Большая часть зла в этом мире совершается людьми с добрыми намерениями.

Т. С. Элиот,
поэт, лауреат Нобелевской премии по литературе

Помните, мы говорили, что предоставление обратной связи приводит к повышению эффективности только в половине случаев? Это значит, что еще в половине случаев — не приводит! Более того, в трети случаев неправильно предоставленная обратная связь вызывает снижение эффективности. Как руководителю, вам только предстоит найти правильный способ предоставлять обратную связь, повышающую результативность.

Существует три типа некачественной обратной связи:

• Сбивающая с толку. Обратная связь сбивает с толку, если получатель не знает, что с ней делать. Она может быть понятной, но невыполнимой или даже совершенно неуместной.
• Фиктивная. Если вы решите изменить обратную связь, чтобы ее было проще предоставить, она может утратить достоверность. Фиктивная обратная связь неточна или настолько сильно скорректирована (сознательно или бессознательно), что перестает быть правдивой.
• Грубая. Некоторые вещи лучше не говорить, даже если они соответствуют действительности. Они могут принести больше вреда, чем пользы. А зачастую способ донести какую-то мысль может ранить больше, чем ее суть.

Мы подробно рассмотрим все три типа некачественной обратной связи. На рисунке 12 для вашего удобства представлена схема.

Сбивающая с толку обратная связь

Сбивающая с толку обратная связь — та, с которой сотрудник ничего не может сделать.

Вы когда-нибудь терялись, даже если у вас была карта? Или останавливались перед знаком «Проезд запрещен», хотя ваш GPS-навигатор говорил, что следует двигаться вперед? Или натыкались на устаревшие указатели, хотя названия улиц уже изменились? Некоторые формы обратной связи действуют примерно так же. Хотя в первый момент такая связь может показаться разумной, на самом деле она сбивает с толку, а потом расстраивает и в конечном счете скорее демотивирует, чем информирует или придает энергии. В результате вы чувствуете себя потерянным.

Сбивающая с толку обратная связь может быть ясной («продолжайте двигаться вперед»), но она невыполнима (знак «кирпич») или совершенно неуместна (улицы с таким названием больше не существует).

На практике мы постоянно видим примеры сбивающей с толку обратной связи. Чаще всего мы наблюдаем эти три разновидности: бесполезная, запутанная и перегружающая. Давайте рассмотрим их подробнее.

Бесполезная обратная связь

Не предоставляйте бесполезную обратную связь. Это… просто бесполезно!

Ниже приведены три примера такой обратной связи.

Обратная связь по неизменным характеристикам

Говорить человеку, что он должен стать «умнее», — яркий пример бесполезной обратной связи. Скорее всего, эти слова просто обидят. Уровень интеллекта — это постоянная характеристика, он перестает изменяться где-то после подросткового возраста, так что и работник, и работодатель вряд ли могут увеличить показатель IQ. С таким же успехом вы можете предложить сотруднику стать выше ростом.

Вместо советов поумнеть гораздо полезнее дать обратную связь о ходе мыслительного процесса человека или его навыках обработки информации, например «Вы выбрали неверные принципы анализа» или «Вы тратите слишком много времени на обобщение данных». В этих случаях ваша роль заключается в том, чтобы переориентировать обратную связь на то, что можно изменить. Если вы укажете конкретные действия, которые может предпринять сотрудник, он наверняка повысит свою эффективность.

Невыполнимая обратная связь

Несмотря на то, что написано в некоторых книгах по саморазвитию, у каждого из нас есть предел: наш потенциал измерим и конечен. Чей-то потенциал огромен, такие люди могут справляться с серьезными испытаниями, при этом быстро развиваясь и адаптируясь. Но в большинстве случаев требуется сосредоточить обратную связь на достижении более реальных целей. Если вы призовете опытного администратора, обладающего лишь средним потенциалом, «мыслить стратегически», этот разговор вряд ли приведет к значительным результатам. Сосредоточьтесь на чем-то конкретном: «Я хотел бы, чтобы вы проработали цели на следующий год. Составьте план их выполнения». Опытный администратор абсолютно точно сможет выработать такой план и придерживаться его. В этом случае план окажется тесно связан с (немного) более долгосрочной перспективой (целью) и поэтапным ее достижением (стратегией). Старайтесь устанавливать цели, которые соответствуют потенциалу роста сотрудника, — это поможет ему улучшить свою работу и повысить мотивацию; в противном случае обе стороны потерпят неудачу.

Неуместная обратная связь

Обратную связь можно предоставлять о чем угодно, но будет ли она иметь смысл? Приведет ли к росту эффективности? Насколько она будет полезна для личностного роста и развития карьеры? Мы все можем стать в чем-то лучше. Но это «что-то» должно быть тесно связано с тем, что мы делаем сегодня, или с тем, за что примемся завтра. Если вы даете не относящуюся к делу обратную связь, то как минимум упускаете возможность предоставить ценную связь, которая повысит эффективность и окажется по-настоящему значимой. Знаете ли вы, что чувство юмора — это компетенция? Да-да! Можно предоставить сотруднику обратную связь о необходимости поработать над чувством юмора, но каковы шансы, что это улучшит работу компании? Если ваш сотрудник не клоун, они, скорее всего, невелики.

Запутанная обратная связь

Запутанная означает «замысловатая», то есть чересчур сложная. Такая, о которой говорят: «Я не могу разобраться, что к чему». Простота делает обратную связь эффективной, но мы с детства учимся все усложнять. В школе нас хвалят, если мы отвечаем сложными предложениями или используем умные слова. Но один из основных принципов качественной обратной связи — это целенаправленность, так что делайте ее простой!

Однако «простая» не означает «простоватая». Сотрудники действительно ценят дополнительную информацию о расстановке приоритетов и более глобальных целях, и именно с этого должна начинаться ваша трехчастная обратная связь по методу разговора начистоту. Однако эти обстоятельства не должны отвлекать внимание от сути — оценки текущей эффективности, установления ожиданий и призыва к действию.

Мы набрали в поисковой строке браузера «двусмысленные высказывания» и нашли сотни ссылок на статьи, а также множество видеороликов с великолепными примерами того, каким не должно быть однозначное сообщение. Попробуйте сами.

Противоположность «запутанному» — простой, однозначный, емкий, лаконичный (выберите на свой вкус). Наверное, трудно вкратце вместить результаты наблюдения и размышлений в несколько содержательных фраз. Трудно, но возможно! Метод разговора начистоту упрощает сложную информацию о работе ваших сотрудников и придает ей практичность.

Перегружающая обратная связь

Как возникает «перегрузка»?

Компьютер зависает, либо когда одновременно запущено слишком много программ, либо когда единственная выполняемая задача требует огромных вычислительных мощностей. Возможности мозга ограниченны, как и у компьютера. Наша способность обрабатывать обратную связь — это вопрос времени и/или количества информации.

Слышали ли вы распространенный совет о том, что предоставлять обратную связь надо как можно скорее после инцидента? Здесь есть один нюанс. Сначала проверьте, способен ли сотрудник вас выслушать. Возможно, его эмоции все еще зашкаливают или у него впереди еще две встречи, к которым необходимо подготовиться. Если время для обратной связи выбрано неправильно, она может стать перегружающей.

То же самое касается и количества. Одна из распространенных ошибок ежегодной оценки эффективности — попытка руководителей вместить все замечания и пожелания, которые скопились за год, в один час разговора. Но информация просто не умещается в сознании слушателя.

В такие же ситуации попадают люди, впервые проходя комплексную аттестацию. Они перегружены огромным количеством вываленной на них информации. Опытный наставник может разделить ее на несколько тематических блоков, которые легко воспринять, а потом принять меры. Именно так вы, как руководитель, должны поступать, давая обратную связь. Вспомните аналогию с воронкой (см. рисунок 6 в главе 2). Недостатка в данных никогда не будет, но возможна нехватка внимания и способности сосредоточиться на самом важном.

Мы часто наблюдаем, как начинающие руководители дают сбивающую с толку обратную связь. Но этот недостаток легко исправить с помощью обучения и практики. Даже читая эту книгу, вы уже анализируете пользу обратной связи, которую даете и получаете.

Фиктивная обратная связь

Одно из основных условий эффективности обратной связи — ваш авторитет, доверие к вам; это следствие вашей компетентности, надежности и положительных намерений. Если вы по той или иной причине даете человеку неправильную информацию о его работе, это нельзя назвать качественной обратной связью.

Зачем давать обратную связь, не соответствующую действительности? Для этого есть больше причин, чем вы думаете. Вот три основных: отсутствие навыков, преследование личных целей и искаженные убеждения.

Отсутствие навыков

Во-первых, это может быть вопрос мастерства. Метод разговора начистоту требует, чтобы вы наблюдали за работой сотрудника, получали информацию из дополнительных источников, подкрепляли свою точку зрения мнениями других людей и делали выводы в нескольких содержательных фразах. Это требует некоторого опыта. Если вы несерьезно отнесетесь к этому процессу, то не добьетесь успеха, а вот знание основ обратной связи и применение проверенных методов и моделей, безусловно, поможет. Нет учителя лучше, чем практика и опыт (и обратная связь!).

Преследование личных целей

Другая причина, по которой обратная связь может оказаться фиктивной, — это поведение в своих интересах или попытки манипуляции. В 1987 году была опубликована статья «Под маской: политические моменты оценки персонала». Ее выводы верны и по сей день — преследуя свои цели, менеджеры манипулируют информацией о результатах деятельности. Так они стремятся избежать конфликтов, сохранить ресурсы, предстать в более выгодном свете или обойти бюрократические процедуры. Подобное поведение также может быть связано с попытками упрочить и сохранить личную власть. С чем из этого вы сталкивались в последнее время?

Менеджеры также становятся жертвами отклонения в сторону статус-кво: они стремятся к сохранению существующего положения вещей. Они избегают любых действий, которые могут «раскачать лодку» и изменить установленный порядок. Не важно, делается ли это сознательно или бессознательно, но результатом становится фиктивная обратная связь.

Искаженные убеждения

Наконец, фиктивная обратная связь может быть результатом искаженных представлений об управлении — мы рассматривали их во введении к первой части.

Одно из них заключается в том, что вашим сотрудникам не очень-то хочется знать, как они на самом деле справляются с работой.

Если, например, у сотрудника нет управленческих навыков, он вряд получит повышение, однако, услышав об этом от руководителя, утратит мотивацию. Так что начальник молчит, а сотрудник продолжает упорно трудиться, но поскольку он не совершенствует свои управленческие навыки, то, как ни странно, успехов не добивается.

Некоторые организации используют при оценке эффективности работы своих менеджеров восходящую обратную связь, то есть на оценку работы начальника влияет мнение подчиненных. В результате некоторые руководители могут полагать, что, давая своим сотрудникам приятную (а не действительно необходимую) обратную связь, сами улучшат обратную связь от них. Это еще один пример искаженного убеждения. Чаще всего такой руководитель думает: «Я лгу подчиненным, чтобы сделать их счастливыми, а потом они и мне предоставят обратную связь получше». Действительно, исследования показывают, что находящиеся в хорошем настроении сотрудники более высоко оценивают своих руководителей. В лучшем случае подобная тактика — верный способ стать посредственным начальником. Помните: справедливая, целенаправленная и достоверная обратная связь тоже делает людей довольными. И, как бонус, повышает их эффективность.

Существует также искаженное мнение, что если менеджер скажет сотруднику «ты плохо справляешься с работой», сотрудник уйдет. Возможно. Но, как гласит старая шутка, если менеджер не предоставит обратную связь, сотрудник останется!

Грубая обратная связь

Такая обратная связь, мягко говоря, очень расстраивает. Был анекдотичный случай, когда Уинстон Черчилль столкнулся с женщиной, которая заявила, что он «омерзительно пьян».

Черчилль ответил: «Моя дорогая, а вы уродливы. Более того, вы омерзительно уродливы. Но я-то завтра проснусь трезвым, а вы так и останетесь уродливой». Возможно, Черчилль был прав в своей оценке, однако его обратная связь не была ни конструктивной, ни полезной. Она была уничтожающей.

Есть неопровержимые доказательства того, что грубая обратная связь подрывает доверие, вызывает чувство гнева и усиливает обвинительное поведение. В большинстве случаев такая обратная связь хорошо продумана, но плохо реализована. Независимо от намерения, грубая обратная связь несправедлива. Итак, почему же мы время от времени ведем себя как Черчилль?

Одна из причин связана с нашей личностью — некоторые люди вспыльчивы от природы. Зачастую, однако вспышки «черчиллевости» провоцирует усталость, стресс, смена часовых поясов, алкоголь или наркотики. За исключением последних двух причин остальное — в значительной степени «новая норма» сегодняшней организационной реальности. Именно поэтому люди говорят то, что они не имеют в виду или на самом деле не хотели говорить, и возникает грубая обратная связь.

Вы когда-нибудь жалели о сказанном — например, о брошенной вскользь фразе «То, что вы сделали, полный бред», или «Даже Джордж из отдела маркетинга справился бы лучше!», или «Боюсь, вы этому никогда не научитесь»? Некоторые люди от природы бесчувственны, но мы готовы поспорить, что если вы и говорили подобное, то либо что-то вывело вас из себя, либо сказали не подумав, либо были слишком самодовольны, либо вам было все равно. Такая обратная связь может стать поистине разрушительной — не только для получателя, но и для нашей собственной карьеры и отношений.

Однажды вечером генеральный директор компании Uber Трэвис Каланик воспользовался услугами водителя по имени Фаузи Камель. В конце поездки Камель поделился с Калаником неприятной (но, возможно, правдивой) информацией о его компании: «Люди больше вам не доверяют… Лично я из-за вас потерял 97 000 долларов. Я из-за вас стал банкротом!» Каланик не выдержал и взорвался: «Некоторые не любят брать на себя ответственность за собственное дерьмо и винят во всем других. Удачи!» Камель передал видеозапись этого разговора Bloomberg, и это стало началом конца Трэвиса Каланика.

Итак, лучший совет — выявите свои триггеры и избегайте их. Например, если вам действует на нервы, когда вашу беседу с сотрудником прерывают, назначьте встречу с ним в переговорной комнате или конференц-зале, где другие не будут вас разыскивать, и отложите телефон подальше. Если вы пунктуальны и не любите опаздывать, то закладывайте время на разговор с сотрудником о его эффективности с запасом или же назначьте эту встречу на конец дня. Если разговор затянется, вы не начнете из-за этого нервничать.

Если почувствуете, что у вас включается режим «грубость», остановитесь. Подышите. Успокойтесь и исправьте ситуацию. А если уже сказали что-то непродуктивное, помните: извиниться никогда не поздно.

Психиатр Марк Гоулстон, специализирующийся в области бизнеса, описывает три важных этапа извинений:

• Признайте, что были неправы и сожалеете.
• Покажите человеку, что вы понимаете, как на него повлияли ваши слова или действия.
• Скажите ему, что в будущем собираетесь поступать по-другому, чтобы подобное больше не повторилось.

Никогда не поздно стать справедливым.

Ключевые моменты

Теперь вы знаете, что не всякая обратная связь продуктивна и что нужно избегать тех ее разновидностей, которые не приводят к улучшению эффективности. Есть три типа некачественной обратной связи: сбивающая с толку, фиктивная и грубая. Сбивающая с толку обратная связь — бесполезная (человек физически не может сделать то, о чем вы просите), запутанная (вы говорили целый час, а человек так и не понял, что вы хотели сказать) или перегружающая (ее слишком много, человек не в состоянии обработать ее прямо сейчас!). Фиктивная обратная связь — это информация об эффективности, которая не соответствует действительности. Вы можете прибегнуть к ней, потому что вам не хватает опыта. Также руководители искажают правду, манипулируя сотрудником или преследуя личные цели. Наконец, грубая обратная связь причиняет боль и вредит отношениям. Выявите свои потенциальные триггеры, чтобы избежать ошибок или свести последствия своего деструктивного поведения к минимуму.