Ввести читателя в курс дела

Допустим, вы пишете письмо или готовите презентацию. Вообразите своего читателя: он в курсе ситуации, о которой пойдет речь, или еще нет? Если для читателя ситуация новая, есть смысл сначала ввести его в курс дела. Если читатель уже в курсе, то можно начинать с сути.

Существует вредное, на мой взгляд, представление, что все письма и презентации нужно начинать сразу с сути. Например, если мы пишем письмо с задачей, то оно всегда должно начинаться со слов: «Иван! От тебя нужно то-то!». Такое письмо сработает, только если Иван изначально понимает важность проекта и готов нам помогать. А если нет?

Если человек не в курсе вашего проекта и не понимает общий контекст, начинать с сути может быть даже вредно. Представьте: незнакомый человек пишет вам письмо, и там в первых же строках дает поручение по не связанному с вами проекту. Да и еще в таком тоне, будто вы уже обязаны эту работу выполнять (хотя, на первый взгляд, вы этому человеку вообще ничем не обязаны). От такого захода вы как минимум напряжетесь, а то и решите саботировать задачу.

Поэтому не стоит следовать шаблону и всегда начинать письма с сути. Если человек раньше не занимался этой задачей, сначала введите его в курс дела.

Чтобы читателю не пришлось выискивать, где кончается ситуация и начинается суть вопроса, можно нарезать текст на разделы с помощью подзаголовков, например: «Ситуация», «Проблема», «Вопрос к тебе». Благодаря нарезке читатель не будет раздражаться, даже если введение в контекст займет время. Причем первый раздел с ситуацией можно даже не озаглавливать: и так будет понятно, что это введение.

Бывает так, что письмо адресовано сразу нескольким людям и кто-то из них в курсе ситуации, а другие — нет. Тогда ориентируемся на тех, кто не в курсе: сначала вводим всех в контекст, а потом отдельным блоком переходим к сути сообщения. В такой ситуации подзаголовки необходимы.

Пример письма для человека, который еще не в курсе происходящего: сначала вводим в курс дела, потом переходим к сути:

Тема: Составить перечень навыков для курса для ОП/КО

Федор, добрый день!

Отдел обучения начинает разработку курса для специалистов ОП и КО. Чтобы мы могли разработать программу под задачи вашего отдела, нам нужен перечень навыков, которые необходимо развить.

Просьба: составьте, пожалуйста, перечень навыков, которым нужно в первую очередь обучить ваших стажеров. Пример аналогичной таблицы навыков прилагаю.

Срок: чтобы методисты успели разработать программу до конца месяца, перечень навыков нужен до среды, 17 февраля. Если перечень будет позднее, мы сдвинем разработку на март.

По любым методическим вопросам обращайтесь к...

А вот как может выглядеть письмо с той же просьбой, если человек уже в курсе проекта:

Тема: Составить перечень навыков для курса по ОП/КО

Федор, добрый день!

Ждем от вас перечень навыков, которым нужно в первую очередь обучить стажеров на курсе для ОП и КО. Пример таблицы навыков прилагаю.

По любым методическим вопросам обращайтесь к...

Введение в задачу. Вводить в курс дела необходимо, когда мы ставим человеку принципиально новую задачу.

Когда мы поручаем задачу, у нас может быть ощущение, что человек будет выполнять наши поручения в точности так, как мы написали. Написали три шага в определенном порядке — человек сделал ровно три шага ровно в этом порядке.

Но в реальности люди часто отклоняются от инструкций, проявляют инициативу, делают по-своему, не полностью или не вовремя. Иногда эта самодеятельность портит работу. Почему люди не могут просто следовать инструкциям?

Дело в том, что большинство людей выполняет инструкции не в вакууме, а с опорой на собственную картину мира. Они не просто следуют вашим указаниям: они их сопоставляют с ситуацией. И если человек видит ситуацию совсем не так, как вы, результат будет непредсказуемым.

Например, вы попросили человека подготовить выгрузку из базы данных. Срок — к 10:00 понедельника. Исполнитель думает, что на самом деле задача нужна не к утру понедельника, а где-то после обеда, потому что утром в понедельник все обычно разгребают «хвосты». Человек не отнесся к вашему сроку серьезно и сел за работу только в 11:00. Фактически он сорвал срок, но, с его точки зрения, ничего страшного не произошло. Если потом сказать ему: «Что же ты не сделал вовремя?», ответ будет в духе «Ты же не сказал, что тебе это нужно именно к 10:00! Я думал, что это нужно просто в понедельник».

Фраза «в понедельник все обычно разгребают "хвосты",» — именно та часть картины мира, которая заставила человека сделать задачу не вовремя.

Чтобы избежать неверной интерпретации, нужно было согласовать картины мира. Для этого можно объяснить, с чем связан срок и что должно произойти после 10:00. Например:

«В понедельник в 10:00 у нас будет планерка коммерческого департамента, на ней будут обсуждать промоакции на следующий квартал. Нам нужна будет выгрузка по...»

Теперь человек понимает, что если выгрузки не будет к 10:00, то коллеги не смогут принять нужные решения на планерке.

Вводить — это не только рассказать о том, что было до задачи. Это еще и что будет после: на что эта задача повлияет, куда пойдут данные, что с ними будут делать. Если исполнитель понимает это, он может решить задачу качественнее и сделать именно то, что нужно (а не то, о чем мы могли попросить по ошибке).

Например, мы поставили задачу: подготовить фрагмент презентации для большого отчета, который наша команда должна предоставить к концу недели. Задача звучала так:

«Собери данные по поведенческим показателям для общей презентации в пятницу. Нужны все срезы за IV квартал».

Вроде задача поставлена точно. Но можно пойти дальше: объяснить предысторию и последствия — что с работой будет дальше?

«В пятницу будет презентация по такому-то проекту. Для нее нужно собрать данные из... Иван собирает общий документ с отчетом, ему нужны данные по твоему направлению. Пришли ему до такого-то числа данные по поведенческим показателям за IV квартал. Иван просил прислать всё не позднее конца среды, чтобы в четверг у него было время всё систематизировать и подготовить финальную версию отчета».

Теперь наш исполнитель понимает, что его данные после отправки попадут к Ивану. Иван будет весь четверг с этими данными работать. Можно спросить Ивана, в каком формате они нужны и когда он будет ими заниматься. Может быть, исполнитель возьмет у Ивана какие-нибудь шаблоны и сразу зальет данные в них. Может быть, они с Иваном спишутся и как-то договорятся доделать отчет вместе. Или окажется, что Иван будет заниматься данными только вечером в четверг, так что в запасе есть еще целый день. Если исполнитель настроен помочь, он придумает удачное решение.

В любом случае у исполнителя будет полное представление о нашей работе — а не только инструкции, которые касаются конкретно его участка. Он сможет подойти к решению задачи с максимальной отдачей и в итоге сделает именно то, что нужно. А если не сделает — то явно не из-за непонимания ситуации. Может быть, ему просто не хочется нам помогать?

При пересылке цепочки писем. Если вы пересылаете другому человеку переписку, необходимо вводить в контекст: что это за переписка, на что обратить внимание, краткое содержание предыдущих писем. Тем более — если нужно добавить человека в действующую переписку: тогда нужно заранее созвониться и написать, мол, «добавлю тебя в переписку, обстановка там такая-то, решение нужно такое». Это просьба номер один всех руководителей: «Не пересылайте мне письма просто так. Объясните в начале, о чем речь и чего вы от меня хотите».

Например, менеджер ведет проект с подрядчиком — рекламным агентством. Был согласован определенный бюджет на I квартал, но к концу марта часть работ подвисла. Это значит, что часть бюджета «сгорит». Работа нужна, а денег на нее не будет. Нужно как-то решить проблему.

Пока менеджер обсуждал это с подрядчиком, они создали с десяток писем. Ситуация усугубляется тем, что параллельно ведутся другие задачи и все они обсуждаются в одной переписке (нарушается принцип «Одно сообщение — одно дело»). В этих десяти письмах сложно что-то найти.

Менеджер хочет подключить своего руководителя. Но если он сейчас просто выделит верхнее письмо и нажмет «Переслать», ничего не получится. Руководитель не будет ковыряться в десяти уровнях цитирования.

Правильно так: нажать «Переслать», вырезать ненужные фрагменты процитированной переписки, а в начале письма написать краткое содержание.

В этом случае вводить в курс дела особенно важно, потому что пересылаемую переписку придется читать снизу вверх: наверху будут свежие письма, а внизу — старые. Плюс во многих почтовых клиентах каждый уровень цитирования сдвигает текст на сантиметр вправо, сужая основную колонку. Бывает так, что уже на четвертом уровне цитирования текст читать невозможно. Разбираться в чужой переписке — это мучение.

Поэтому лучше цитировать чужие письма только с собственными комментариями.

Если переписка прервалась или затянулась. Здорово вводить собеседника в курс дела, если ваша переписка надолго прерывалась. Например, вы списались в июне, на тот момент вопрос оказался неактуальным, и вы договорились вернуться к вопросу в сентябре:

Иван, добрый день! Мы с вами общались в июне по такому-то поводу. Договорились вернуться к этому вопросу в сентябре.

О чем мы договорились в прошлый раз: (кратко основные вехи)

Актуально ли это сейчас? Как нам вернуться к обсуждению...?

Благодаря такому началу читателю не придется перечитывать старые письма и искать существенную информацию. Это ведь могут быть десятки экранов. Сэкономьте читателю время и силы.

Вообще хороший тон не вести переписку, как будто это чат. Восстанавливайте контекст везде, где он важен:

Иван, спасибо! Договорились! (О чем? Я уже забыл)
Ольга, ждем от вас информацию. (Какую? Надо читать историю)
Олег, как дела? (У меня в жизни? Или с делом? С каким?)

Иван, договорились встретиться тогда-то во столько-то.
Ольга, ждем от вас информацию по поставке такой-то.
Олег, завтра последний день по такой-то задаче. Все ли в порядке? Нужна ли какая-то помощь?

Реальный случай. Однажды в «Ватсап» мне приходит сообщение: «Максим, ждем дату». До этого от человека никаких сообщений — то есть раньше мы не общались. Ищу этот номер в почте: ничего не нахожу. Кто это? Что за дата? У меня параллельно переговоры о десяти проектах с разными датами. Вы кто?

Спрашиваю: «Прошу прощения, не узнал вас по номеру. О какой дате идет речь?». Ответ: «Дата тренинг май». Какой тренинг? У меня в мае их семь.

Еще раз уточняю, кто это. Наконец-то выясняется, что это руководитель отдела обучения крупного банка. Похоже, она записала мой номер, а я ее номер не записал. Было страшно неловко обоим, и в итоге проект не состоялся. А нужно было всего-то: «Максим, ждем даты для такого-то банка на май. Имя».

Ожидания читателя и «контракт». Если у вас длинное письмо, полезно сформировать ожидания читателя: о чем здесь сказано и зачем это читать. Что-то в духе «Здесь расскажу о том-то, рассказ длинный, обратите внимание на вот такой момент, это важно по такой-то причине». Это должно прозвучать в начале письма, чтобы читатель сразу решил, когда и как с ним знакомиться — и нужно ли вообще это делать (иногда ведь не нужно).

Допустим, мы провели большую встречу с клиентом, после которой мы должны были прислать резюме. Оно получилось длинным, а мы заодно еще решили добавить вопросов.

Клиент открывает письмо и понимает: перед ним резюме того, о чем он только что говорил на встрече. «Нет необходимости вникать в это, мы всё обсудили», — решает клиент и закрывает письмо. Он не замечает вопросы, которые мы туда вписали.

На такой случай можно в первых же строках предупредить клиента:

Иван Иванович, добрый день! Благодарю за встречу по проекту такому-то. Видеозапись и протокол прилагаю.

В этом письме — резюме встречи и вопросы по такой-то части проекта, которые остались неохваченными.

Мы сможем продолжить, как только вы дадите ответы на вопросы в письме или направили нас к специалистам, у которых есть нужная информация.

Письмо довольно длинное, поэтому важные вопросы выношу в начало.

Строго говоря, важные вопросы нужно было вынести в отдельное сообщение. Но раз мы выбрали упаковать всё в одно письмо, нужно заключить с читателем своего рода контракт: в этом письме такая-то информация, от тебя требуются такие-то действия. Читатель еще не вник в текст, но уже понимает ситуацию.

Обратите внимание на фразу «письмо довольно длинное»: это признание возможного неблагоприятного контекста. Подробнее о контексте будет в следующем разделе. Главное здесь — показать читателю, что мы осознаём неудобства из-за длинного письма, а не делаем вид, что это в порядке вещей.

Похожим образом «контрактоваться» нужно в любых сообщениях, где ожидания читателя могут не совпадать с содержанием. Вот пара примеров:

Мы пишем отчет, но из-за технического сбоя сохраняем его в неудобном формате. Тогда можно написать: «Мне пришлось сделать отчет в таком-то формате по такой-то причине, поэтому читать может быть неудобно. Я вынес основные мысли в начало».

Идет обсуждение будущего проекта, коллеги собрались на встречу. Мы не смогли в ней участвовать, но у нас есть соображения на эту тему. Их много. Удобнее было бы рассказать обо всём на встрече, но нас там не было. Придется рассказывать письмом. Тогда можно написать: «У меня есть некоторые соображения по этому проекту. Тут много всего, но я прошу вас ознакомиться со всеми пунктами, потому что от этого зависит...»

Наконец, можно «контрактоваться» в реальной жизни. Например, мы хотим попросить помощи у коллеги, который не обязан нам помогать. Можно было бы сразу написать ему длиннющее письмо со всеми подробностями задачи; но куда разумнее сначала поговорить с ним лично. Что-то в таком духе:

— Ваня, привет! Можешь мне помочь с одним делом?
Оно довольно нудное, но важное.
— Давай посмотрим. О чем речь?
— Ты слышал о нашем проекте таком-то?
— Да, сложный случай. Что по нему нужно?
— Нужно перепроверить выводы юристов. Там сто страниц.
— Да, они там понаписали... Дня три на это есть?
— Впритык. Сдавать в четверг.
— Ну ладно, давай. Только сегодня пришли.

Всё это должно быть сказано дружелюбно и без намерения подписать человека на дурную работу. Мы не хотим обманным путем заставить его нам помогать. Наша цель — убедиться, что ему это будет удобно. И если мы придем к человеку с таким намерением, наши шансы на успех резко вырастут.