Не делать вид
В деловой переписке есть вредный прием, который кочует из книги в книгу, из тренинга в тренинг, из письма в письмо. Он портит контекст, отравляет отношения, и если после него что-то случается — это случается не благодаря, а вопреки.
Смысл приема: делать вид, что контекст совсем другой, и строить общение исходя из этой вымышленной ситуации. Можно даже проговаривать, будто ситуация совсем другая, и ожидать, что читатель на это «купится». Вот примеры таких фраз:
Уверен, вам понравится наше предложение.
У меня для вас взаимовыгодное предложение о сотрудничестве.
Надеемся на плодотворное сотрудничество.
Уверены, что сможем сделать именно то, что вам нужно.
Рассчитываем на вашу заинтересованность в этом вопросе.
Уверены, что вы займете активную позицию по этому вопросу.
Оговорюсь, что дело не в самих фразах, а в том, как их чаще всего используют. Логика автора обычно такая.
1. Наше предложение на самом деле не очень выгодное.
2. Я это понимаю. Возможно, понимает и мой адресат.
3. Чтобы сбить его с толку, я скажу, что оно выгодное.
4. А вдруг он сам не увидит проблемы и поведется?
5. Если бы оно было выгодным, это было бы ясно и так.
Проблема именно в нестыковке: я знаю, что предложение невыгодное, но скажу обратное в надежде, что мой адресат этого не увидит. Отношения портятся именно из-за этого.
Давайте перенесемся на сторону получателя. Он понимает, что ему предлагают нечто невыгодное. При этом говорят обратное. Тут два варианта: либо люди неопытные и не понимают, что на самом деле предлагают; либо они всё понимают и просто держат меня за дурака. Что из этого вероятнее?
И если вероятнее, что они держат меня за дурака, — как разумнее всего относиться к ним в ответ? Захочу ли я выстроить с этими людьми уважительные долгосрочные отношения?
Представьте, что вы нанимаете человека. Вы провели несколько собеседований. И у вас такой характер работы, что финальный этап отбора — это задание, которое кандидат должен выполнить и прислать вам на почту. Некое творческое задание. Вы дали его троим, двое прислали задание в срок, а от третьего письмо пришло только через неделю:
Иван Иванович, добрый вечер!
Во-первых, позвольте воспользоваться случаем, чтобы поблагодарить Вас за встречи и обсуждение работы. Также благодарю Вас за высокий профессионализм в работе. Для меня большая честь собеседоваться на должность в Вашей компании!
Пишу Вам, чтобы обговорить детали начала работы. Рекрутеры со мной не связались. Возможно, Вы не получили мое задание? Дублирую файл в приложении.
Рассчитываю на Вашу заинтересованность и активную позицию в данном вопросе. Надеюсь, что Вы придете к положительному решению относительно моего задания и очень жду Ваш ответ в ближайшее время.
Вы копируете адрес человека, вбиваете его в строку поиска: ранее никакой корреспонденции не было, вы ничего не пропустили. В спам его письмо не попадало. К тому же он благодарит вас — это значит, что это первое письмо к вам (по крайней мере в связи с окончанием собеседований). Если бы он писал повторно, он бы не рассыпался в комплиментах: ведь он всё это якобы уже писал. Если бы он боялся, что письмо попало в спам, он бы связался с вами другим способом. Очевидно, что этот кандидат просто не прислал задание.
Но в тексте человек делает вид, что всё прислал. Получается, он считает вас простаком. Хуже того: он «рассчитывает на вашу заинтересованность и активную позицию». Иными словами: «Живо ответил и взял меня на работу!»
Захотите ли вы потратить дополнительное время, чтобы проверить задание? Захотите ли вы нанять этого человека, если задание хорошее? Есть ли у вас желание выстроить партнерские отношения? Мне сложно представить, чтобы так было. И причина не в том, что он не прислал задание в срок, — это ведь просто формальность. Дело в том, что он решил вам сказать, как вы должны себя чувствовать, что думать, когда отвечать и насколько активную позицию занимать. «Да кто ты такой?» — резонно прозвучит в голове.
Единственный повод хоть как-то действовать в ответ на это письмо — перспектива неприятного разбирательства с человеком. Если он ведет себя настолько неадекватно, чего еще от него можно ждать?
А теперь представьте, что вместо предыдущего письма вы получили другое. Обратите внимание на выделенное:
Иван Иванович, здравствуйте!
Это Олег Петров, вы меня собеседовали на такую-то позицию. Пишу по поводу итогового задания.
Я пропустил срок сдачи задания, присылаю его только сейчас. Я понимаю, что опоздал, и если это было критично, то мне не стоит рассчитывать на работу с вами.
Тем не менее, я буду признателен, если вы сможете посмотреть его, дать замечания или комментарии.
Понимаю, что вы даже изначально не были обязаны комментировать, поэтому если комментариев не будет — я без обид. В любом случае спасибо за встречу.
Дальше немного подробностей о том, что именно впечатлило человека. Есть ли шанс, что вы хотя бы откроете задание?
Сила этого письма в том, что здесь подробно проговорен контекст: «я пропустил срок», «таковы условия», «вы не обязаны». Это ведь правда: адресат действительно не обязан. Но когда Олег это проговаривает, он, во-первых, показывает свои добрые намерения, а во-вторых — заставляет нас задуматься, действительно ли мы хотим отказать ему. А зачем отказывать такому искреннему человеку?
Причину провала первого письма можно описать одним словом: неадекватность. У кандидата была просьба, которую Иван Иванович не должен был выполнять, но тот делал вид, что должен. Он не высылал задание, но делал вид, что высылал.
В этом же проблема всех «надежд на взаимовыгодное сотрудничество». Когда адресат видит, что сотрудничество невыгодное, для него фраза о выгодном сотрудничестве автоматически выглядит неадекватной. А видно это почти сразу — не нужно недооценивать клиента.
Предполагаю, что кандидат использовал этот неадекватный прием, потому что следовал такой логике: «Есть некоторый шанс, что ситуация не так плоха, как мне кажется. Или мой адресат понимает ситуацию не так, как я. И если я использую эти слова, то вероятность успешного исхода повышается. Сделаю вид — авось и не заметит». Это можно понять.
Но если мы хотим быть эффективными, от такого лучше избавляться. Примеры:
Наши цены не самые низкие на рынке, поэтому, если вам критически важно уложиться в заданный бюджет, вероятно, это не лучший вариант. Но мы постараемся дать вам самые выгодные условия доставки и хранения, если вы решите работать с нами.
Я не знаю, насколько вам интересна эта тема. Но если вдруг вы видите смысл в... — буду рад обсудить подробности.
Мы бы очень хотели сделать вместе с вами... Понимаем, что нашего бюджета для этого может не хватить, но мы нацелены сделать всё, чтобы у нас что-то получилось.
Мы, похоже, вас совсем достали своими предложениями :-) Если я совсем не по адресу, скажите, я больше не буду писать.
Понимаю, что сейчас этот вопрос может быть не вовремя. Если видите смысл обсудить его позднее, давайте заранее договоримся о встрече или созвоне.
Мы не знаем ваших проблем и задач, поэтому наше предложение может быть «пальцем в небо». Если бы мы могли подробнее разобраться в запросе...
В начале параграфа я взял пример из найма. И как раз в «холодных» письмах и откликах на вакансию такая ситуация встречается чаще обычного. В обоих случаях тяжелый контекст:
— продавец или кандидат хотят, чтобы им ответили, ведь от этого зависит их трудоустройство или премия;
— на другой стороне человек, который не обязан отвечать — работодатель или потенциальный покупатель ничего никому не обещали;
— и получатель, и отправитель понимают эту расстановку сил.
Именно в таких письмах мы чаще всего встретим эти нелепые манипуляции. Предупреждаю: фразы ниже не выдуманы, а взяты из настоящих откликов на вакансии и настоящих «холодных» коммерческих предложений:
Уверен, я именно тот человек, которого вы искали!
Запомните этот день: именно сегодня решатся ваши проблемы!
Я к вам с уникальным предложением, которое обязательно приведет нас к взаимовыгодному сотрудничеству!
Выражая глубокое уважение к Вам и Вашему бизнесу, позвольте обратиться к Вам с предложением, которое выведет Ваш бизнес из середнячков в высшую лигу!
С нетерпением жду ваш положительный ответ!
Ситуация усугубляется еще и тем, что таких кандидатов и продавцов много. На каждую вакансию наниматель может прочитать десятки, если не сотни, «тех самых людей» и «ожиданий положительного ответа». А вот как можно было бы:
Я осознаю, что соответствую не всем пунктам вакансии, но буду рад, если смогу вам помочь.
Из текста вакансии до конца неясно, какого рода задачи вам необходимо решать. Если это... то я был бы рад присоединиться.
Если вы видите смысл в продолжении разговора, буду рад обсудить детали.
Переговорщики и продавцы обычно в ужасе от этих слов. Для них признание своей слабой позиции выглядит диким: как мы можем побеждать в переговорах, если прямым текстом говорим клиенту, что чего-то не знаем? Или что наше предложение не самое выгодное — как это можно вообще? Клиент ведь сразу нас на этом и «прогнет»!
А дело вот в чем: если клиент и так знает, что предложение невыгодное, то он сможет использовать это против нас при первой возможности: «Вот вы говорите о выгоде... а ведь у вас не самое выгодное предложение на рынке».
А когда мы признаем, что условия не лучшие, мы уже вместе с клиентом смотрим на эту проблему со стороны. Условия не лучшие, но мы на стороне клиента и хотим сделать ему хорошо.
И здесь есть тонкий момент: проговаривать всё это нужно только тогда, когда это правда. Нельзя использовать эти фразы механически, если они расходятся с контекстом и ситуацией.
Например, если наше предложение действительно самое выгодное на рынке, говорить обратное глупо. Можно наоборот:
Иван, мы проанализировали все предложения по товарной позиции такой-то и готовы дать вам самую низкую цену на рынке.
Или представьте, что клиент сам пришел, несколько раз звонил и прямым текстом говорил: «Мне это интересно». Тогда не нужно обкладываться оговорками в духе «Если вам это интересно». Клиент только что это сказал!
Если бы кандидат Олег отправил письмо со своей работой вовремя, ему не пришлось бы расшаркиваться и писать «Буду благодарен за обратную связь, но, если вы не сможете ее дать, с моей стороны не будет никаких претензий...» Работодатель и так обещал прокомментировать! Не нужно давать ему право на нет там, где он уже сказал «да»!
Неадекватность не в том,
сильная у вас позиция или слабая.
Неадекватность — это когда поведение и ситуация не совпадают.
