Позаботиться о собеседнике
В поведении человека есть такой механизм: если кто-то приходит к нам с добром, мы склонны тоже отнестись к нему по-доброму. Если нам делают подарок, мы склонны дарить подарки в ответ. Если мы знаем, что нравимся человеку, мы уже к нему положительно предвзяты, а ему легче понравиться нам. Это не значит, что мы обязательно сделаем подарок, заключим договор или полюбим человека отныне и навек. Но если к нам отнеслись с добром, шансы на это возрастают.
В деловом общении работает так же: если мы деятельно позаботились о собеседнике, мы повышаем шансы на то, что этот человек захочет с нами работать.
Деятельно позаботиться — то есть сделать что-то со своей стороны, чтобы читателю было легче справиться с нашей задачей или просьбой. Не сказать, не подумать, не написать, а именно сделать. Проявить немного больше внимания и участия, чем обычно. Например:
Собрать необходимую информацию. Допустим, мы поручаем человеку задачу, которая требует работы с несколькими источниками данных. Тогда будет полезно собрать эти источники в письме или таск-трекере, чтобы исполнителю не нужно было искать их самостоятельно.
В примере справа наверху мы просим коллегу помочь с переводом презентации на английский. Можно просто прислать исходный текст, а можно приложить прошлогоднюю презентацию и корпоративный словарь.
Или мы хотим, чтобы руководитель выступил с приветственной речью для наших стажеров или выпускников вуза. Можно просто пригласить, а можно прислать примеры речей, которые другие спикеры говорили в предыдущие годы.
Наши коллеги поучаствовали в тренинге, а мы в отделе обучения хотим получить от них обратную связь. Можно прислать им опросник, а можно приложить к нему материалы тренинга и видеозапись, чтобы они могли вспомнить, о чем шла речь.
Часто люди затягивают дела не потому, что дело трудозатратное, а потому что оно сложное — в том смысле, что для его решения нужно сложить много источников информации и принять много решений. Если нам кто-то поможет упростить этот процесс, мы сделаем дело быстрее.
Пример — когда нужно организовать путешествие или командировку. Билеты на самолет нужно взять с учетом жилья, а жилье забронировать с учетом самолета. Притом что вариантов жилья и перелетов много, у каждого есть свои плюсы и минусы. Вот бы кто-то заранее отобрал лучшие варианты!
Другой пример — сделать так, чтобы контрагент отправил вам оригиналы документов. Можно просто запросить их в письме (мол, пусть дальше разбирается сам). А можно сразу прислать адрес для отправки, телефон контактного лица, перечень необходимых документов, а в идеале — еще и электронные версии этих документов. Человек даже не будет их искать в своих архивах, а просто распечатает, подпишет и отдаст на отправку. И всё это — благодаря одному письму.
Приходить с решением. Во многих компаниях руководители ставят сотрудникам такое условие: «Не приходите ко мне с проблемами, приходите с решениями». Часто сотрудники воспринимают это так: «Сначала реши проблему, а потом приходи ко мне с отчетом». Но имеется в виду другое.
На самом деле руководитель хочет, чтобы люди приходили с проработанными вариантами решения. Проработанные — значит, сотрудники изучили все тонкости, плюсы, минусы и риски, собрали документы и продумали дальнейшие шаги. И руководителю осталось критически оценить эти шаги и выбрать лучший вариант.
Например, у нас конфликт с поставщиком: он привез не то, что нужно, но по документам всё правильно. Нам нужна помощь руководителя. Тогда следует:
— поднять всю историю отношений с поставщиком;
— изучить договоры, кто кому что должен;
— изучить переписку, которую можно использовать в суде;
— проконсультироваться с юристами;
— изучить чаты и историю звонков;
— собрать фото- и видеодоказательства;
— продумать возможные сценарии разрешения конфликта.
Со всем этим мы приходим к руководителю. Например, мы говорим: «Есть два варианта: решить всё мирно или идти в суд. Юристы оценивают перспективу как 70/30 в нашу пользу».
Руководитель изучает наши аргументы, смотрит на заключение юристов, оценивает сумму рисков и принимает решение, исходя из своего богатого опыта.
Решение может не совпасть с тем, что мы изначально предлагали: например, мы предлагали судиться, а руководитель решил сначала поговорить с поставщиком лично. Но это решение он принимает не потому, что мы плохо сделали свою работу, а потому, что руководитель лучше нас понимает ситуацию. Мы же сделали всё, чтобы помочь ему принять решение.
Часто сотрудники не знают, что предложить: ситуация кажется безвыходной. Но даже тогда нужно провести подготовительную работу: собрать документы, изучить позиции всех сторон и понять риски. Прийти хоть с чем-то лучше, чем прийти ни с чем.
Предварительно заполнить документы. Представьте, что вы готовите сделку с клиентом. У вас есть типовой договор, который вы хотите использовать. Как разумнее поступить: предложить самому клиенту вписать в этот договор все данные или сделать это на вашей стороне? Очевидно, что если договор заполните вы, вы это сделаете правильно, а процесс согласования пойдет быстрее.
Теперь представьте, что клиент — это вы. Вам попался не слишком расторопный подрядчик, и нужно срочно подписать с ним договор, чтобы не сгорел квартальный бюджет. Но подрядчик тянет с документами. Если вы возьмете на себя инициативу и сами заполните всё, что возможно, этот процесс ускорится. Возможно, вы подпишете всё в ближайший час.
Резонное возражение — «Но это же потребует от нас дополнительных усилий». Всё верно. Эти усилия и есть ваш вклад в отношения. Это ваш «подарок» адресату, ваша деятельная забота. Он видит, что вы подарили ему часть своего времени, что вызывает в нем реакцию взаимности: «Ты сделал хорошо мне, теперь я должен сделать хорошо тебе».
Предложить варианты на выбор. Допустим, нужно организовать встречу, а вы с собеседником не используете совместные календари или какие-то еще системы планирования. Вам нужно договориться о встрече на следующей неделе.
Можно написать приглашение с открытой датой: «Предлагаю встретиться на следующей неделе. Когда вам удобно?» Тогда адресату нужно будет открыть календарь и внимательно изучить свой график. А сколько ему нужно предложить дат, чтобы вы договорились? На что ему ориентироваться?
Давайте проявим деятельную заботу:
Предлагаю встретиться на неделе с 1 ноября. Например, в понедельник во второй половине дня или утром вторника или среды.
Если раньше у нас было бесконечное число вариантов для встречи, теперь их три. Сейчас нужно выбрать только «половину дня», а уже потом уточнить время. Предлагая варианты, мы упростили выбор.
Мыслить наперед. Представьте, насколько приятно работать с человеком, который продумывает вашу совместную работу на несколько шагов вперед и, если что-то не так, заранее бьет тревогу. С таким человеком сразу чувствуешь себя в безопасности: мы ему не безразличны, на него можно положиться.
Чтобы создать такой эффект, достаточно не игнорировать признаки, что что-то может пойти не так. Это тоже пример деятельной заботы. Вот случай:
Идет трехсторонний проект: большой клиент, агентство и исполнитель. Исполнитель, допустим, пишет музыку для рекламного ролика. Агентство занимается оргвопросами. Клиент беспокоится о продажах и хочет, чтобы всё было на высоте.
На проект выделили месяц. Началась третья неделя, а клиент не может определиться с референсами — на что должна быть похожа эта музыка. При этом договор с исполнителем еще не подписан, у исполнителя нет никаких обязательств.
Но исполнитель знает: «Ага, сейчас они еще неделю будут искать идеальные референсы, потом прибегут ко мне, чтобы я им за день написал музыку. А я не успею. И получается, что они на меня рассчитывают, а я их подведу. Это, конечно, будет их проблема, но зачем доводить до такого состояния?»
Тогда исполнитель пишет общее письмо: «Ольга, Светлана, кажется, у нас проблема: нет референса. Если мы затянем его поиск дольше, чем до такого-то числа, то мне будет очень сложно сделать вам музыку качественно и вовремя. Что могу сейчас предложить...»
Ценность не только в том, что исполнитель предвидит проблемы (даже если они его не касаются). Ценность еще и в том, что он предлагает решение. Возможно, это решение отклонят. Не исключено, что агентство воспримет это предложение как вмешательство в его работу. Это всё не исключено: в корпоративной работе обиды и ревность иногда сильнее разума. Но одно можно сказать точно: здравомыслящий клиент оценит проактивность такого исполнителя. Возможно, теперь дело сдвинется.
Давать резюме документам. Иногда к сообщению нужно приложить документ или целую цепочку писем. Например, подрядчик прислал коммерческое предложение, а вам нужно согласовать его с руководителем. КП составлено в виде текстового документа, который нужно открыть в специальной программе.
Если просто прислать этот документ руководителю на согласование, ему придется запускать эту программу, открывать КП, читать его и вникать. Это не невозможно, но может быть затруднительно — явно не то, что руководитель будет делать, например, сидя в автомобиле или между встречами.
А если написать в письме (или чате) краткое содержание КП, руководителю будет намного проще принять решение.
Важно понимать, какая именно информация из документа существенна для получателя. Например, руководителю необязательно знать технические детали и порядок взаимодействия команд, но обязательно знать стоимость. Если нужно выбрать из вариантов сметы — то чем эти варианты отличаются (хотя бы в общих чертах).
Идеальное письмо с документом — то, на которое собеседник может ответить одной цифрой.
Приводить краткое содержание переписки. Огромная боль всех руководителей — пересылаемые переписки. Где-то у подчиненных произошел конфликт, и им нужна помощь. Они пересылают всю цепочку шефу с припиской «Помогите, пожалуйста». А чем помочь? Как?
Руководителю приходится прочитывать все эти письма; сопоставлять, кто что сказал; придумывать решение. А еще читать переписку приходится в обратном порядке, и каждое предыдущее письмо в ней набрано с дополнительным отступом; а где-то идут ответы по тексту; а где-то еще кто-то что-то удалил. Проще снять трубку и поговорить с тем, кто изначально переслал все эти письма. Тот за 15 секунд обрисует проблему, а шеф уже примет решение, опираясь на свой опыт и понимание мира.
То же самое нужно сделать в письме: в одном абзаце пересказать суть прилагающейся переписки. А дальше, следуя принципу «приходить с решением», предложить варианты решения, даже если они будут не самыми рабочими.
Руководитель поймет суть проблемы, оценит решения со своей точки зрения, и только если ему потребуется дополнительная информация, — углубится в пересылаемую переписку. Но в идеальной ситуации ему это не потребуется: все важное будет в резюме.
Отказывая, предлагать решение. Покажу на своем примере. История случилась ровно в день, когда я редактировал рукопись, 13 июля 2021 года.
Мне написали из издательства с таким предложением: представить книгу «Пиши, сокращай» на тендер одной торговой сети. Если бы мы выиграли, книгу бы издали специальным тиражом эксклюзивно для этого магазина, это бы принесло мне существенный гонорар.
Но были условия: книгу нужно было бы напечатать в один цвет, формат — уменьшить. Моя первая реакция была такой:
Ольга, это совершенно неприемлемо. Мы не можем жертвовать качеством книги ради разовой сделки!
Но прежде чем отправлять, я выпил воды, выдохнул, поглядел в душную московскую ночь и понял, что в этом письме нет заботы. Ольга хотела, чтобы все мы немного заработали и сделали интересный проект. А я ей — «Нет, идите вон».
Через 10 минут письмо выглядело так. Места, где я предлагаю решение, выделяю цветом:
Ольга, здравствуйте! В этой части должны отказать, т. к. ни одна из наших книг не может издаваться в черно-белом варианте. Цвет там нужен как необходимый компонент макета.
Также вопрос по уменьшению формата: у нас книги написаны так, чтобы ложиться ровно в печатный формат, — там каждая строка выверена. Чтобы переверстать макет на покет, нам придется... (дальше технические детали)
Как можно было бы сделать:
— Предложить на тендер мою следующую книгу... (детали)
— Рассмотреть не переверстку книги, а масштабирование макетов. Если в этом случае... (детали)
Понимаю, что проект мог бы быть интересным, но нам очень важно не девальвировать воспринимаемую ценность продукта.
Возможно, проект так и не состоится. Но хотя бы в этом письме я проявил максимум заботы и участия.
Предложить расстаться. Высший пилотаж деятельной заботы — уметь предложить расстаться, если работа не клеится.
Так бывает: люди вроде работают вместе, но не находят общий язык, постоянно случаются конфликты, согласования затягиваются. И вроде дело движется, но с таким скрипом, что проще расстаться. Но люди не расстаются: они уже подписали договор, заплатили, отказываться стыдно.
В этот момент опытные ребята говорят что-то в таком духе:
«Иван, я вижу, что этот проект тяготит вас. И меня он, честно говоря, тоже тяготит. Каждый шаг у нас дается через силу. Я понимаю, что вам нужен сайт, но у нас, очевидно, не получается хорошего результата. Давайте я вам верну деньги и попробую найти другого исполнителя, с которым вы сойдетесь? Или покажу, как собрать нужный вам сайт на конструкторе, чтобы у вас был полный контроль над каждой буквой».
Этот монолог может сработать, если соблюсти три условия.
1. Эти слова нужно сказать лично или по телефону, спокойным и заботливым голосом. Ваш собеседник должен чувствовать, что вы на его стороне, не раздражены и не хотите его «слить». В голосе должно быть участие. А для этого, в свою очередь, вы сами должны быть спокойны и уверены в себе.
2. Слова нужно произнести тогда, когда расставание еще не разрушит проект. Например, если сайт нужно было сделать за три месяца, то сказать эту фразу допустимо хотя бы месяца за полтора до конца. Собрать сайт на «Тильде» за полтора месяца еще можно. А если сказать то же самое за неделю до сдачи работы, это будет откровенное издевательство.
3. Нужно не просто расстаться, а сделать всё, чтобы расставание не оказалось проблемой для другого человека. Например, предложить найти исполнителя на замену, возместить убытки, предложить альтернативный способ решения проблемы, подготовить пресс-релиз.
Смысл в том, что на той стороне человек тоже может хотеть с вами расстаться — просто не говорит об этом. Может быть, ему стыдно или он боится оказаться совсем без исполнителя. Но если вы сами предложите расстаться (еще и поможете найти кого-то на замену), все останутся довольны.
