Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Интересно, что в открытом письме, о котором мы говорили раньше, авторы делали акцент на навыки межличностного общения, такие как сотрудничество, сопереживание и поиск смысла (Edmondson, Saxberg, 2017). Создание корпоративной среды, в которой обучение станет нормой жизни компании и где навыки общения станут приоритетом, помогут организации оставаться на передовой в меняющемся цифровом мире, в котором человеческие суждения и способность принимать решения стали ключом к выживанию. Мы обсуждали сотрудничество и сопереживание в предыдущих главах; поиск смысла остается важнейшим аспектом познания, который вам нужно всеми способами поощрять, если вы хотите, чтобы Agile-методы и вправду заработали. Поиск смысла важен сразу на нескольких уровнях: работать, когда понимаешь, зачем ты это делаешь, – очень важная мотивация, когда пытаешься найти смысл жизни; умение сделать выводы на основании анализа больших данных – ключевой навык, который позволит понять, как покупатели будут делать выбор и что будет пользоваться наибольшим спросом.
Как руководитель, вы можете стать примером в этом деле, потому что можете объяснять им, что происходит в компании, и помогать окружающим определиться с тем, что это означает для них. Вы можете связать текущую торговую деятельность с целью компании, можете помочь сотрудникам на разных уровнях понять, как их работа влияет на стратегические приоритеты предприятия. Так вы сумеете найти свой смысл и смысл других людей, показать ценность постоянной открытости познанию.
Инновации внедряют в самом разном виде: от меняющихся бизнес-моделей (таких как система заказа такси Uber) до создания целых категорий (таких как смартфоны и покупки через мобильные приложения), а иногда и в виде целых новых областей (например, сервис доставки Amazon Prime или автоматизированная печать билетов). Ригби определяет инновации как «выгодное применение творческих способностей» (Ригби и Сазерленд, 2016), потому как они включают в себя сразу оба аспекта, коммерческий и творческий. В Agile-подходе приоритет инновации основывается на интересах клиента. Один из авторов «Манифеста», Сазерленд, так выразился по этому поводу:
«Слово “Agile”, “гибкий”, пришло из книги, описывающей работу примерно ста компаний-производителей аппаратного обеспечения, которые поначалу определяли себя как “экономные”, которые впоследствии сумели перейти на Agile, благодаря непосредственной работе с клиентом. Поэтому гибкость я так и определяю: сочетание легкости, прямой работы с клиентом и внедрение инноваций» (Ригби, Сазерленд, 2016).
Гибкость в инновациях состоит в том, чтобы сконцентрироваться на самом важном для заказчика. И определить приоритеты деятельности таким образом, чтобы она лучше и быстрее всего отвечала его нуждам. Полезно следить, чтобы вклад вашей компании в обучение и развитие шел в одном направлении с нуждами клиента. В случае с инновациями чрезвычайно важно концентрироваться именно на этом и одновременно помнить как о самом продукте и услуге, так и о том, как вы их преподносите на рынке. «Ведущие компании понимают, что они зависят от отношения клиентов, понимают, что то, как компания представляет свой продукт покупателю не менее важно, чем сам продукт» (McKinsey, 2-16b). Agile-подход в инновациях не требует заранее знать результат разработок, а предполагает фокусироваться на главном приоритете клиента и разумную совместную работу.
Действенным способом внедрить гибкий подход в общении с клиентом с помощью инноваций будет анализ опыта взаимодействия клиента с вашей компанией. У вас с клиентом довольно много точек соприкосновения, которые создают возможности для внедрения инноваций и улучшений, а также возможность пересмотреть процесс, чтобы снизить время на создание продукта, или чтобы сделать его максимально близким ожиданиям клиента, или перестроить сложившиеся отношения, чтобы создать у потребителя более положительный опыт. Клиенты ожидают от поставщиков той же скорости, персонализированного подхода и удобства, которые им предлагают ведущие онлайн-поставщики вроде Google или Amazon.
Я понял это, когда понадобилось после Рождества вернуть кое-какие покупки. Один из продавцов предлагал эффективную систему с включенной доставкой и упаковкой на месте, при том, что возврат можно было оформить бесплатно по интернету, благодаря чему весь процесс был очень легким и занял всего пару минут. Весь опыт покупки (и возврата товара) был великолепно продуман в интересах покупателя. Другой продавец организовал процесс сложнее: отсутствовала маркировка на возврат товара, инструкцию на сайте найти было трудно, равно как и информацию об оплате, так что в итоге пришлось потратить на возврат порядка 12 минут. Догадываетесь, кого из них я выберу в следующий раз? В тематическом исследовании в конце главы мы приведем пример цифровой революции, которую провел Shop Direct для покупателей. Это пример смелых преобразований и постоянной заботы о клиенте в период невероятных перемен в компании.
Пример: случай в розничной торговле
В розничной торговле нужно очень тонко чувствовать смену вкусов покупателей. Как правило, им не хватает времени, и они хотят что-то купить быстро. Потому нужно реагировать незамедлительно, порой даже приходится идти на риск. От этого зависит выживание продавца. Сегодня, в атмосфере неопределенности и технологических переворотов, мы постоянно учимся благодаря отзывам клиентов. Мы хотим, чтобы их впечатления о нас были приятными и продолжали улучшаться. Покупатели хотят радоваться покупкам и получать приятные сюрпризы, ведь только они и заставят их возвращаться к вам.
Танита Додж – один из лучших специалистов по кадрам в Великобритании. Она сыграла важную роль во внедрении клиентоориентированных инноваций во многих крупных розничных компаниях.
Войти с помощью соц. сетей: