Теория систем и СВК

Термин «системы внутреннего контроля» стал настолько привычным, что мало кто обращает особое внимание на тот факт, что на первом месте стоит слово «системы». А вместе с тем существует отдельная научная концепция, которая называется общая теория систем. Как следует из названия, объектом изучения данной теории являются именно системы. При этом изучаются не какие-то определенные системы в рамках отдельной научной дисциплины, а системы в целом. Одним из ключевых постулатов данной теории является обоснованное утверждение о том, что вне зависимости от своей принадлежности все системы функционируют по общим правилам. Понимание этих правил дает возможность управлять любыми из них (разумеется, в зависимости от степени управляемости таких систем).

В соответствии с теорией систем, система есть некое образование, совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых частей и элементов, которые взаимодействуют между собой. Такое взаимодействие предполагает движение к достижению определенной цели, даже если ей является просто обеспечение существования самой системы. Поведение любой системы определяется в первую очередь не столько сущностью ее элементов, сколько особенностями их взаимодействия. Именно последние являются одним из главных объектов изучения теории систем. Системы бывают двух основных видов — открытые и закрытые. Говоря о системах в дальнейшем, мы будем иметь в виду именно открытые системы, так как любая СВК является именно такой и взаимодействует исключительно с системами данного вида. Любая система состоит из трех групп элементов — входы, процессы и выходы. Каждая система имеет свои границы во времени и в пространстве, а также структуру и динамику.

Перед тем как двигаться дальше, давайте определимся, зачем нам все это нужно. Во-первых, как уже было сказано, СВК есть система. Поэтому для понимания особенностей ее функционирования нам нужно понимать, как они работают. Такое понимание даст нам дополнительные возможности для выполнения задачи по построению эффективных контролей. Во-вторых, любая СВК взаимодействует со многими другими системами и действует внутри других систем, к которым могут относиться как организации, так и отдельные бизнес-процессы. И наконец, лично каждый из нас также является системой и окружен и взаимодействует с десятками, если не сотнями или тысячами из них. И речь здесь не только о других людях, но и о тысячах других систем, имеющих различное воплощение.

Кроме этого, теория систем предоставляет нам еще ряд уникальных возможностей, а именно:

• Системы учитывают влияние человеческого фактора, в отличие, например, от процессов. С точки зрения теории систем любой человек представляет собой систему, а значит, функционирует аналогично другим системам.
• Системы функционируют в соответствии с общими правилами. Это означает, что, вне зависимости от содержания той или иной системы, они будут вести себя сопоставимо в схожих обстоятельствах. Из этого следует, что при создании СВК вы можете заимствовать идеи из любых других систем. И они будут работать.
• Понимание работы систем позволяет избежать «изобретения велосипеда». Например, закон необходимого разнообразия настраивает нас на постоянное совершенство СВК, если мы стремимся к ее максимальной эффективности. Или, например, понимание концепции «черного ящика» позволяет не опускать руки при встрече с незнакомыми или непрозрачными системами, а использовать специальные подходы как для создания СВК для таких систем, так и для учета их влияния на другие более понятные нам системы.

Принято различать систему и бизнес-процесс (или просто процесс, если мы ведем речь не об организации или ином экономическом субъекте). Бизнес-процессы являются одним из элементов системы. Но ее свойства определяются не столько функционированием бизнес-процессов, сколько их взаимодействием между собой. Под таким взаимодействием понимается в первую очередь реакция того или иного бизнес-процесса на выход из другого бизнес-процесса. Есть мнение, что с глобальной точки зрения системы дают ответ на вопрос «что?» («что делается?»), а бизнес-процессы — ответ на вопрос «как?» («как делается?»). В отличие от системы, вы практически всегда можете четко определить, где бизнес-процесс начинается и где он заканчивается. Границы систем более субъективны, так как ряд элементов одной системы может вполне являться элементами другой. Однако для нашей ключевой цели — создания эффективных СВК — это вряд ли может оказаться серьезным ограничением. Группа бизнес-процессов вполне может образовывать систему в том случае, когда цель и результат системы отличается от цели и результата каждого из бизнес-процессов. Однако можно предположить, что есть как минимум один способ превратить любой бизнес-процесс в систему. Для этого надо рассматривать влияние человеческого фактора (участников бизнес-процесса) на сам бизнес-процесс. Таким образом, создавая контрольную процедуру, необходимо действовать методично и последовательно, так как любая контрольная процедура является бизнес-процессом. Но как только контрольная процедура будет создана, она приобретет признаки системы, так как ее выполнение будет зависеть как минимум от участников контрольной процедуры и бизнес-процесса, в котором данная контрольная процедура располагается.

Разумеется, наивно полагать, что в рамках одной главы книги нам удастся максимально полно осветить теорию систем. Здесь нам это и не нужно. Нас интересуют прикладные моменты данной теории, и особенно те, которые позволят нам создавать более совершенные СВК. Правда, не исключено, что при попытке аккуратно «потянуть за ниточку», мы периодически будем вытягивать «слона», так как в этой теме этого сложно избежать. Если какой-то момент покажется вам крайне запутанным, вы всегда можете самостоятельно более подробно ознакомиться с теорией систем и ее прикладным использованием. Это тема заслуживает вашего внимания, хотя закоренелых практиков ее внешняя абстрактность может иногда раздражать (это не касается материалов прикладного характера).

Структура и свойства систем

Одной из фундаментальных характеристик каждой системы является эмерджентность или проявление эмерджентных свойств. Суть этого явления заключается в том, что каждый из элементов системы обладает определенными свойствами. Но сама по себе система обладает, так скажем, сверхсвойствами, которые отсутствуют у любого из ее элементов. В литературе по теории систем в качестве примера эмерджентных свойств любят приводить автомобиль. Но с не меньшим успехом можно привести пример человека. Каждый из нас является своего рода диверсифицированным химическим заводом, оборудованным разнообразными биоагрегатами, производящими колоссальную линейку продукции. Однако только общая комбинация всех органов человеческого организма (плюс немного метафизики) создает систему с уникальными свойствами, которыми не обладает ни один из упомянутых биоагрегатов в отдельности. Эмерджентность появляется в тот момент, когда элементы системы начинают взаимодействовать. И набор эмерджентных свойств системы зависит от особенностей такого взаимодействия. Любое произвольное сочетание элементов системы не создает автоматически саму систему. Нужна правильная комбинация структуры, динамики и пропорций свойств элементов, создающая определенное взаимодействие и приводящая к появлению желаемых эмерджентных свойств. Алмаз и графитовый стержень карандаша состоят из одного элемента, углерода, но структура расположения атомов решает все. Создавая СВК, вы должны помнить, что существует некая, так скажем, оптимальная комбинация и композиция ее элементов, которая позволит добиться максимального результата при минимальных затратах. Такое сочетание комбинации и композиции будет уникальным для каждой организации. Также есть еще очень важное свойство эмерджентности. Определить наличие у вашей системы эмерджентных свойств можно только после того, как она начнет функционировать. Отсюда получается, что оптимальную СВК скорее всего придется создавать методом проб и ошибок, либо вы должны быть крайне удачливым человеком. Базовым эмерджентным свойством любой СВК можно считать ее способность выявлять большинство недопустимых девиаций результатов бизнес-процесса. «Продвинутым» эмерджентным свойством будет являться способность минимизировать количество и существенность недопустимых девиаций, хотя здесь уже потребуется взаимодействие с другими системами, например системой управления организацией. Также любые признаки синергии и работы формулы «2+ 2 = 5» точно указывают, что СВК проявляет эмерджентные свойства.

В теории систем используется понятие «сложная система». Хотя нельзя однозначно сказать, что существуют четкие критерии сложности. Обычно сложность зависит от возможности предсказывать поведение системы, выраженности эмерджентных свойств и доступности для моделирования. Например, к сложным системам относят климат нашей планеты. На таком фоне среднестатистической СВК будет непросто поспорить за место в первой десятке, а может, и в сотне самых сложных систем. Но и к простейшим системам ее вряд ли можно отнести. В общем, если система вас удивила, то она точно является сложной. А некоторые СВК могут это сделать. Сложность системы напрямую зависит как от количества ее элементов, так и от количества взаимосвязей между этими элементами. Чем выше количество взаимосвязей, тем более стабильной является система.

Каждая система стремится к достижению определенной цели, и состояние стабильности или, если точнее, стабильного существования, является базовой целью для любой из них. В этой связи не стоит удивляться существованию внешне бесполезных систем. Когда система не в состоянии достичь какой-либо внятной внешней цели, она целиком сосредотачивается на самоподдержании. Любая из них имеет свои границы, и они определяются в первую очередь особенностями взаимодействия элементов системы. Из этого следует то, что системы могут развиваться спонтанно. Грубо говоря, если перестать следить за какой-либо системой и вернуться к ней спустя какое-то время, то можно обнаружить, что состав ее элементов и эмерджентные свойства изменились. С точки зрения СВК это означает, что необходим постоянный мониторинг ее состояния. Если вы создали СВК в каком-то виде и довели ее «до ума», то ни в коем случае нельзя почивать на лаврах. СВК является системой, но, как это часто бывает, она сама находится внутри более крупной системы, организации, являясь ее компонентом. Это означает, что в любой момент времени могут возникнуть новые цепочки взаимодействия как минимум между СВК и другими системами организации, что неизбежно повлияет на эмерджентные свойства самой СВК. Другими словами, контроль может перестать работать не потому, что он изначально никуда не годился, а потому что он стал бесполезным в изменившихся условиях его функционирования.

Взаимодействие внутри и вне систем

В основе любой системы лежит взаимодействие ее элементов. При этом каждый из них может влиять как на другие элементы, так и на систему в целом. Такое влияние не имеет какого-то однонаправленного вектора. Взаимодействие большинства элементов системы выстраивается в виде так называемых петель обратной связи.

С точки зрения теории систем обратная связь возникает тогда, когда выход (результат) из системы (элемента системы) полностью или частично возвращается обратно в нее (элемент системы) в виде входа. Существуют два основных вида петель обратной связи: усиливающая и уравновешивающая. Усиливающая обратная связь возникает, когда изменение состояния системы способствует усилению первоначального изменения. При этом следствие становится причиной и наоборот вследствие действий петель обратной связи. Один из вариантов такой петли изображен на рис. 4.

Уравновешивающая (балансирующая) обратная связь возникает, когда изменение состояния системы способствует началу движения в противоположном направлении, к восстановлению утраченного равновесия. Понимание механизмов работы петель обратной связи крайне важно для понимания работы систем. Любая СВК испытывает на себе воздействие обоих видов петель обратной связи. Например, когда однажды вы понимаете, что контроль более не работает, то будьте уверены, что это скорее всего стало итогом действия балансирующих петель обратной связи. Данную ситуацию иллюстрирует следующий пример. Одним из следствий возрастания эффективности СВК является уменьшение возможностей для намеренных махинаций, основанных на создании и использовании недопустимых девиаций результатов бизнес-процесса. Поначалу эффективность СВК будет расти, так как она будет воздействовать в первую очередь на наиболее существенные девиации. При этом вовсю работает усиливающая обратная связь (см. рис. 5). Такая логика развития событий особенно актуальна при внедрении СВК в тех организациях, где она изначально отсутствовала. Но со временем сужение поля для маневра вынудит особо алчных сотрудников разрабатывать более сложные варианты своих махинаций. Усиливающая обратная связь (возрастающая эффективность контроля) вступит в противодействие с уравновешивающей обратной связью (усложнение схем махинаций). Если СВК будет оставаться статичной и неизменной, то весьма вероятно, что рано или поздно последняя окажется мощнее. Степень воздействия СВК на недопустимые девиации начнет уменьшаться, вплоть даже до полного исчезновения изначального эффекта (см. рис. 5).

Для поддержания эффективности такого воздействия необходимо будет искать новые решения, которые могут касаться не только самой СВК, но и ряда других систем (например, корпоративной культуры или системы управления персоналом). Выше был приведен относительно простой пример. На практике одна система может одновременно взаимодействовать с рядом других, которые при этом будут взаимодействовать между собой, и все системы будут связаны друг с другом десятками или даже сотнями петель обратной связи, находящихся в различных состояниях (от чисто усиливающих или балансирующих до всевозможных промежуточных их комбинаций). Но не стоит паниковать (кстати, паника — это типичный пример усиливающей обратной связи). Есть и хорошие новости, но о них немного ниже (обещание и надежда включают балансирующую обратную связь).

При работе с системами имеет смысл пересмотреть свои представления о характере причинно-следственной связи. В мире систем следующие три утверждения обычно являются заблуждениями, а именно:

• Причина и следствие разделимы, следствие наступает сразу после причины. В мире систем причина может трансформироваться в следствие. Петли обратной связи говорят нам именно об этом.
• Во времени и пространстве следствие идет сразу за причиной. В системах все несколько сложнее. Если подходить к анализу систем излишне прямолинейно, то очень легко ошибиться при определении причинно-следственной связи. В этой связи всегда забавляет попытка некоторых руководителей увязать свое появление в организации с начавшимися успехами. В лучшем случае они являются лишь одним из многих факторов успеха и далеко не самым главным. Или, возьмем, например, высокое давление у человека. Многие люди увязывают высокое давление с изменениями погоды. Однако истинные причины могут быть намного более глубокими. Например, это может быть результатом продолжительного взаимодействия системы питания человека и его системы двигательной активности с основными системами жизнедеятельности организма (пищеварение, кровообращение, гормональное регулирование и т.д.). В итоге, например, сосуды человека забиты холестериновыми бляшками (неполноценное питание плюс гиподинамия), и организм вынужден повышать давление для того, что обеспечить адекватное поступление кислорода в ткани.
• Следствие пропорционально причине. Многим известен термин «эффект бабочки», и это вполне себе рабочий термин в рамках теории систем. Суть его заключается в том, что незначительное влияние на систему может иметь большие и непредсказуемые последствия, в том числе и совершенно в другом месте. Приведем следующий пример. В ноябре 2004 года, на складе датской компании N. P. Johnsens Fyrværkerifabrik, которая занималась производством фейерверков, произошел мощный взрыв, за которым последовал пожар. В результате пострадало 94 человека, было уничтожено восемь пожарных машин, повреждено в различной степени 2107 домов (при этом 176 из них безвозвратно), было эвакуировано 2000 человек. Стоимость общего ущерба составила порядка 100 млн евро. А началось все с того, что двое рабочих уронили коробку с фейерверками.

Есть еще один значимый нюанс причинно-следственных цепочек в рамках систем. Для многих из нас важна максимальная конкретика — вот это событие произошло вследствие вот этой причины. Но в системах отдельные события не являются причинами. Причиной является результат поведения и взаимодействия систем в конкретных условиях или, по-другому, паттерн (закономерность). Рискнем разобрать следующий пример. Допустим, вы вышли на улицу, пошел дождь, и вы промокли. Вопрос — почему? На первый взгляд ответ очевиден — вы промокли, потому что пошел дождь. Но если взглянуть на ситуацию с точки зрения систем, история может выглядеть совсем по-другому. Сам ход событий мог выглядеть следующим образом — с утра вы прослушали прогноз погоды, там обещали дождь, но вы не поверили (выглянули в окно на всякий случай) и не взяли с собой зонт, хотя жена (допустим) предлагала вам это сделать. Здесь взаимодействуют следующие системы — система прогнозирования погоды (внешняя система), система восприятия и анализа сторонней информации (ваша система), система анализа собственного опыта (ваша система) и система взаимоотношений с супругой. Если данная ситуация повторяется с определенной регулярностью, то можно сказать, что у них существует определенный паттерн поведения и взаимодействия. Для того, чтобы определить наличие паттерна, вам необязательно досконально разбираться в особенностях функционирования всех участвующих систем. Для того чтобы изменить паттерн, порой будет достаточно изменить поведение и результат одной их взаимодействующих систем. В следующей подобной ситуации вы больше не промокнете, либо если послушаете жену, либо если будете больше доверять прогнозу погоды, или же вспомните результаты своих прошлых действий (система прогнозирования погоды находится вне вашей досягаемости). Определение паттернов необходимо в первую очередь при анализе взаимодействия с системами, которые представляют собой «черный ящик». В этом случае паттерны — это единственный источник структурированной информации о взаимодействии с такими системами и логике их работы. На основании паттернов можно прогнозировать поведение систем в сопоставимых условиях.

Управленческое решение (впрочем, как и любое иное решение), которое можно назвать системным, на первый взгляд порой может выглядеть алогичным или абсурдным со стороны. Во многом такое восприятие является следствием непонимания особенностей функционирования и взаимодействия конкретных систем. Весьма часто мы принимаем решения исходя из логики процесса, но чаще всего она более прямолинейна и потому не совсем подходит для решения системных вопросов. Поэтому в следующий раз, когда вы услышите фразу, например, «неожиданное решение», обратите внимание на этот нюанс.

Изменение систем

Системы могут меняться сами и могут быть изменены. Многие из них меняются в ответ на изменения взаимодействующих с ними систем или собственных внутренних элементов. Такие системы называются адаптивными. В первую очередь адаптация направлена на обеспечение стабильности системы. Чем сложнее система, тем выше вариативность доступных для нее комбинаций адаптационных изменений, что повышает устойчивость системы. Тем не менее у любой системы способности к адаптации имеют ограничения. В определенный момент времени количественные и качественные характеристики воздействий на систему могут превысить некий порог, и тогда система испытает «эволюционный» (ну или инволюционный) скачок в своем развитии. В таком случае новая система может иметь сущностные отличия от предыдущей, вплоть до кардинального изменения эмерджентных свойств. Системы далеко не всегда меняются адекватно воздействию. Например, в ряде случаев в своем развитии они могут иметь склонность к усложнению. При этом усложнение структуры ведет к динамическому усложнению (увеличению количества взаимосвязей между элементами системы). Это может приводить к коллапсу системы либо существенному изменению ее выхода. Система становится все менее предсказуемой. Нас же в большей степени интересует возможность контролируемого изменения систем. И такие возможности, разумеется, существуют.

Системы обычно сопротивляются прямым действиям, направленным на их изменение. Для изменения систем необходимо стремиться к поиску возможностей для использования «принципа рычага». Для его использования нам необходимы две вещи — точка приложения рычага и, собственно, сам рычаг. В качестве оптимальной точки приложения рычага обычно выступает наиболее уязвимое место в системе (с точки зрения способности противостояния переменам). Изменения в данной точке системы позволяют вызвать каскадные изменения ее целиком. При этом такое место должно иметь минимальную допустимую вариативность своего текущего состояния и максимально возможное количество взаимосвязей как с другими элементами системы, так и с другими системами. Например, подобный подход к изменению систем широко используется в теории ограничений, где уязвимые места системы носят названия «бутылочное горлышко» (bottleneck, англ.). Для поиска точки приложения «рычага» обычно рекомендуют найти ответ на вопрос «Что мешает изменениям?». Для ответа на него необходимо проведение анализа системы. Что касается самого «рычага», то в его роли обычно выступает комбинация определенных действий. Разумеется, она целиком зависит от того, какая точка приложения «рычага» выбрана. Например, в российской управленческой практике популярно в качестве точки приложения рычага выбирать «козла отпущения» («Зачем анализировать системы? И так все понятно! А система — это вообще что?»). Соответственно, рычагом в таком случае часто выступает «умножение на ноль» избранного сотрудника. Однако в наших экономических и кадровых условиях популярность такого принципа рычага совсем не соответствует его эффективности. Не говоря уже о том, что точечная замена одного сотрудника на другого во многих случаях просто бесполезна для изменения любой системы. Даже (или особенно?) если этот сотрудник — это целый генеральный директор.

Для поиска точек приложения рычага помогут ответы на следующие вопросы:

• Какие элементы системы находятся в движении (с точки зрения перемен)? Если обнаружить такие элементы, то, возможно, вам удастся, как говорится, под шумок продвинуть необходимые изменения как данных элементов, так и взаимодействующих с ними.
• Есть ли признаки перспективных точек для осуществления изменений? Такие точки демонстрируют восприимчивость к изменениям и могут служить их проводниками при творческом подходе к задаче.
• Какие аттракторы (об этом ниже) присутствуют в системе? Каковы их характеристики и какое место в системе они занимают?
• Какие элементы системы участвуют более чем в одной петле обратной связи? Особенно в петлях, имеющих противоположное влияние. В этом случае имеет смысл нивелировать влияние конкретного элемента в одной петле и усилить его в другой для укрепления воздействия на изменение элементов.
• Существуют ли элементы, изменения которых могут спровоцировать волновой эффект по всей системе?
• Какие особенности элементов системы обращают на себя внимание? Каким образом их можно использовать с целью изменения системы?
• Какие элементы системы часто незаметны до тех пор, пока не начинают действовать, оказывая существенное влияние на систему в целом?

Также среди специалистов-практиков в области управления системами широко известны «Двенадцать точек приложения рычага для изменения системы», а именно:

12. Константы, значения параметров, числа. Речь идет о различных количественных значениях, которые сопровождают взаимодействие элементов системы, в том числе определяющих время и интенсивность управляющих воздействий на элементы системы.

11. Размеры буферов и других стабилизирующих запасов относительно величины их входящих и исходящих потоков. Речь идет в первую очередь о буферах и запасах материальных активов.

10. Структура материального содержания системы и его потоков и точек пересечения данных потоков. Речь идет о физических объектах, входящих в систему, и о физических структурах, которые данные объекты образуют.

9. Продолжительность задержек относительно скорости изменений в системе. В основном речь идет о задержках при получении обратной связи от воздействий на систему. Это приводит к тому, что либо воздействие не оказывает требуемого влияния на систему, либо оно оказывает слишком сильное влияние. Другими словами, проблема недолета/перелета.

8. Сила балансирующих петель обратной связи относительно воздействий, которые они пытаются компенсировать. Данный пункт имеет прямое отношение к контролю, так как последний часто представляет собой именно балансирующую петлю обратной связи. Тут речь идет о необходимости соотнесения силы контроля с влиянием недопустимых девиаций, на которые он направлен. Часто силы контроля недостаточно, чтобы создать необходимую балансирующую петлю обратной связи, и это приводит к нарастанию недопустимых девиаций и последующей, порой катастрофической, деформации системы.

7. Выгода от управления усиливающими петлями обратной связи. Часто оказывается, что нивелирование влияния усиливающих петель обратной связи лучше, чем усиление воздействия балансирующих петель. Например, практически невозможно добиться оптимального телосложения, регулярно занимаясь фитнесом (балансирующая обратная связь для веса), но при этом продолжая объедаться сладеньким на ночь (усиливающая обратная связь для веса). Придется подключать еще и диету (то есть ослаблять влияние усиливающей обратной связи).

6. Структура информационных потоков. Общий смысл заключается в том, что многие проблемы связаны с недостатками построения и наполнения информационных потоков — отсутствует нужная и своевременная информация.

5. Правила системы. Речь идет не только о самих правилах функционирования систем, но также и о тех, кто может данные правила устанавливать, — «Если вы хотите понять ключевые неполадки в системе, то обратите внимание на правила и тех, кто имеет над ними власть».

4. Самоорганизация структуры системы — сила влияния на добавление, изменение или эволюцию элементов систем. Речь идет о влиянии на механизмы самоорганизации систем. Управлять самоорганизацией системы — значит управлять ее жизненным циклом. В процессе самоорганизации меняются один или несколько вышеупомянутых элементов систем. Самоорганизация конкретной организации как системы во многом зависит от способностей людей, которые ею управляют.

3. Цели системы. Речь в первую очередь идет о высших системных целях — выживание, приспособляемость, видоизменение, эволюция и т.д. Цели вроде «увеличения капитализации компании в два раза» к таковым напрямую не относятся, так как являются лишь производными от высших целей.

2. Ментальные модели/установки или парадигма, из которой система берет свое начало. Речь идет в первую очередь о ментальных моделях/установках и парадигмах человеческого общества в той или иной форме, так как изменить (хотя бы временно) таковые у отдельного человека относительно легко.

1. Способность выходить за рамки парадигм. «Это означает не связывать себя никакими парадигмами, оставаться гибким, осознать, что никакая парадигма не является истинной, что любая из них, в том числе и та, в которую так уютно завернуто ваше собственное мировоззрение, является предельно ограниченным пониманием огромного и удивительного мира, который далеко за рамками человеческого восприятия».

Точки приложения рычага расположены в данном перечне по возрастанию своей значимости с точки зрения влияния на систему. На протяжении всего перечня прослеживается переход от материальных объектов и конкретных параметров к процессам и информации, и далее к понятиям нематериального, психологического характера (идеи, верования, убеждения и т.д.), имеющим наиболее существенное влияние на функционирование систем. Обратите внимание на один важный нюанс. Сам по себе контроль находится немного ниже середины списка. Другими словами, если вы просто сосредоточитесь на недопустимых девиациях, то влияние на системы будет умеренным. Но если по результатам контроля вносить изменения в бизнес-процессы, в т. ч. высокого уровня (целеполагание, система управления, управление изменениями), то опосредованный эффект от контроля многократно возрастет.

Для изменения систем можно пойти еще по одному пути. В теории систем существует понятие аттрактора — стабильного состояния системы, к которому она стремится в ответ на выводящее из равновесия воздействие. Для того, чтобы изменить систему, нужно, по сути, выполнить четыре действия:

• определить границы и содержание системы;
• найти аттракторы;
• дестабилизировать прежнее, устойчивое состояние (исходный аттрактор);
• создать новое устойчивое состояние (новый аттрактор).

Подход к изменению систем через воздействие на аттракторы можно комбинировать с использованием точек приложения рычага. Вот как комментирует применение данного комбинированного подхода один из практиков в области системного мышления, Роберт Рициглиано — «Динамика аттракторов — это хорошая цель для поиска потенциальных точек приложения рычага. Если миротворцы могут оказать воздействие на факторы, которые уже находятся в движении, или перспективные объекты для воздействия в рамках самого аттрактора, тогда увеличение динамики аттрактора может усилить воздействие даже скромных изменений и спровоцировать дополнительные изменения по всей системе». Например, во многих организациях не работают каналы обратной связи между рядовыми сотрудниками и руководством организации. Даже если у конкретного сотрудника есть, например, предложения по улучшению конкретного бизнес-процесса, ему зачастую не к кому обратиться для обсуждения замысла. Типичная реакция его непосредственного руководителя нередко сводится к фразам: «Самый умный, да? Иди работай, без тебя разберутся». Создание каналов обратной связи с одной стороны разрушает существующий аттрактор (стремление системы купировать обмен информации), а с другой — воздействует на шестую точку приложения рычага (структура информационных потоков). Одним из таких является так называемая «горячая линия», не говоря уже о более сложных вещах, таких как TQM.

При изменении систем необходимо также учитывать три ключевых нюанса.

Нюанс 1. Существует определенная задержка между воздействием на систему и проявлением эффекта от данного воздействия. Нужно время, чтобы изменения прошли по всему контуру обратных связей. Чем сложнее система, тем дольше может оказаться задержка с проявлением сигналов обратной связи. Каждый раз, когда вы будете внедрять новую контрольную процедуру, не стоит ожидать мгновенных результатов. Также очень важно, чтобы контроль бизнес-процесса не повлиял на результативность данного бизнес-процесса. В этом смысле поступательное и последовательное развитие СВК имеет огромное значение. Кроме того, системы периодически ведут себя в соответствии с третьим законом Ньютона, и в ответ на резкое и мощное изменение СВК вы можете получить сопоставимое противодействие изменениям. Это не говорит о том, что вы все делаете правильно. Противодействие может быть объективным и оправданным, если, например, СВК начинает оказывать негативное влияние на результативность бизнес-процесса.

Нюанс 2. При внесении изменений в систему нередки так называемые побочные эффекты. Разумеется, чем сложнее конкретная система, тем выше вероятность их проявления. Побочные эффекты могут быть как положительными, так и отрицательными, но при этом они почти всегда неожиданны. В силу того, что подавляющее большинство систем являются системами открытого типа, то изменения в одной системе могут повлиять на возникновение побочных эффектов в других. Побочные эффекты совсем не являются основанием для отказа от изменений. Просто нужно быть к ним готовым. Например, как элемент подготовки к ним может выступать создание резервов на случай нештатных ситуаций. Также, например, при создании новых контрольных процедур имеет смысл проводить их тестовые испытания в контролируемых условиях с возможностью приостановки их действия в случае, если что-то пойдет не так. Возникновение побочных эффектов указывает вам на недостаточное понимание принципов работы конкретной системы и того, как она взаимодействует с другими. Это ценная информация, которая поможет вам в дальнейшем.

Нюанс 3. Разумеется, более успешным будет комплексное, а не точечное изменение системы. Логика проста — системе намного сложнее сопротивляться изменениям при «атаке» с нескольких направлений. Но при таком подходе важно понимание имеющихся возможностей и способностей к управлению комплексными изменениями. Например, в ряде случаев специалисты по внутреннему контролю начинают процесс создания полноценной СВК с внедрения отдельных точечных контрольных процедур и отдельных методов управления вариативностью. Довольно часто это касается таких сложных бизнес-процессов (далее БП), как, например, БП «Закупки» или БП «ТОиР». Мало того что при этом они наталкиваются на колоссальное сопротивление (к слову, оба данных БП являются весьма коррупционными), так и еще создается угроза адекватному выполнению данных БП (часто рукотворная, но кто в этом будет разбираться?). В такой ситуации имеет смысл подойти к задаче комплексно — например, создать Кодекс этики, провести тренинги по внутреннему контролю, наладить взаимодействие с руководителями, заинтересованными во внедрении СВК, подобрать примеры выгоды от проведения контроля, хотя бы и в ущерб результативности БП. Как видно из примера, воздействие сразу на несколько точек приложения рычага с упором на точки верхнего порядка (в первую очередь ментальные модели) будет намного более результативным и способно создать волновой эффект конструктивных воздействий.

В завершение данной главы хотелось бы еще раз призвать вас продолжить самостоятельное ознакомление с теорией систем и сопутствующими прикладными концепциями. Напомним, что СВК является системой, которая подчиняется общесистемным законам. Материал данной главы готов к применению на практике, так как он и был подобран именно для такой цели (специалисты в области теории систем могут попенять на его дискретность, но иначе и быть не могло). Но для более эффективного его использования всегда будет полезно знать несколько больше, чем может потребоваться. Нескольких книг по тематике теории систем (лучше прикладного характера) более чем достаточно для существенного повышения эффективности вашей работы по созданию действенных СВК.