЛИФИКАЦИЯ. ПОЧЕМУ Я ДЕЛАЮ ЭТО НЕПРАВИЛЬНО? ТРИ ТИПА НЕКАЧЕСТВЕННОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ 13. ГЛАВА 9. ЛОВУШКА ВТОРАЯ: ЭМОЦИИ. СОХРАНЯЙТЕ СПОКОЙСТВИЕ И ДАВАЙТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ 14. ГЛАВА 10. ЛОВУШКА ТРЕТЬЯ: КОНТЕКСТ. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ, НЕВЗИРАЯ НА ГРАНИЦЫ 15. ГЛАВА 11. ИЗМЕНИТЬСЯ СПОСОБЕН КАЖДЫЙ 16. ЧАСТЬ III. КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ НАЧИСТОТУ 17. ГЛАВА 12. СКАЖИТЕ МНЕ, ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО: УПРАВЛЕНИЕ, ФОРМИРУЮЩЕЕ КУЛЬТУРУ ОБЩЕНИЯ НАЧИСТОТУ 18. ГЛАВА 13. СКАЖИТЕ МНЕ, КАК Я СПРАВЛЯЮСЬ С РАБОТОЙ: ДИАГНОСТИКА ВАШЕЙ КУЛЬТУРЫ ОБЩЕНИЯ НАЧИСТОТУ 19. ГЛАВА 14. СКАЖИТЕ МНЕ, ЧТО ДЕЛАТЬ: ПРАКТИЧЕСКИЕ СПОСОБЫ ПОСТРОЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБЩЕНИЯ НАЧИСТОТУ 20. ГЛАВА 15. УСТОЙЧИВАЯ КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ НАЧИСТОТУ 21. ЗАКЛЮЧЕНИЕ 22. ПРИМЕЧАНИЯ