Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Прием предполагает, что вы по 20 раз повторяете одни и те же фразы: «Иван, все-таки как мы решим этот вопрос?», «Я уже не могу верить вашим обещаниям, поскольку в прошлом они ни к чему хорошему не привели, до сих пор денег нет», «Я не могу верить человеку, который меня уже подводил и обманывал», «Как мы решим вопрос?», «Где вы возьмете деньги?». Вы по нескольку раз повторяете одни и те же вопросы, добиваясь разумных ответов, устраивающих вас.
Иногда забрать долги оборудованием или продукцией гораздо лучше, чем остаться ни с чем, поскольку очень часто компания-должник начинает быстро распродавать или выводить активы. И здесь нужно поймать момент, когда можно получить хоть что-то.
В качестве пряника может выступить подарок или бонус конкретному человеку, если он поможет вам взыскать дебиторскую задолженность. Вы можете обещать более плотные отношения, увеличение объема сотрудничества, более выгодные условия работы, участие в новых перспективных проектах. Естественно, что в будущем нужно будет обезопасить себя от возникновения дебиторской задолженности с таким клиентом, например перейти на предоплату.
Вы можете пообещать клиенту организовать рекламную акцию или предоставить дополнительную скидку в следующем квартале при условии, что он вовремя и быстро все оплатит.
Естественно, вы не всегда обязаны соблюдать свои обещания, особенно если они не закреплены договором и вы понимаете, что другая сторона вела себя достаточно нечестно.
За годы работы я нашел отличный алгоритм решения конфликтных ситуаций, который приведу ниже.
Индикатор грамотно решенной конфликтной ситуации – это не просто погашенный конфликт, а ответ другой стороны, что она готова продолжать отношения, понимая, что такая ситуация может возникнуть снова.
Какой алгоритм решения конфликтной ситуации использую я?
Шаг 1: изолировать клиента. Почему нужно это сделать? Есть ряд клиентов, которые конфликтуют, поскольку в жизни им достается мало внимания. Конфликтуя, они чувствуют себя значимыми, властными людьми, которые находятся в центре внимания. Они понимают, что определяют, какое настроение будет у окружающих. Поэтому если конфликт продолжается на публике, то часто его не получается уладить по одной простой причине: конфликтующий получает ценное для него внимание.
Теперь спросите себя: хочет ли такой человек быстро урегулировать конфликт, если в процессе он получает то, что хотел?
То есть он получает то, что хотел, – внимание, позитивное подкрепление своим действиям, и у него очень мало мотивации уладить конфликт.
Соответственно, мы должны под любым предлогом увести конфликтующего человека от зрителей. Как это сделать проще? Вы можете сказать: «Вам нужно все зафиксировать в специальной тетради, а для этого пройти в отдельный кабинет».
Рядом с конфликтующим могут находиться зрители – родственники или коллеги. Чтобы их убрать, можно сделать небольшой разрыв в общении. Когда звонит конфликтующий, можно взять дополнительную паузу под предлогом того, что вы сейчас паркуетесь или находитесь не в офисе и у вас нет возможности все записать. Делая разрыв, вы часто лишаете конфликтующего зрителей и мотивации затягивать конфликт.
Шаг 2: когда вам предъявляют претензию, выслушать клиента до конца, до того момента, когда тот выдохнул. Именно тогда он будет готов продолжать разговор. То есть человек готов слушать, когда сказал все. Перебить другого – один из самых простых способов оборвать любую коммуникацию. Это сообщение: «Мои слова важнее, чем твои, мне плевать, что ты говоришь. Твои слова неважны, я не готов тебя слушать». Как правило, это сразу ведет к потере контакта и возникновению неприятной ситуации.
Шаг 3: извиниться, что бы ни произошло. Если виноваты вы, то говорите: «Извините меня». Если не виноваты, то говорите: «Извините, что сложилась такая ситуация».
Шаг 4: озвучить клиенту то, что вы от него узнали. Вы говорите ему: «Правильно ли я понял, что…» – и пересказываете все, что услышали. Таким образом вы даете клиенту понять, что правильно его поняли и незачем повторять. Вы даете ему понимание, что похожи с ним. Раз вы поняли его с первого раза, значит, максимально похожи. А человек больше всего доверяет самому себе или человеку, максимально похожему на себя. Соответственно, в этом случае вы получаете дополнительное доверие, к тому же настраиваете клиента на позитивный лад. Плюс показываете, что вам важны его слова. Очень важно получать от клиента любые позитивные реакции. Говоря: «Правильно ли я понял, что?..», – вы добиваетесь ответа «да». Это уже позитивная реакция на ваш диалог. Здесь вы начинаете настраивать клиента на позитив.
Шаг 5: применить принцип «пустой лодки», объяснить клиенту, что вы на его стороне и незачем на вас давить. Иногда клиент воспринимает ситуацию таким образом, что все зависит от вас: это вы не хотите дать ему то, что он хочет, поэтому стоит на вас давить, оскорблять. Клиент в результате применения шага переходит от конфронтации к сотрудничеству с вами.
Вы говорите партнеру: «Вы знаете, я на вашей стороне, мне выгодно решить вашу проблему, поскольку вы для меня – клиент. Я не хочу терять клиента, это мои продажи и мое выполнение плана. При этом я наемный сотрудник и обязан выполнять то, что нужно компании. Я обязан действовать в рамках своих полномочий».
Шаг 6: объяснить, почему произошла ситуация. Клиент, считающий вас идиотами, вряд ли будет продолжать сотрудничать. Если допущены срывы сроков, нужно объяснять, что, например, это произошло по причине поставщика. Мы, дескать, сами попали в такую неприятную ситуацию, предъявили поставщику претензию и, возможно, прекратим с ним сотрудничество. Если причина была в сотрудниках, то можно озвучить, что виновные наказаны, уволены, оштрафованы, так как люди очень хотят справедливости.
Шаг 7: предложить клиенту два, а лучше три варианта решения его проблемы. Почему важно предлагать несколько вариантов? Один вариант поставит клиента в унизительное положение, где он обязан принять его, у него нет свободы выбора. Клиент понимает, что не управляет ситуацией. При наличии трех вариантов у клиента возникает иллюзия управления ситуацией. В этом случае он уходит от критического восприятия одного варианта и начинает, как в магазине, выбирать наиболее подходящий.
Например, когда клиент недоволен качеством товара (оказался бракованным), можно предложить варианты: обменять товар на аналогичный, осуществить возврат денег, предложить другую модель. Затем необходимо спросить, какой вариант устроит больше всего. Озвучивая вариант, клиент показывает, что его устраивает решение, и это настраивает его на позитивный лад.
Если человека не устраивает ни один из вариантов, то следует задать вопрос: «Какой вы видите выход из ситуации? Как бы вы хотели, чтобы мы решили вопрос?»
Почему этот пункт важен? Я был свидетелем конфликтной ситуации в розничном магазине, когда женщина в течение 15 минут конфликтовала с его сотрудниками. Она объясняла, что купила у них просроченное детское питание. Сотрудники в штыки воспринимали ее аргументы и просили предъявить чек. Разворачивался продолжительный непродуктивный конфликт, который распугивал прочих клиентов.
Оказывается, сотрудники думали, что она хочет вернуть деньги за детское питание, при этом чека у них не будет, а они подотчетные лица и т. д. А женщина не требовала возврата денег. Она хотела, чтобы это питание сняли с полки, и мотивировала это тем, что дети не должны есть некачественный продукт: «…Люди могут отравиться, вы с ума сошли!» То есть здесь важный момент: когда в переговорах все заходило в тупик, продавцам надо было спросить у клиента: «Какой вы видите выход из ситуации? Как бы вы хотели решить вопрос?» – и конфликт был бы моментально улажен.
Ущерб от неправильно решенного конфликта был велик, поскольку в ходе диалога покупатели слышали о том, что здесь продают просроченное детское питание, понимали, что продавцы не идут навстречу, когда возникают проблемы. Очень много покупателей, в том числе и я, туда не вернутся.
Когда клиент дает нормальные, адекватные варианты на вопрос «Как вы видите решение проблемы?» – вы говорите: «Давайте так и сделаем». Давая неадекватные варианты, вы применяете принцип «заезженной пластинки», говорите: «Эти варианты для нас недоступны, но я могу вам предложить вот это» – и возвращаетесь к доступным вариантам. Надо понимать, что вы не Бог и не можете сделать так, чтобы через минуту у клиента был новый товар. То есть сделать это абсолютно невозможно, нужно действовать в рамках своих полномочий.
Шаг 8: рассказать клиенту, как вы будете по шагам решать его вопрос. Например, клиент не получил товар. «Я сейчас звоню туда, узнаю, где ваш товар, созваниваюсь с вами, даю вам информацию, когда мы вам его привезем, получу от вас подтверждение, что вы в этот день сможете встретить товар». Это вселяет в клиента уверенность в том, что вы понимаете алгоритм решений, его проблема будет решена.
Шаг 9: спросить клиента третий раз, получить третье позитивное подтверждение: «Вы будете удовлетворены, если мы так решим вопрос? Вы довольны?» Клиент должен ответить «да».
Шаг 10: предложить клиенту компенсацию за возникшую неприятную ситуацию. Любая компенсация создает ощущение справедливости происходящего и создает предпосылку, чтобы клиент вас простил и забыл о конфликте. Компенсацией может быть скидка на последующие заказы, или небольшой подарок, или такси до дома.
Войти с помощью соц. сетей: