В следующих разделах представлены ключевые роли участников проектирования процессов. Степень вовлечения каждой зависит от границ процесса и масштаба его изменений. Глубокие изменения, затрагивающие все предприятие, должны проводиться сверху вниз, вовлекать всех сотрудников и возглавляться высшим руководством. Оптимизация в отдельных подразделениях или конкретных процессах скорее требует подхода снизу вверх и вовлекает только тех, кто необходим для осуществления изменений. В проектировании процесса один человек может играть несколько ролей. При подходе снизу вверх, чтобы не изобретать колесо, руководитель проекта должен выяснить, не выполняли ли другие подразделения аналогичные проекты оптимизации бизнес-процессов. Если да, то полученный опыт и приобретенные знания должны быть использованы в новом проекте.

Более подробно организационные роли в инициативах BPM рассматриваются в разделе 10.3.2.

Роль высшего руководства заключается в обеспечении соответствия разрабатываемого процесса потребностям организации. Высшее руководство должно оказывать поддержку проекту и утверждать предлагаемые изменения до начала их реализации.

Обычной практикой является формирование кросс-функциональной команды из представителей разных заинтересованных сторон, участников, экспертов предметной области и потребителей процесса. Если кросс-функциональная команда не создается и работа ведется силами одного разработчика, то важно, чтобы он регулярно верифицировал результаты с заинтересованными сторонами, участниками и потребителями.

Крайне важно привлекать как можно больше представителей бизнес-функций, взаимодействующих с процессом. Использование максимально широкого опыта и знаний непосредственных участников процесса гарантирует соответствие процесса реальным возможностям организации.

В проектную команду должны входить сотрудники каждой бизнес-функции, которую затрагивает процесс. Поскольку управление процессами обычно не обходится без информационных технологий, ИТ-подразделение должно быть вовлечено в инициативу на самом раннем этапе. Участие ИТ-подразделения должно гарантировать, что новые процессы (или система мониторинга и контроля процессов) могут быть реализованы на основе имеющихся технологий.

Участники – это все, кто участвует в процессе или в деятельности, влияющей на процесс. Эти люди обрисовывают, какие действия составляют процесс, и тем самым играют решающую роль в определении облика бизнес-процесса. В крупных организациях, как правило, определенную категорию заинтересованных сторон представляет один человек. Например, старший продавец или руководитель отдела представляет отдел продаж.

Заинтересованные стороны играют важную роль в процессе проектирования; они тесно сотрудничают с владельцем процесса, удостоверяя, что их интересы в новом процессе в достаточной степени учтены.

Любая успешная оптимизация процесса так или иначе нацелена на удовлетворение ожиданий потребителей. Поэтому у потребителей должна быть возможность тестировать процесс и давать замечания по его результативности. Вовлечение потребителей на этапе проектирования повышает вероятность того, что цели процесса и ожидания потребителей будут должным образом учтены.

Если владелец процесса не управляет проектированием процесса самостоятельно, то он назначает менеджера проекта. Руководитель проекта также несет ответственность за график и за выполнение шагов, необходимых для достижения заявленных целей инициативы. Руководитель проекта отвечает за план-график, коммуникации, соблюдение рамок проекта и управление рисками.

В ходе проектирования процессов фасилитатору принадлежит одна из ключевых ролей. Этот человек (или группа людей) направляет команду, проектирующую будущие процессы. Фасилитатор должен быть специалистом по процессному управлению и обладать знаниями как потребностей организации, так и бизнес-процессов. Если в организации нет такого сотрудника, она может привлечь консультанта, специализирующегося на бизнес-процессах.

Владелец процесса также входит в состав команды проектирования процессов. В ходе проектирования владелец процесса следит за тем, чтобы новый процесс достигал поставленных целей, оставаясь при этом в рамках выделенного бюджета.