ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Как менеджер, вы должны быть откровенны со своими людьми.
Сегодня, когда скорость и сложность процессов постоянно растут, решающее значение имеет эффективность персонала. У руководителя есть уникальная возможность (и ответственность!) объединять, согласовывать, вдохновлять и бросать вызов. Эта возможность утрачивается при отсутствии честной, целенаправленной и своевременной обратной связи по результатам работы. Это и есть главное препятствие для эффективности — личной, командной и в конечном итоге общеорганизационной.
Менеджеры не любят трудных разговоров — это правда. А сотрудники могут оказаться неуступчивыми, притвориться, будто им не все равно, или просто «не услышать» сказанное. Но работа руководителя и заключается в том, чтобы преодолевать все эти трудности с помощью своевременной и точной обратной связи.
Хорошая новость: у вас есть мощный инструмент для повышения производительности — разговор начистоту. Он основан на принципах справедливости, целенаправленности и доверия. Это проверенный способ улучшить результаты.
Мы рассказали вам о результатах научных исследований в отношении эффективности деятельности и роли обратной связи.
Эффективность — это производная «Трех К» — квалификации, качеств личности и контекста. С помощью этой структуры вы сможете понять любую проблему, которая мешает повысить производительность в вашей команде. Если речь идет о квалификации, вы будете устанавливать ожидания на развитие в будущем. Если проблема в качествах личности, то станете помнить о том, что может измениться, а что нет. Вы сосредоточитесь на выполнимом и не станете требовать невозможного. Вы также будете оценивать контекст и исходя из этого корректировать или смягчать свою обратную связь. Так она всегда будет справедливой.
Как мы уже говорили, даже с качественной обратной связью добиться улучшений непросто. Люди часто не осознают собственных ограничений. Низкое самосознание не является результатом необузданного эго, оно просто свойственно человеку. Ваша роль заключается в том, чтобы с помощью обратной связи дать членам команды увидеть то, чего они не могли увидеть самостоятельно.
Вы узнали, что даже при наличии ясной обратной связи некоторые члены команды не видят смысла в изменениях. А еще кто-то не верит в свою способность стать лучше. Ваша роль заключается в том, чтобы связать обратную связь с целью и смыслом, а также поделиться ожиданиями в отношении развития. В таких случаях обратная связь — это ваше не очень секретное оружие.
Как это сделать? Начните с правильного диагноза. Определение важных моментов — это критически значимая отправная точка для разговора начистоту. Сосредоточившись на самых действенных возможностях повышения эффективности, вы можете помочь сотрудникам стать лучше в том, что имеет наибольшее значение. Согласование вашего диагноза с мнением других людей повысит точность оценки, скорректирует ваши собственные бессознательные предубеждения и сделает вашу обратную связь справедливой.
Простой трехчастный разговор начистоту превратит ваш диагноз в ожидание перемен. Он очень действенный, он доносит до людей значимость цели. Подчеркивание важности их работы делает акцент на масштабности роли каждого члена команды. Это помогает убрать из обратной связи личностный компонент, снизить защитную реакцию и стимулировать внимание к вашим словам. И это заставляет вас, как руководителя, сосредоточиться в своей обратной связи на главном.
Справедливость требует честности. Разговор начистоту всегда включает в себя ясный взгляд на то, насколько эффективность соответствует ожиданиям. Мы действительно верим в то, что необходимо поставить эффективность на первое место.
Этот действенный метод используется для того, чтобы, наконец, дать вашим сотрудникам возможность действовать в интересах их же личностного роста. Устанавливая ожидание в отношении потенциального развития, вы вовлекаете сотрудников в процесс. То обстоятельство, что ожидание ориентировано на будущее, повышает их восприимчивость. Оно становится для сотрудников перспективным ожиданием или целью и обеспечивает их рост. Тем не менее оно не мешает прояснить ответственность.
Проведя разговор начистоту, можете перейти к коучингу. И не забудьте проследить за прогрессом.
На этом пути есть ловушки. Мы описали три основные: навыки, эмоции и границы. Теперь у вас есть знания, инструменты: это гарантия, что вы не дадите сбивающую с толку, фиктивную или грубую обратную связь. Ведь вместо помощи она может навредить сотруднику и понизить ваш авторитет.
Осторожнее со своими эмоциями: если они выйдут из-под контроля, это может сорвать все ваши благие намерения. Подготовка и практика помогут вам управлять эмоциями, а переосмысление обратной связи, увязывание ее с вашими собственными основными ценностями может дать вам убедительную причину действовать, даже если ваши инстинкты будут сопротивляться.
Знание границ, таких как культура, пол или иерархия, гарантирует, что ваша обратная связь не потерпит неудачу. Теперь вы оснащены советами и инструментами, помогающими избежать ловушек и успешно провести даже самый сложный разговор.
Если вы учтете все эти факторы, ваша обратная связь будет уместной, целенаправленной, справедливой, развивающей, искренней, учитывающей контекст, полезной и… практически идеальной. Но знаете что? Она не обязана быть идеальной. Гораздо важнее, чтобы она просто была.
Наша заключительная таблица 9 объединяет все вопросы предоставления обратной связи, которые мы обсуждали в этой книге. Это ваш контроль качества. Она поможет вам подготовить обратную связь и учесть все факторы — и занимает всего одну страницу.
Таблица 9. Шаблон для подготовки к разговору начистоту
Предоставление обратной связи с использованием принципов разговора начистоту упрощает процесс руководства для вас. Важно отметить, что это также облегчает изменение для сотрудника. Мы привели доказательства, которые поддерживают идею о том, что любой человек может измениться — даже тот, кто не любит обратную связь! Когда обратная связь последовательно предоставляется правильным способом, даже скептики могут изменить свое отношение к ней на положительное и поверить в нее.
Наблюдение за тем, как ваши люди работают и развиваются, приносит глубокое удовлетворение. Но не останавливайтесь на достигнутом. Усиливайте свое влияние. Создавайте культуру общения начистоту в своей команде или организации.
Простая диагностика, описанная в главе 13, позволит выявить культурные рычаги, которые необходимо задействовать для повышения эффективности вашей команды с помощью обратной связи. Это могут быть видимые и осязаемые элементы, такие как структура и технология, или менее очевидные, такие как политика и возможности. Вы уже поняли, что, когда речь заходит о культуре, «непрофессиональные» аспекты впрямую влияют на результаты профессиональной деятельности. Ваше руководство и надежное управление изменениями имеют огромное значение для единства профессиональных и «непрофессиональных» моментов.
Разговор начистоту — всеобъемлющий подход к повышению эффективности. Он выходит за рамки личности и помогает создать культуру, где справедливая, целенаправленная и достоверная обратная связь является языком высокой эффективности. Как руководитель, вы получите уникальные навыки и создадите собственные способы давать и получать обратную связь. Но в то же время вы будете задействовать организационные рычаги, чтобы построить культуру общения начистоту.
Разговор о руководстве, как самый важный, мы оставили напоследок. Как лидер, вы задаете тон. Вот некоторые мощные средства создания культуры обратной связи в вашей организации:
- Знайте. Начните с научных данных. Снабдите свою команду и организацию фактами о влиянии обратной связи на эффективность. Обратная связь повышает эффективность, когда она справедлива, целенаправленна и предоставлена достойным доверия источником.
- Говорите. Задавайте тон. Разговор начистоту — это обратная связь по значимым вопросам, предоставляемая в целях повышения эффективности. Объясните, почему тот или иной вопрос для вас так важен.
- Делайте. Просите об обратной связи. Давайте обратную связь. Требуйте предоставлять обратную связь. Обеспечьте руководителям практическую поддержку по формированию качественной обратной связи. Облегчив процесс, добавьте в него «кнут» (последствия уклонения от обратной связи).
- Верьте. Это тяжелая работа. Настаивайте на своем. Не отказывайтесь от инициатив по изменению культуры в ответ на краткосрочные тенденции или причуды, даже если вам придется пойти против существующей культуры. Если будете последовательными, то результаты придут, а за ними последует уверенность.
В своей книге «Действуй как лидер, думай как лидер» Эрминия Ибарра спорит с устоявшимся мнением о том, что мы должны начать думать определенным образом и верить определенным вещам, прежде чем вести себя в соответствии с ними. Она выдвигает на первый план идею «обучения от внешнего к внутреннему»: начав вести себя как лидер, вскоре вы начнете и думать соответствующим образом.
Так что начните сегодня. Начните давать обратную связь и требовать, чтобы и другие члены вашей команды и сотрудники организации делали это, даже если вы не вполне уверены, что результат будет стоить потраченных усилий. Действуйте как лидер.
И хотя вопрос повышения эффективности сложен, сегодня нет недостатка в научных данных о том, что именно на нее влияет. Один из важнейших факторов здесь — обратная связь. Она идеально подходит для структурированного подхода, который увязывает ее со стратегией, выработкой конкретных методов действий, существующими условиями и результатами. Благодаря обратной связи ваши сотрудники будут расти. И ваши результаты улучшатся. Ваша культура начнет развиваться. Ваши лидерские позиции окрепнут. Благодаря вашей эффективности и способам ее достижения вы станете выделяться. Вас будут характеризовать как справедливого, целенаправленного и заслуживающего доверия — как и обратную связь, которую вы даете. Ваши многочисленные и разнообразные возможности принесут прибыль организации. Способы, благодаря которым организация с богатой обратной связью добилась высокой эффективности, невозможно воспроизвести под копирку. А значит, вы получите грандиозное преимущество как лидер, которому это удается.
Лидер, который говорит начистоту.
