6.3. Составляющие проектирования процессов
Существует много способов проектирования нового процесса, от простого рисования на доске до сложных программных средств моделирования. Собрать информацию для создания модели можно с помощью мозговых штурмов, описания сценариев использования и других техник.
Обсуждение всех относящихся к моделированию программных продуктов, действий и методологий выходит за рамки Свода знаний BPM CBOK. У каждого средства и метода есть свои сильные и слабые стороны, и оптимальный выбор определяется целями проекта, культурой организации, существующей инфраструктурой. Чаще всего самые простые схемы оказываются самыми лучшими.
Ценность моделирования процессов заключается в прививаемой им дисциплине, обеспечивающей соответствие создаваемых моделей ожидаемому результату. Модель служит также формальной документацией на процесс, включающей подробное описание действий, точек взаимодействия с потребителем, бизнес-правил и результатов.
6.3.1. Подготовка к проектированию процесса
Прежде чем приступить к проектированию, специалисты изучают результаты, полученные в ходе анализа, см. главу 5 выше. Результаты анализа должны включать описание текущего состояния, четко очерченные рамки проекта и список ограничений. Кроме того, они должны предлагать методологию и средства моделирования, оптимальные для целей проектирования и для организации. Эти инструменты могли уже использоваться на этапе анализа.
В ходе анализа процессы идентифицируются, оцениваются и приоритизируются. Анализ выявляет слабые места существующих процессов и помогает решить, какие из них и в каком порядке должны быть устранены. После того как подлежащие изменению процессы выбраны, следует определить масштаб изменений, чтобы выбрать итерационный или радикальный подход к изменению. В некоторых случаях, при условии четкого и согласованного видения будущей схемы, частые небольшие изменения не менее эффективны, чем масштабное однократное преобразование.
Опираясь на полученные в ходе анализа знания, можно приступать к проектированию процесса.
6.3.2. Определение действий в новом процессе
Действия – это перечень задач, выполняемых в ходе процесса. Например, в процессе выполнения заказа будут осуществляться следующие действия: ввод заказа, упаковка заказа, доставка заказа и выставление счета. Без какого-либо из этих действий процесс не будет завершен. Часто задачи зависят друг от друга и поэтому должны выполняться последовательно.
Чтобы составить список ключевых действий, можно воспользоваться как высокотехнологичными средствами моделирования, так и обычной доской или стикерами. Любой метод приемлем при условии, что он позволяет упорядочить список действий и представить результирующую схему процесса.
В ходе этой работы рекомендуется сосредоточиться на действиях, а не на исполнителях, и добиваться максимальной простоты. Чем проще процесс, тем больше шансов, что он будет выполняться без ошибок. Также следует иметь в виду, что распараллеливание действий позволяет ускорить протекание процесса.
6.3.3. Сравнение с существующим процессом
Новые процессы надо сравнить с существующим положением дел. Такой сравнительный анализ позволяет определить глубину и масштаб изменений и оценить ожидаемую экономию. Продемонстрировав ожидаемую экономию, легче справляться с сопротивлением изменениям. Разрыв между старым и новым процессом служит дополнительным аргументом в пользу создания процессно-ориентированной организации. Сравнительный анализ может показать, какой экономии можно добиться за счет оптимизации процессов в различных областях.
Результаты анализа процессов должны демонстрировать причины вариаций в исполнении и эффективности процессов. Анализ исторических данных может указать на критические факторы, например, такие как частота событий, рабочая нагрузка или сложность. В свою очередь, они могут привести к набору сценариев, которые должны быть реализованы в разрабатываемом процессе. Эти сценарии должны быть протестированы для оценки надежности предлагаемой модели.
И наконец, сравнительный анализ – это повод еще раз вернуться к текущему состоянию, чтобы убедиться, что новая модель на самом деле достигает поставленных целей и решает выявленные на этапе анализа проблемы.
6.3.4. Проектирование на физическом уровне
Список ключевых действий и порядок их выполнения в процессе – это ответ на вопрос «Что надо делать?», то есть логическая модель процесса. Логическая модель фокусируется на ожидаемой ценности, адекватных показателях эффективности, действиях и задачах, а также на связях с другими внутренними и внешними бизнес-процессами.
Физическая модель описывает, как следует выполнять каждое действие – вручную, автоматически или комбинируя то и другое. При этом необходимо принимать в расчет все виды ресурсов: людей, технологии и инфраструктуру. Для оценки финансовой обеспеченности составляется ориентировочный бюджет, включающий затраты на разработку и эксплуатацию. Также необходимо учитывать степень поддержки заинтересованных сторон. Сроки запуска должны устанавливаться с учетом первоначальных ожиданий от внедрения.
Степень детализации планов и документов в ходе физического проектирования зависит от масштаба изменений бизнес-процесса. Для небольшого проекта может быть достаточно краткого, но четкого заключения о необходимости изменения существующих процессов или потоков работ. Более крупные проекты требуют более глубокой детализации.
Поток работ – комбинирование действий в рамках одного или нескольких процессов, выполняемых одним подразделением. Такая работа организуется исходя из требований производительности.
Успешное проектирование процесса подразумевает рассмотрение действий в контексте как процесса, так и потока работ. Объясняется это тем, что результативность процесса можно повысить за счет производительности на уровне потока работ, и наоборот. Поэтому во избежание проблем необходимо оценивать последствия изменений как в одном, так и в другом разрезе.
6.3.5. Бизнес-правила
По мере прояснения действий процесса становится очевидной потребность в бизнес-правилах. Бизнес-правила определяют, как и когда можно выполнять те или иные действия, и помогают контролировать поток действий. Примеры бизнес-правил: «если заказ на покупку превышает 50 000 долларов США, он должен быть одобрен финансами» или «когда общий объем продаж клиенту достигнет 30 000 долларов США, примените скидку в размере 10 %».
При определении бизнес-правил большинство организаций склонны усложнять их, чтобы устранить путаницу и обеспечить контроль. Сложность бизнес-правил, управляющих процессом, делает сложным и сам процесс. Но чем сложнее процесс, тем выше вероятность сбоя. Оптимальным подходом будет применение бизнес-правил только тогда, когда это действительно необходимо. Например, применяйте бизнес-правила для обеспечения соблюдения политик организации или внешних правил, уменьшения количества ошибок в процессах и ускорения их выполнения.
6.3.6. ИТ-инфраструктура
ИТ-подразделение в ходе проектирования процесса играет ключевую роль. Поскольку большинство процессов предполагают определенную степень автоматизации информационных потоков, информационные технологии могут стать средством повышения эффективности процесса.
Привлечение ИТ-специалистов на этапе проектирования должно гарантировать, что процесс удастся автоматизировать и что будет организована беспрепятственная передача данных между системами и действиями в рамках процесса.
ИТ-подразделение помогает найти ответы на следующие вопросы:
● Какое программное обеспечение максимально соответствует требованиям процесса?
● Накладывает ли текущая инфраструктура какие-либо ограничения на проектируемую модель?
● Возможно ли быстро внедрить новую модель?
● Как модель повлияет на организацию?
● Возможно ли поэтапное внедрение?
● Каковы затраты на внедрение новой модели (включая обучение, программное обеспечение и т. д.)?
● Могут ли поставщики программного обеспечения помочь с внедрением?
6.3.7. План внедрения
Проблемы внедрения должны рассматриваться на всех этапах проекта оптимизации процесса, и особенно на этапе проектирования. Обнаруженные проблемы должны быть задокументированы.
На этапе проектирования могут возникать следующие вопросы:
● Какие методы управления изменениями обеспечат поддержку нового процесса сотрудниками?
● Какие из существующих систем будут затронуты?
● Как должны осуществляться изменения в затронутых системах (поэтапная модификация или резкое изменение)?
● Будет ли проводиться опытная или пилотная эксплуатация нового процесса?
К этому перечню следует вернуться повторно в ходе разработки плана внедрения после завершения проектирования нового процесса, чтобы убедиться, что все вопросы учтены.
6.3.8. Тестирование, опытная эксплуатация и пилотное внедрение
Чтобы завершить проектирование нового процесса, его надо протестировать. Тестирование гарантирует, что новый процесс будет работать как задумано и что ожидаемые результаты будут достигнуты. Перечень подходов к тестированию нового процесса включает имитацию выполнения процесса, опытную и пилотную эксплуатацию.
Ручная имитация действий
Роли в рамках процесса распределяются между участниками – например, один берет на себя роль клиента, другой – роль сотрудника, принимающего заказы, и т. д. Подготавливаются тестовые входные данные – заказы, договоры, запросы. Каждый участник выполняет свою часть работы, и таким способом в итоге подтверждается работоспособность процесса и его соответствие заданным требованиям.
Ручная имитация действий подробно рассматривается в разделе 4.6.1 выше.
Автоматизированное имитационное моделирование
Имитационное моделирование с помощью специализированного программного обеспечения потенциально обладает гораздо большими возможностями по сравнению с ручной имитацией – оно дает численные оценки показателей процесса и позволяет выполнять анализ что, если. Плата за это – большой объем данных, требуемых на входе.
Имитационное моделирование подробно рассматривается в разделе 4.6.2 выше.
Опытная эксплуатация
Опытная эксплуатация проводится на реальных входных данных и с участием сотрудников, которые фактически будут работать в новом процессе. Этим опытная эксплуатация отличается от имитации действий, где участниками не обязаны быть исполнители реального процесса.
У имитации и опытной эксплуатации есть ряд преимуществ:
● Во-первых, они не несут никакого риска. Новый процесс можно отладить без каких-либо негативных последствий. Более того, полезно попытаться «сломать» процесс в ходе тестирования. Например, попробуйте повысить интенсивность процесса или усложнить входные данные, чтобы выявить узкие места, проблемы с качеством и координацией. Все эти проблемы можно выявить и устранить без ущерба для потребителей и прочих негативных последствий.
● Во-вторых, имитация и опытная эксплуатация показывают, что на новую модель можно положиться. Запустив имитацию или опытную эксплуатацию, пригласите в качестве наблюдателей высшее руководство и тех, кто сопротивляется внедрению нового процесса. Поощряйте вопросы и комментарии. Увидев, что новый процесс работает и решает существующие проблемы, скептики часто превращаются в сторонников.
Пилотное внедрение
Следующий вариант – тестирование в ходе пилотной эксплуатации, когда новый процесс выполняется по-настоящему, но в ограниченном масштабе. Например, можно ограничить процесс одной группой клиентов, одним регионом или одним семейством продуктов. Можно также ограничить пилотный проект во времени: протестируйте процесс в течение полугода, а затем оцените его эффективность.
По сравнению с имитацией и опытной эксплуатацией пилотная эксплуатация более рискованна, поскольку имеет дело с реальными товарами, услугами и клиентами и возникающие проблемы могут вызывать негативные последствия. Но этот риск ограничен, поскольку пилотная эксплуатация проводится под пристальным наблюдением, и, если возникнут проблемы, их можно будет немедленно устранить.
Зато у пилотной эксплуатации есть несколько преимуществ:
● В ходе последующего расширения процесса на всю организацию участники пилотной эксплуатации станут опытными тренерами.
● Пилотная эксплуатация предоставляет скептикам возможность на месте непосредственно от участников узнать, как работает процесс.
Все заинтересованные стороны, от высших руководителей до каждого исполнителя, должны иметь возможность давать замечания по новому процессу в ходе тестирования, опытной и пилотной эксплуатации. Свободное обсуждение не только дает ценную информацию об эффективности процесса, но и создает энтузиазм в отношении внедряемых изменений.
