Боссы и контроль над подчиненными

Различия между правилами и стандартами – чрезвычайно важное понятие и для государственных, и для частных учреждений, в том числе и для бизнеса. Начальник, пытающийся контролировать подчиненного, неизбежно столкнется с подобным выбором. Вспомним пример, приведенный в главе 2: андеррайтеры страховой компании пытаются определить оптимальный размер страховой премии (не слишком высокой и не чересчур низкой), которая принесла бы компании наибольшую выгоду. Что должен предложить агентам босс: правила или стандарт? Каждый руководитель компании выбирает: один предоставит агенту четкие инструкции, другой снабдит его указаниями самого общего характера («используй здравый смысл» или «ты должен прийти к наилучшему решению»). Доктор, дающий рекомендации своему пациенту, может сказать: «Принимайте по таблетке утром и вечером» (правило) или «Принимайте лекарство по самочувствию» (стандарт).

Мы уже отмечали, что социальные сети, подобные Facebook, вне всякого сомнения, озабочены уровнем шума и поиском методов его снижения. Компания может поручить своим сотрудникам удалять контент, нарушающий четкое правило: например, под запретом находится обнаженное человеческое тело. С другой стороны, работников могут попросить руководствоваться стандартом (допустим, запрещается травля или иные материалы оскорбительного характера, завуалированные под более мягкую форму). «Нормы сообщества Facebook», впервые размещенные в публичном пространстве в 2018 году, являются занимательным сочетанием правил и стандартов. Там хватает и того, и другого. После того как «Нормы» довели до общественности, посыпались бесчисленные жалобы пользователей, указывавших, что стандарты компании порождают много шума (следствием чего становятся ошибки и несправедливость). Сообщество неоднократно выражало озабоченность: поскольку на Facebook работают тысячи модераторов, каждый из которых выносит собственное суждение, их решения могут существенно варьировать. Решая вопрос об удалении сообщения, модераторы приходили к различным выводам по поводу допустимости контента. Вариативность была неизбежна, и в этом можно убедиться, прочитав выдержку из редакции «Норм сообщества Facebook» от 2020 года⁴¹²:

Мы считаем «враждебными высказываниями» прямые нападки на людей, связанные с их характеристиками, находящимися под защитой: расовой и этнической принадлежностью, национальностью, вероисповеданием, сексуальной ориентацией, кастой, полом или гендерной идентичностью, серьезными заболеваниями и инвалидностью. Мы также выступаем в защиту иммиграционного статуса. Мы будем считать нападками жестокие и негуманные высказывания, заявления о неполноценности собеседника и призывы к социальной изоляции и сегрегации.

Исполняя подобные рекомендации, модераторы неизбежно будут производить шум. Например, что такое «жестокие и негуманные высказывания»? Facebook прогнозировал подобные вопросы и, отвечая на них, пошел в направлении более однозначных правил. Предписания в целях снижения шума были сведены в единый документ для внутреннего пользования, получивший название «О применении норм». New Yorker⁴¹³ удалось раздобыть этот документ. В публичных «Нормах» текст, посвященный графическому контенту, начинался со стандартного захода: «Мы удаляем любой контент, прославляющий жестокость». Нельзя ли поточнее? – спросите вы. Новый регламент содержит откровенные изображения и подробно объясняет модераторам, как следует трактовать те или иные картинки. В документе приведены такие примеры, как «обгоревшие и горящие человеческие тела» и «расчленение человеческого тела». Таким образом, «Нормы» больше напоминают стандарт, тогда как «О применении норм» – это уже скорее правила.

В том же ключе действуют и авиакомпании, чьи пилоты руководствуются либо правилами, либо стандартами. Вопросы перед летчиками могут стоять разные: от «Следует ли вернуть пассажиров к выходу на посадку, если самолет стоит на взлетной полосе более полутора часов?» до «В какой именно момент следует включать табло «Пристегните ремни»?». Авиакомпаниям скорее придутся по душе именно правила, позволяющие ограничить свободу действий пилота; таким образом снижается вероятность ошибки. С другой стороны, авиаперевозчики склоняются к мысли, что при определенных обстоятельствах пилот должен принять самостоятельное решение. В подобных ситуациях стандарт будет более эффективен, хотя и оставит место для шумового фона.

В каждом из описанных нами случаев, да и во множестве других, руководителю, выбирающему между правилами и стандартами, следует сосредоточиться на проблеме шума либо на проблеме смещения, или на том и другом одновременно. Коммерческим фирмам – и крупным, и мелким – подобные решения приходится принимать постоянно. Порой их выбор полагается на интуицию без достаточного обоснования концепции.

Стандарты серьезно различаются как формой, так и содержанием. Иногда содержания как такового не бывает вообще: «делайте то, что считаете нужным при определенных обстоятельствах». Порой стандарты больше напоминают правила, если в них конкретно расписаны допустимые варианты в целях ограничения экспертного усмотрения. Оба инструмента могут перемешиваться и сочетаться. Например, служба по управлению персоналом принимает для себя правило («каждый из кандидатов должен иметь высшее образование»), а дальше действует согласно стандарту («с учетом данного ограничения выбирайте специалистов, способных выдать великолепный результат»).

Мы уже говорили, что правила должны снижать шум или, по возможности, даже устранять его полностью; стандарты, напротив, привносят в процесс достаточное количество шума – разумеется, если предварительно не принять соответствующую стратегию его снижения. И в частных, и в государственных организациях шум нередко становится следствием неспособности установить необходимые правила. Если уровень шума высок – то есть идентичные поступки людей в одной и той же ситуации явно трактуются по-разному, – чаще всего организация начнет разрабатывать свод правил. В случаях, подобных уголовному правосудию, такая реформа обычно становится следствием бурного общественного резонанса, которому предшествует ревизия шумовых помех.