Мы уже отмечали, что разные люди не только ведут себя, но и думают по-разному. Желая «продать» свои идеи другим, вы должны думать так же, как они, и разговаривать с ними на понятном им языке.

Все обрабатывают информацию и делают выводы с разной скоростью. Те, кто принимает решения, руководствуются своими приоритетами. Даже одни и те же слова имеют для разных людей разное значение. Сегодня мы поговорим о том, как избежать ошибочной коммуникации, вызванной различиями в восприятии реальности.

Позвольте, я прежде спрошу вас, где вы научились тому, чему учите сейчас меня?

Хороший вопрос. Знания можно получать не только от учителей или из книг. Вы учитесь также у скал, цветов и детей. Я узнал о различных способах восприятия от своих детей, когда они только учились ходить. Однажды старший из них, Топаз, сидел на стуле, размахивая ложкой и разбрасывая вокруг себя содержимое тарелки. Неожиданно он указал на что-то и закричал: «Мое».

Я был удивлен тем, что сын проявляет капиталистические наклонности в столь раннем возрасте. Почему он оказался таким материалистом, таким любителем частной собственности? Что мы упустили в его воспитании? Почему его первые слова не «любить» или «давать»? Затем, приблизительно через пятнадцать месяцев, мой второй сын, Шоам, повел себя точно так же примерно в том же самом возрасте.

Несколько лет спустя, читая лекции по всему миру, я узнал, что дети кричат «мое» примерно в одном и том же возрасте во всех странах и на всех языках. Мне захотелось выяснить, почему это происходит.

Получив многолетний опыт работы в разных организационных культурах, я понял, что взрослые — это просто подросшие дети. Они также постоянно кричат «мое». После нескольких лет наблюдений я сделал следующее открытие.

Ситуация может восприниматься тремя разными способами или посредством любой их комбинации. Если вы посмотрите на рисунок, то увидите три окружности, обозначенные словами «есть», «должно быть», «хочу».

Первый способ восприятия реальности определяется словом «есть» (существует). Это сегодняшняя реальность. Она существует сейчас. Например, вы слушаете меня в данный момент, однако «есть» необязательно совпадает с «должно быть», которое соответствует второму способу восприятия. Возможно, слушая меня, вы думаете при этом, что «должны» в данный момент работать или делать что-то еще. Возможно, «должны» находиться с детьми. Какой-то слабый голос в глубине сознания говорит, чтó вы «должны» делать вместо того, что делаете сейчас.

Третий способ восприятия определяется тем, что вы «хотите» делать. В то время как вы слушаете меня и думаете о том, что должны находиться в офисе, в действительности вы «хотите» быть в отпуске.

Это очень похоже на внутренний конфликт.

Так оно и есть. Это конфликт между тем, что вы «делаете», тем, что, по вашему мнению, «должны» делать, и тем, что «хотите» делать. И это вызывает неприятные ощущения.

Где же находится «мое»?

Там, где все три окружности перекрывают друг друга. Это то, что «есть» (происходит), «должно» происходить и что вы «хотите», чтобы происходило. Когда дети кричат «мое», они не проявляют собственнических наклонностей. В действительности они говорят: «Я "хочу" это». Дети не знают разницы между «хочу», «должно быть» и «есть». Поэтому фактически они говорят: «Раз я "хочу" это, это "должно быть" и это "есть"».

В первые пять-шесть лет жизни дети много плачут, потому что узнают о различиях между тремя способами восприятия. Если вы скажете недавно начавшему ходить ребенку «Не трогай печку, она горячая», то что он сделает, как только вы отвернетесь?

Дотронется до печки!

И, разумеется, обожжется и заплачет. Так дети начинают осознавать различие между «хочу» и «есть». Когда Топаз был маленьким, он вставал перед стеной и командовал: «Двигайся». А потом плакал, потому что стена оставалась на месте. Если вы скажете детям «Уже десять часов; вы "должны" идти спать, потому что завтра вам надо в школу», то что они вам ответят? «Мы не "хотим" идти спать». Но при этом все равно отправятся в спальню. Они начинают различать «хочу» и «должен». Они приучаются делать то, что «должны», а не только то, что «хотят».

Фактически мы посылаем детей в школу учиться тому, что они «должны» делать. Если они полностью лишаются того, чего «хотят», после нескольких лет изучения того, что «должны», то просто поднимают бунт, желая остаться нормальными людьми.

Взрослея и переживая кризис среднего возраста, мы понимаем, что «должен» и «хочу» не имеют решающего значения. Особенную важность приобретает то, что «есть». Мы пытаемся жить в реальных условиях. Если нам удается научиться ценить то, что «есть», наступает лучший период нашей жизни. Мы наконец узнаём, что любим, и еще имеем время насладиться этим. Мы откладываем в сторону то, что «должны» и «хотим». Нам нравится то, что «есть», и мы наслаждаемся текущим моментом.

Но лучше всего находиться в состоянии «мое». Правильно?

Да, и возможность видеть «мое» как счастье наступает тогда, когда мы влюблены или в данном случае, скорее, ослеплены любовью. Мы говорим дорогому человеку: «Ты моя». В действительности мы говорим: «То, кто ты "есть", то, кем ты "должна быть", и то, кем я "хочу", чтобы ты была, — это одно и то же. Ты совершенна». Но я не называю это настоящей любовью. Я называю это «юношеская любовь» или «временное помешательство».

Временное помешательство?

Да, ведь после женитьбы мы обнаруживаем три неприятные вещи: то, что «есть», «не должно» быть; того, что «должно быть», мы необязательно «хотим»; а того, чего мы «хотим», «не существует». Чтобы поддерживать рабочие отношения, мы должны учиться жить в реальных условиях, а в процессе этого обучения мы испытываем боль. Именно так мы переходим от юношеской любви, соответствующей зоне взаимного перекрытия трех окружностей, к любви зрелой, подразумевающей принятие реалий нашей жизни со всеми ее несовершенствами.

Французы похожим образом проводят различие между «нравиться» и «любить»: человек вам нравится, потому что…; вы любите человека, несмотря на то что…

Правильно. В некоторых обществах люди заключают брак не по любви и не ожидают, что три окружности перекроются и образуют «мое». Они вступают в брак по обязанности, а не потому, что сходят с ума от любви. В таких обществах жених и невеста иногда видят друг друга первый раз только на собственной свадьбе. Сейчас мы ожидаем, что «мое» будет существовать постоянно. Ощущая утрату этого постоянства, мы огорчаемся из-за того, что наши ожидания не сбылись, и требуем развода. Раввин Кушнер, автор книги «Когда с хорошими людьми случаются плохие вещи», сказал на одной из лекций, что современные супружеские пары просят его совершать церковный обряд во время свадьбы, изменяя слова супружеской клятвы. Вместо того чтобы торжественно обещать быть вместе, «пока смерть не разлучит нас», они предпочитают говорить «пока мы любим друг друга». Что это такое? Что мы здесь наблюдаем — обязательство беречь любовь независимо от обстоятельств или желание получить выгоду от любви в любых обстоятельствах?

«Мое» не эквивалентно любви. Оно соответствует незрелой любви. Зрелая любовь возникает тогда, когда мы принимаем и любим партнера «несмотря на». Если мы признаём собственное несовершенство, то можем принять и несовершенство другого. А любовь к другим начинается с любви к себе. Вы должны простить себя прежде, чем сможете простить других. Таким образом, любовь растет изнутри вас, а не попадает к вам извне. Никто не может подарить ее вам. Вы сами дарите ее себе, даря ее другим.

Но как увязать все это с менеджментом? Что произойдет, если мы не попадем в центральную часть, где все три окружности частично перекрываются?

Взгляните на то место на рисунке, которое я обозначил цифрой 1. Здесь то, что мы «хотим», «должно быть», но не «есть» на самом деле. Это порождает разочарование. Я «хочу», чтобы конкретные работники моей компании вели себя строго определенным образом, и они «обязаны» вести себя так, как я от них требую. Например, мы «должны» контролировать расходы нашего бюджета, и я «хочу» их контролировать. Но меня огорчает, что этого не происходит. Реальность оказывается не такой, какой мне «хотелось бы», и не такой, какой она «должна быть»; это меня расстраивает. Я могу даже рассердиться и уволить нескольких сотрудников.

Другой тип разочарования соответствует области 2. В этом случае то, что «должно быть», «есть» на самом деле, но мы «не хотим», чтобы все было именно так. Предположим, вам отказали в выдаче кредита, и с учетом вашего реального финансового положения этот отказ выглядит закономерным. Однако вы «хотите» получить кредит. Вы не хотите признавать то, что «есть» в действительности и что «должно» произойти. Вы «не хотите», чтобы это произошло, поэтому возвращаетесь домой разочарованным. Всегда неприятно получить отказ, даже вполне обоснованный.

Область 3 я называю «жизнь во грехе». Вы делаете то, что «хотите», хотя знаете, что не «должны» этого делать. Например, вы знаете, что «не должны» курить, но все равно не отказываетесь от сигарет. Почему? Потому, что вы «хотите» курить.

Подождите. Какое отношение это имеет к менеджменту?

Прежде всего я утверждаю, что люди путают «есть», «хочу» и «должно быть». Взгляните на некоторые политические декларации. «Все люди являются равными от рождения». Разве здесь не перепутаны «есть» с «хочу» и «должно быть»? Люди действительно «являются» равными от рождения, «должны» быть равными или «хотят» быть равными? Другой пример: «Америка является лидером свободного мира». Но «является» ли она им? Может, она «должна» им быть? Или же мы «хотим», чтобы она им была?

Но почему здесь возникает путаница?

Потому что люди с разными стилями PAEI воспринимают реальность по-разному.

Например, какую тенденцию демонстрируют Предприниматели E? Что определяет их действия: «хочу», «должно быть» или «есть»?

Они руководствуются своими желаниями.

Они путают «хочу» и «есть». Их стиль определяется следующей формулой: «Раз я это "хочу", это "есть"». Вот почему типичный E может сказать: «Мы продали товаров на миллион долларов». Если A попросит показать контракт, E ответит: «Мы должны встретиться с клиентом на следующей неделе, чтобы принять окончательное решение».

Вы понимаете, что происходит? E путает «хочу» и «есть». «Раз я это "хочу", это "есть"». E может также заявить: «Мы являемся лидерами в своей отрасли». Но что он имеет в виду? Что мы уже «являемся» лидерами, «должны быть» ими или «хотим» ими стать?

Да, вы правы. Это напоминает мне одного менеджера, заявившего на совещании: «Мы являемся лучшей компанией в отрасли». Эти слова вызвали удивление у присутствующих, и он быстро поправился: «У нас есть все необходимое для того, чтобы стать лучшими».

В истории можно найти немало примеров войн, начатых вследствие смешения этих понятий. Многие лишились жизни потому, что их лидерами были авторитарные E, которые действовали, руководствуясь только своим «хочу», игнорируя то, что «есть», и прибегая к «должно быть» исключительно для обслуживания своих желаний.

Приведите, пожалуйста, пример.

Пожалуйста: действия Гитлера в конце Второй мировой войны. Он руководил военными действиями в Европе, измеряя расстояния на карте пальцами, игнорируя реалии и безжалостно казня тех, кто сообщал ему плохие новости.

А кто воспринимает то, что должно быть, как будто это есть на самом деле?

Разумеется, A. Если вы спросите A: «У нас есть решение этой проблемы?» — то он может вам ответить: «Конечно, есть. Мы же потратили на него миллион долларов, верно?» Вы можете подвергнуть сомнению его заявление: «Минутку. Я знаю, что у нас "должно" быть решение, потому что мы потратили на него миллион долларов, но вопрос не в этом. У нас действительно есть решение?» Ведь фактически решение есть только тогда, когда оно работает. Теперь скажите мне, какой тип воспринимает то, что «есть», как данность?

Производители P. Для них есть только то, что есть. Независимо от того, чего они хотят и что должно быть.

Правильно. А кто постоянно ходит вокруг да около, так, что вы не можете понять, о чем он говорит: о том, что, по его мнению, «есть», о том, чего он «хочет», или о том, что, как он считает, «должно быть»?

I.

I способны понимать эти различия, потому что у них отсутствует уникальный процесс, позволяющий воспринимать реальность. В то же время они не торопятся высказать свои мысли, так как сначала хотят прочитать ваши. Они понимают то, что «есть», иначе.

Это может породить серьезную неразбериху.

Неразбериха обусловлена тем фактом, что все воспринимают мир по-разному, о чем мы уже неоднократно говорили.

E приходит на совещание и говорит: «Мы продали товаров на миллион долларов».

A просит: «Покажите контракт».

E отвечает: «Мы подпишем контракт на следующей неделе, когда клиент примет окончательное решение».

«Ага! — восклицает A. — Значит, у нас нет контракта».

«Нет, но он должен скоро появиться. Клиенту нравится наш продукт. Он собирается подписать контракт».

«Но он его еще не подписал».

«Нет, но он это скоро сделает», — говорит E, переходя на крик.

«Но у нас на руках нет контракта», — настаивает A.

«Какая, к черту, разница? Для чего этот педантизм? Хотите подразнить меня?»

«Вы, должно быть, нас обманываете. Говорите полуправду. Когда я пытаюсь докопаться до истины, вы приходите в ярость и обвиняете меня в инсинуациях против вас».

Тогда вмешивается I и говорит: «Давайте поговорим спокойно. В чем проблема?»

Наблюдая за происходящим, P приходит в отчаяние: «Послушайте, ребята! У нас есть контракт или нет? Что, черт возьми, происходит?» P больше всего хочет, чтобы совещание быстрее закончилось и он мог вернуться к своей работе и не отвлекаться на разбирательства. «Делай дело или отчаливай!» — так формулирует свое отношение к происходящему P.

Как понимание различий в восприятии реальности помогает вам в работе?

Каждый раз, проводя совещания в компаниях, которые веду к состоянию Расцвета, я настаиваю, чтобы слова «есть», «хочу» и «должно быть» употреблялись так, как их использует P. Если человек говорит: «Мы являемся лидерами отрасли», то лучше бы ему перейти на язык P. Если компания не является лидером, то я ожидаю таких слов: «Мы хотим стать лидерами отрасли, но еще ими не стали. Чтобы стать лидерами, мы должны…» Видите разницу?

Если вы, сидя на совещании, будете внимательно слушать, что говорят люди, то обнаружите: они постоянно путают «есть», «хочу» и «должно быть». Вместо «Я "хочу" это» (по их мнению, это может прозвучать высокомерно и надменно) они говорят: «Мы "должны" это сделать». Анализируя их слова, вы обнаруживаете, что в действительности они имели в виду, что «хотят» нечто сделать. И поэтому я настаиваю, чтобы они употребили слово «хочу», а не «должны». Слово «должны» следует оставить для тех вещей, которые «должны быть» сделаны потому, что этого требует ситуация. То, что вы «должны» сделать, не имеет ничего общего с тем, что вы «хотите» делать.

Есть ли рекомендуемая последовательность использования этих способов восприятия?

Есть.

С какого из них следует начинать?

Представьте, что у вас есть три фотообъектива разных цветов. Но эти объективы особые. Последовательность их использования определяет цвет изображения, которое вы получите. Предположим, что каждому из трех способов восприятия соответствует свой объектив: «есть», «хочу» и «должно быть».

Планирование должно начинаться с «хочу». Оно не может быть успешным без мечты. Джордж Бернард Шоу сказал: «Разумный человек приспосабливается к окружающему его миру; неразумный — упорно пытается приспособить мир к себе. Поэтому прогресс зависит от неразумных людей».

Если вы слишком долго будете увлекаться неразумными мечтаниями, демонстрируя приверженность тому, что не работает и никогда не будет работать, это может превратиться в кошмар. Кто-то должен очнуться и сказать: «Хорошо, а какова же реальность? Я знаю, что мы "хотим", но "должны" ли мы это делать?» За «хочу» следует «должно быть». Нам требуется поставить объектив «должно быть» для перехода от утопичных мечтаний к экономически достижимым целям. Мы должны оценить издержки и компромиссы. «Вот этого мы "хотим". Теперь давайте посмотрим на ограничения. Во сколько обойдется нам реализация этой мечты? Наконец, если мы "должны" делать то, чего "хотим", давайте действовать и создавать новую реальность, новое "есть"». Последовательность планирования выглядит так: если мы «хотим» нечто и если оно «должно быть», оно начинает осуществляться.

Хочу → Должно быть → Есть

А если наш план не сработает? Если мы постоянно отклоняемся от него? Какой должна быть последовательность в этом случае?

В этом случае она должна измениться. Если вы говорите «Я игнорирую тот факт, что это не работает, но я все равно это "хочу"», то вы капризный ребенок. Такими капризными детьми оказываются многие E — Поджигатели. Они игнорируют реальность.

Вот как иногда E разрушают то, что строят. Они сохраняют приверженность своему большому делу и мечте, которую оно олицетворяет. Не хотят скорректировать свои представления. Не желают изменяться. Отказываются пробуждаться ото сна. А не желая признавать, что это не работает, они по кусочку теряют то, что создали тяжелым трудом.

Они отказываются признавать то, что «есть». Отказываются принимать реальность. Держатся исключительно за свое представление о том, чего «хотят». «Я "хочу" это. А раз я это "хочу", оно "должно быть". А раз это "должно быть", лучше бы, чтоб оно было», хотя его и нет!

Путь к проведению изменения лежит через признание реальности. Чтобы начать движение, вы должны обозначить, какова ситуация на самом деле. Пока вы боретесь со своим настоящим, у вас нет энергии, чтобы двигаться к будущему. Признав существующую реальность, вы получаете доступ к энергии, требуемой для изменений. Таким образом, последовательность изменений должна начинаться с «есть». Что «есть», то «есть». Теперь с учетом того, что «есть», вы можете спросить, что мы «хотим» делать, а затем — что «должны» делать. Последовательность изменения ситуации выглядит так: «есть — хочу — должен», а для планирования она будет иной: «хочу — должен — есть». Если вы путаете последовательности, вы фанатик. Философ Джордж Сантаяна сказал, что фанатик, неправильно понимая реальность, удваивает, утраивает и учетверяет свои усилия. Вот почему он все глубже и глубже увязает в песке.

Пока вы не признали реальность, никакое изменение невозможно. Например, вы не начнете сбрасывать вес до тех пор, пока не признаете, что набрали лишние килограммы.

Из того, что я узнал о Поджигателях, можно предположить, что они с трудом признают реалии жизни.

Вы правы. Они не расстаются с мечтами, даже когда те превращаются в ночные кошмары. Нередко они ждут чуда и действительно полагаются на него. Они с трудом меняют направление.

Но вы же говорили мне, что они все время меняют направление, помните? Большое колесо поворачивается назад и вперед, в то время как маленькие колесики крутятся без устали.

Жизнь неоднозначна: левое не всегда находится слева, а правое — справа. Если вы будете все время поворачивать направо, то окажетесь слева. Наша Земля не плоская, а круглая.

То же самое можно сказать и о любви и ненависти, холодном и горячем, изменчивости и стабильности. Ничто не может быть более постоянным, чем непрерывная череда временного. Если у вас жар, то знобит. Если вы в кого-то страстно влюблены, то время от времени можете его ненавидеть.

Вы видели быстро вращающееся колесо? Кажется, что оно стоит на месте. E изменяют все, кроме самого изменения, поэтому, чем больше вещи изменяются, тем более неизменными они остаются с определенного момента. E верят, что принимают стратегические решения, хотя в лучшем случае их решения оказывают лишь тактическое воздействие. Слишком крупное изменение вызывает такой же эффект, как отсутствие изменения. Это вечный закон.

Понятно. А теперь давайте сделаем перерыв.

Согласен.