Барбара Стрейзанд снискала себе известность как актриса и певица еще тогда, когда пробовалась на роль Мисс Мармельштайн в мюзикле Гарольда Роува I Can Get It for You Wholesale («Я достану тебе это оптом»). В своей книге Audition директор по кастингу Майкл Шертлефф рассказывает, что он сразу заприметил начинающую актрису. Только вот выдающийся нос Стрейзанд внушал ему серьезные опасения, ведь продюсер Дэвид Меррик предупредил его: «Никаких уродин в моем шоу!» Несмотря на это предостережение, а может быть, именно из-за него, Шертлефф пригласил Стрейзанд на окончательное прослушивание.

Стрейзанд явилась с опозданием. На ней было безвкусное енотовое пальто и разные туфли. Она нашла эти «изумительные» туфли на блошином рынке по пути на прослушивание, однако только одна туфля от каждой пары ей подошла, как пояснила Стрейзанд Шертлеффу, Меррику и режиссеру-постановщику Артуру Лоренцу, не вынимая изо рта жевательной резинки. Затем она попросила принести на сцену табурет и, усевшись на него, начала петь, однако резко остановилась после нескольких строк, возобновила пение и снова остановилась, на этот раз для того, чтобы вытащить жевательную резинку и прилепить ее снизу к табурету. Наконец она пропела всю песню от начала до конца и, по выражению Шертлеффа, «очаровала своих слушателей». Стрейзанд исполнила еще две песни и ушла. После жарких споров Меррик сдался под натиском Шертлеффа и Лоренца. Стрейзанд получила роль. Когда все трое собрались уходить, Лоренц, который сел на табурет после ухода Барбары, провел рукой под сиденьем. Он заметил, что Стрейзанд не забрала свою жевательную резинку. К его большому удивлению, ее там не было! Стрейзанд играла, когда столь убедительно чавкала во время прослушивания. Она делала вид, что жевала резинку, не для того, чтобы успокоиться, а чтобы произвести определенное впечатление на потенциальных покупателей ее актерского мастерства.

Можно только догадываться, почему Стрейзанд выбра- ла именно такой образ для изображения своего персонажа на сцене. Возможно, она хотела произвести впечатление «Я спою тебе это оптом» или «Внешность не имеет значения, главное — голосовые связки», или даже «Не спешите с выводами — безобразная леди сейчас запоет». Ее тактика положила начало тому, что стало во всех отношениях выдающейся карьерой. Чем бы она ни руководствовалась в самом начале, она поняла, что каждое действие вносит свой вклад в общее впечатление, и это понимание принесло ей успех. Компании, которые работают в эпоху экономики впечатлений, должны быть не менее осторожными.

Каждое действие вносит свой вклад в общее ­впечатление.

Давайте возьмем в качестве примера бейсбол. За последние 25 лет было построено беспрецедентное количество стадионов для бейсбола — более 20 из 30 компаний-франчайзеров Главной лиги бейсбола построили себе новые арены, а остальные провели генеральную реконструкцию своих стадионов для обновления впечатлений у фанатов игры. Впечатляющие обороты одной из компаний-франчайзеров, Cleveland Indians, показывают, сколь велико значение театра в постановке захватывающих впечатлений на этих новых площадках. 4 апреля 1994 года команды Indians и Seattle Marines впервые встретились на Jacobs Field (впоследствии его переименовали в Progressive Field) — новом стадионе стоимостью 175 млн долларов, построенном специально для демонстрации профессионального бейсбола. До 1994 года поклонники команды Cleveland Indians покупали от силы 5000 билетов ежегодно. Новый стадион позволил команде продать 43 368 билетов на 455 игр подряд. Конечно же, сам по себе стадион не мог до такой степени повлиять на рост продаж. Примеру Cleveland Indians последовали другие команды, однако результаты у них были гораздо скромнее. В чем разница? Руководство Cleveland Indians во главе с владельцем Диком Джейкобсом и генеральным директором Джоном Хартом признает, что стадион Jacobs Field просто предлагает компании сцену для более сильного и захватывающего впечатления.

В тот прохладный апрельский день команда Cleveland Indians в действительности играла на этом стадионе не впервые. За два дня до этого она встретилась в показательном матче с Pittsburgh Pirates. Стадион был заполнен до отказа — зрители хотели посмотреть на новое поле и обновленную команду Cleveland Indians. Многие из них пришли затем и на открытки сезона. Руководство не боялось, что этот матч сведет на нет все предвкушение первой игры, потому что он был не более чем генеральной репетицией, возможностью для поклонников Cleveland Indians увидеть, насколько их любимая команда готова к серьезной борьбе.

Сразу за воротами стадиона служащий в форме старательно подметал дорожку, ведущую к главному входу. Синие брюки и рубашка в красную и белую полоску выделялись на фоне проходившей мимо толпы, говоря о принадлежности их владельца к обслуживающему персоналу стадиона. Уборщика заметили многие, но лишь несколько человек обратили внимание, что на дорожке не было мусора. В конце концов, она не могла быть грязной просто потому, что по ней еще никто не ходил. Спрашивается, зачем было нанимать на работу этого служащего? И в случае с уборщиком, и в случае с Барбарой Стрейзанд, жевавшей несуществующую жевательную резинку, это была в чистом виде игра актера на сцене. Служащий подметал дорожку не для того, чтобы сделать ее чище, а чтобы произвести определенное впечатление на проходивших мимо первых зрителей. После того, как команда Cleveland Indians на протяжении 62 лет играла на стадионе Cleveland Municipal Stadium, руководство компании наняло на работу этого человека, обязало его одеть форму и подметать дорожку с одной-единственной целью — поддержать новую тему Indians: «В гостях хорошо, а дома лучше». Нужно было убедить первых зрителей в том, что новый стадион чист, безопасен, удобен и готов к проведению матчей.

Театральное представление

Книга Men at Work политического обозревателя и заядлого поклонника бейсбола Джорджа Уилла помогла многим бейсбольным комментаторам взглянуть на игру под другим углом. Главная мысль этой книги заключается в том, что «профессиональный бейсбол — это работа», которая требует больших физических и умственных затрат от тех, кто выходит на поле. Уилл старался вызвать в читателях восхищение этой игрой и убедить их только в одном: игроки работают. Если продолжить эту мысль, получается, что Главная лига бейсбола готовит рабочее место. Игроки тренируются, анализируют прошлые выступления и стараются с каждым разом все лучше и лучше выполнять свои обязанности. Как ведущие актеры, они делят сцену со статистами, т.е. с людьми, которые, подобно уборщику на стадионе Jacobs Field, играют второстепенные роли.

Деятельность всех компаний, начиная с заводских мастерских и заканчивая современными офисами, требует такого же представления, какое мы видим на Бродвее или бейсбольном стадионе. В экономике впечатлений актеры разного толка — руководители, менеджеры, рабочие — должны по-новому взглянуть на то, чем они занимаются. Работа — это театр. Подумайте об этом. Поразмышляйте. Глубоко вдохните и скажите вслух: «Работа — это театр».

Спектакли в бизнесе должны составлять конкуренцию шоу на Бродвее и матчам на стадионах.

Принимая эту истину, мы не пытаемся описать театр до мельчайших подробностей или составить полный список того, что он непременно должен включать. Не можем мы и выбрать какой-то один из альтернативных и (или) противоречащих друг другу взглядов на то, как нужно управлять театром. Вместо этого мы стремимся достаточно рассказать о театре для того, чтобы убедить вас пересмотреть свои взгляды на работу и принять некоторые принципы театра в качестве модели поведения в экономике впечатлений.

Давайте уясним это раз и навсегда: мы не хотим представить работу как театр. Это не метафора, а модель. Мы говорим о принципе театра не для того, чтобы провести очередное сравнение, коих и так уж слишком много в современном деловом мире. Нас не интересуют танцы со слонами, плавание с акулами, падающие пирамиды, акробатические трюки и другие подобные метафоры, которые часто только отвлекают руководителей предприятий от тех проблем, которые им нужно решить. Мы хотим обратить ваше внимание на драматическую суть мероприятий, лежащую в их основе. Таким образом, мы имеем в виду в прямом смысле этого слова, что работа — это театр.

Театр — это не метафора, а модель.

Слово «драма» восходит корнями к греческому глаголу drao, который в переводе означает «делать». Во всех компаниях, признают это менеджеры или нет, служащие играют, но не в игру, а в то, что должно быть тщательно продуманным, мастерски поставленным и убедительно изображенным драматическим действом, разворачивающимся в реальной жизни. Понимание этого принципа наделяет совершенно новым значением термины делового мира, которые пришли из изобразительных искусств, например, «производство», «представление», «метод», «роль», «сценарий» и множество других.

Изучение театрального искусства часто начинается с тру­да Аристотеля «Поэтика». Эта книга лежит в основе западного понимания театра, даже несмотря на то, что акцент в ней делается на литературных формах. Именно на аристотелевом понимании сюжета, который он называл «составом происшествий», строится любое подготовленное впечатление и последовательность стимулов, которые требуются для создания нужного ощущения. А элементы сюжета, выделенные Аристо­телем (неожиданные повороты, постепенное раскрытие смысла, единство и равновесие событий, эмоциональный эффект трагедии), многое говорят о том, что делает впечатление запоминающимся. Также он выделил предпосылки для убедительного изображения того или иного персонажа (правильный выбор, соответствующий характеру роли; конфликт внутри самого персонажа). Эти предпосылки необходимо учитывать каждому, кто занимается постановкой впечатлений. Давая определение понятию театра, Аристотель отделил его от остальных видов человеческой деятельности. Рассмотрим несколько театральных концепций Аристотеля и их возможное применение в деловом мире.

Во-первых, это вопрос выбора. Театральные представления требуют четких границ; актеры должны формулировать и задавать трудные вопросы, которые ни один другой человек не может задать или не может ответить на них; и еще они должны различать значимые и незначительные элементы в том, что происходит на сцене. Даже те компании, которые еще не занимаются постановкой впечатлений, должны понимать, что всякий служащий, который работает с клиентами, в той или иной мере разыгрывает театральное представление. Что должно происходить на сцене, а что — за кулисами? Два консультанта в магазине стоят в разных рядах и разговаривают друг с другом о том, что они будут делать после работы, не обращая внимания на находящихся рядом покупателей. Им этот эпизод может показаться незначительным, а вот клиенты воспримут его как проявление безразличия. Так что же можно назвать отличительными чертами увлекательного театра? Продавец должен задаться вопросом, как он может обыграть считывание штрих-кода с товаров на кассе, каким голосом и какими словами попросить кредитную карту, а особенно — как использовать личный контакт с покупателем, который возникает при передаче наличных денег, этой самой карты или чека из рук в руки. Самые важные вопросы те, на которые нет однозначного и очевидного ответа. Вы начинаете размышлять, и полученный результат бесценен и для вас, и для вашего спектакля.

Всякий служащий, который работает с клиентами, в той или иной мере разыгрывает театральное представление.

Во-вторых, последовательность, развитие и продолжительность событий. Как организованы действия в вашей компании? В каком порядке они следуют одно за другим? Когда работа начинается, достигает кульминации, а когда наступает развязка? Возьмем, к примеру, отдел продаж. Когда начинается представление? В тот момент, когда в офисе раздается звонок, когда клиент назначает через секретаря встречу с агентом по продажам, когда тот приезжает на место и ожидает у двери или только после установления зрительного контакта с потенциальным покупателем? Ответы на эти вопросы, очевидно, создают различные контексты для разыгрывания действа. И каким должен быть следующий шаг агента, когда он окажется лицом к лицу с потенциальным покупателем? Должен ли он начать с нескольких общих фраз? Или перейти сразу к делу? Какой будет последовательность обсуждаемых вопросов (давайте назовем их декорациями продаж), которые будут рисоваться в уме клиента на протяжении разговора? Как лучше всего перейти к желаемой кульминации, т.е. к заключению сделки? Старая пословица, популярная среди агентов по продажам, гласит, что как только продажа совершена, нужно замолчать. Ее нельзя понимать буквально, однако она свидетельствует о том, что с продажей или с заключением сделки представление достигло своей кульминации и теперь все усилия нужно сосредоточить на эффектной развязке. Только после того, как вы поразмышляете над этими вопросами и дадите на них ответы, вы сможете поставить по-настоящему захватывающее впечатление.

Когда работа начинается и достигает кульминации, а когда наступает развязка?

Наконец, в-третьих, продумайте темп и ритм работы, поскольку именно они определяют отношения между отдельными элементами вашего представления. Какие переходы от одной темы к другой нужно сделать более плавными, если они бросаются в глаза? Как можно использовать контраст, нарастание и спад напряжения, чтобы сделать обстановку более сильной энергетически? Сколько событий и какой степени интенсивности происходит в течение определенного времени? Служащие FedEx намеренно торопят события, чтобы передать ощущение скорости как сущности компании. Так же должны делать и служащие ресторанов фаст-фуда, даже когда у них не очень много дел. (Загляните на рыбный рынок Pike Place в Сиэтле и обратите особое внимание, что происходит, когда рыба не продается — на действия продавцов, которые побуждают покупателей к покупкам!) Или вспомните официантку в фешенебельном ресторане, где каждая подача блюда — это уже представление. Сколько оно должно длиться? Как сделать перемену блюд гладкой и естественной? Может быть, официантка должна незаметно убирать тарелки для салата, но в то же время совершать церемониальное действо при наполнении стаканов водой, или наоборот? Когда именно она должна принести счет? Ответы на эти вопросы и отличают выдающиеся представления от монотонных, с одной стороны, и слишком навязчивых — с другой.

Вспомните, когда вам в последний раз приходилось иметь дело с водителем такси, консультантом или продавцом в магазине, и вы придете к выводу, что все эти элементы, описанные Аристотелем несколько тысячелетий назад, по-прежнему отсутствуют в работе многих предприятий.

Прославленный театральный постановщик Питер Брук говорит так: «Я могу взять любое свободное пространство и назвать его пустой сценой. Один человек пересекает это свободное пространство, другой наблюдает за ним, и это все, что нужно для театрального представления». Компании откроют для себя бесценные возможности, если провозгласят свою работу театром. Когда предприятие называет свое ­рабочее пространство пустой сценой, оно обретает возможность выделиться на фоне многочисленных производителей товаров и поставщиков услуг, работа которых не пронизана осознанием подлинной ее сути. Когда театр служит моделью в работе, даже самые обыденные действия способны увлечь покупателей. Более того, на сцену выходят новые элементы, которые невозможно было бы и представить, если мыслить в рамках товаров и услуг, например подметание чистых дорожек.

Мы можем говорить о «пустой сцене» в деловом мире даже там, где компания взаимодействует с клиентами не напрямую, а посредством различных технологий связи. Бренда Лорел в своей книге Computers as Theatre («Компьютеры как театр») говорит о возможном применении идей Аристотеля в шоу, созданных с помощью компьютерной техники. Лорел убеждена в том, что взаимодействие человека с компьютером должно быть «смодулировано», и поэтому компьютерные технологии, утверждает она, выполняют не столько декоративную, сколько посредническую функцию. Описывая взаимодействие человека и машины, она говорит: «Нельзя ограничиваться в этом вопросе усовершенствованием интерфейса и рабочего стола в операционной системе. Нужно создать вымышленные миры, которые были бы так или иначе связаны с реальностью, миры, в которых мы могли бы применить, усилить и обогатить наши собственные возможности думать, чувствовать и действовать». Вот именно. Несмотря на неуместное использование слова «как» в названии, из книги Лорел становится понятно: автор твердо убеждена в том, что работа с компьютерными технологиями является — или, по крайней мере, должна быть — театром.

Когда театр служит моделью в работе, ­ даже самые обыденные действия способны увлечь покупателей.

Лорел также анализирует композицию драматического действия, предложенную в XIX веке драматургом Густавом Фрайтагом. Последний предложил свое видение структуры захватывающего театрального действа. Лорел, чтобы избежать возможной путаницы, разбила «пирамиду Фрайтага» не на 3, а на 7 частей, как показано на рис. 6.1. Вот они: экспозиция (раскрывает контекст), завязка (начало действия), развитие действия (напряжение начинает нарастать, как и количество возможностей развития событий), переломный момент (напряжение достигает своего максимума), кульминация (реализуется одна из возможностей), развязка действия (раскрывает последствия) и, наконец, эпилог (все сюжетные линии сходятся и все приходит в норму). Однообразие сюжета, затянутая или преждевременная кульминация лишают произведение той привлекательности, о которой говорил Фрайтаг. Это объясняет, почему приготовление растворимого кофе не так увлекательно, как его варка (даже в домашней кофемашине), а также почему суматоха, в которой посетители пытаются отыскать свою чашку на круглой стойке в Starbucks, действительно усиливает впечатление, и почему мы так ценим кофе, выхваченный из массы поднимающихся и опускающихся напитков. (На самом деле это означает плохое обслуживание, но делает впечатление более захватывающим!)

В зарождающейся экономике впечатлений любая работа, за которой клиент наблюдает непосредственно, должна вписываться в структуру театрального действа. Стюарды в самолете и персонал гостиницы ничем не отличаются от актеров на театральной сцене, когда проводят пассажира к его месту, а приезжего — к его номеру. Продавец в розничном магазине выкладывает товары на полку, и его работа — это уже театр. Кассиры в банке, страховые агенты и брокеры по недвижимости, объясняющие сроки и условия покупки товаров или услуг, играют свою роль. Всякий раз, когда одетый в форму водитель службы доставки UPS привозит посылку, он совершает театральное представление. В следующий раз, когда вы будете в ресторане, обратите внимание на прием заказа, сервировку стола, звон столовых приборов. Это все чистой воды театр. Продажа грузового автомобиля или флакона духов — это театр. Презентация рекламного агентства, подготовленная для маркетингового директора компании, т.е. потенциального клиента, — это в конечном счете театр. Врачи не только проводят операции в амфитеатре, но и разыгрывают представления у постели каждого больного. Даже бартерная торговля сырьем — это театр со своей специфической аудиторией. Если бы руководители компаний понимали, что вся их работа — это театр, и действовали бы соответствующим образом, насколько бы лучше запоминались все эти представления?

Любая работа, за которой клиент наблюдает непосредственно, должна считаться драматическим представлением.

Все мы слышали фразу «подкреплять слова делом». Она кажется избитой, однако стоит только признать, что работа — это театр, и у нее появляется новое значение. Ведь это изречение подразумевает не только личное испытание того, что предлагается широкой публике, но и то, что кто-то другой наблюдает за этим. Само понятие согласования поведения с определенными правилами и ценностями предполагает наличие публики. И хотя в подавляющем большинстве случаев в представлениях, которые ставят компании, публика состоит из покупателей, порой единственным зрителем оказывается продавец, сослуживец или начальник. Этот взгляд внутрь, свободный от присутствия клиента, — тоже театр, и он не менее важен, чем все остальное. Работа, проведенная «за кулисами», влияет на отношения с клиентами, потому что внутреннее и внешнее всегда взаимосвязано.

Таким образом, портовый грузчик работает в театре. Двое поварят, которые замешивают тесто для пиццы на кухне ресторана, дают представление. Офис, в котором служащие оценивают размеры страхового убытка, подчинен законам театрального искусства. Главный мастер, наблюдающий за работниками на сборочном конвейере, оценивает их актерское мастерство. Рационализаторское предложение рядового служащего в адрес начальника или совета директоров подразумевает театр. Вся работа — это театр, даже когда публика не состоит из клиентов, готовых платить за представление; внутренняя слаженность действий произведет неизгладимое впечатление на настоящих покупателей. В экономике впечатлений компания должна, прежде всего, задуматься над тем, как сделать свою работу и на сцене, и за кулисами более увлекательной.

Социолог Эрвинг Гоффман, наверное, первым признал, что театральные представления предлагают модель для бизнеса. В своей книге The Presentation of Self in Everyday Life, опуб­ликованной в 1959 году, он анализирует драматургические принципы, которые широко используются в ряде рабочих и общественных ситуаций. Изучая поведение человека в обществе, он отметил, что разные люди по-разному осознают производимое ими впечатление на окружающих. Одни замечают даже мелочи, в то время как другие просто не задумываются над тем, как они выглядят в глазах окружающих. Есть люди, которые сознательно используют производимое ими впечатление, чтобы добиться нужного им результата. Гоффман называет их «циничными актерами», которые «стремятся манипулировать зрителями». Им он противопоставляет «искренних актеров», которые «верят в то впечатление, которое возникает в результате их представления».

Внутренняя слаженность действий влияет на внешнее представление компании.

Для Гоффмана все поступки людей, вся человеческая деятельность — это актерская игра вне зависимости от того, предшествовали ей репетиции или нет. «Неспособность обычного человека предвидеть собственные движения глаз или тела, — пишет Гоффман, — не означает, что он не будет пользоваться этими средствами для самовыражения в любой своей деятельности. Коротко говоря, мы все играем намного лучше, чем знаем, как это делать». Одна эта мысль должна дать всем компаниям лучшее представление о том, какое влияние оказывает поведение их служащих на покупателей, а также побудить их осуществлять «эмоциональный контроль» (по Гоффману) над своими действиями, чтобы создать искренние впечатления. Когда мы называем свою работу театром, относимся к ней соответствующим образом и используем открывающиеся возможности воздействия на восприятие покупателей через представления, мы отделяем волшебство от обыденности. В конце концов, именно театрализованное представление и игра актеров отличают незабываемые впечатления от обычной человеческой деятельности.

Постановка спектакля в бизнесе

Ричард Шехнер, выдающийся знаток «теории представления», предлагает бесценные идеи для размышления о главных компонентах представления. Ссылаясь на Питера Брука, Шехнер определяет представление как «действия одного человека или группы перед другим человеком или группой», что охватывает не только постановку театральных пьес, но и пустую сцену в мире бизнеса. Ричард Шехнер разработал интересную модель, в рамках которой он рассматривает различные виды сценических «исполнений», сосредоточенных вокруг четырех главных концепций: драмы, сценария, театра и представления.

Для Шехнера драма — это центральный элемент во всей структуре представления. Она состоит из «написанного текста, музыкального сопровождения, инструкции, плана или карты. Драму можно переместить во времени и пространстве независимо от того человека, который в данный момент с ней связан». Находясь в самом центре представления, драма может найти свое выражение через различные средства в разных ситуациях и культурах, включая деловой мир. Драма изображает тему впечатления для «внутреннего потребления», т.е. она «говорит» актерам, что им нужно делать. На пустой сцене делового мира драма — это стратегия, которая лежит в основе деятельности каждого предприятия и выражается через множество средств: стратегический прогноз, сметы и бизнес-планы, указания, касающиеся положения на конкурентном рынке (например, компания Komatsu сосредоточивает все свои усилия на одной-единственной задаче: «Превзойти Caterpillar»), или тщательно продуманные программы деятельности (наподобие тех, которые составляются во время совещаний в компании GE). Какую бы форму не приняла стратегия, владельцы предприятия раскрывают драму постепенно, с течением времени (стратегические горизонты). Служащие приходят и уходят, а стратегия остается несущим элементом всей деятельности предприятия. Драма представляет суть действий, а на какой сцене они будут поставлены — это уже другой вопрос.

Сценарий — это «все, что можно отправить во время и пространство, основа всех событий», которая «предшествует любому исполнению». Сценарий, таким образом, выступает средством передачи драмы, подчеркивая ее особенные моменты, мгновения или условности. В бизнесе сценарий — это процессы, как правило, закодированные подходы, которые компания использует для того, чтобы привести в исполнение свою стратегию. Служащие должны ознакомиться со сценарием, определить его подтекст (т.е. те мысли, которые не были прямо изложены в стратегии) и улучшать его до тех пор, пока можно будет сказать, что поставленное на его основе представление будет наилучшим из возможных. Сценарий должен раскрыть замысел драмы, не меняя ее главной идеи и используя в своих целях ожидания публики.

В этом контексте театр — это «событие, исполненное определенной группой актеров; то, что актеры делают во время постановки… утверждение или передача драмы и (или) сценария». Другими словами, театр заключает в себе как закулисную подготовку представления, так и его постановку на сцене для публики; как функции, так и форму, которые претворяют драму и ее сценарий в представление. Театр доносит драму и сценарий до клиентов с помощью представления, которое увлекает их как зрителей. Опять же, мы должны признать, что в экономике впечатлений работа — это театр.

Театрализованное представление и игра актеров отличают незабываемые впечатления от обычной деятельности.

Наконец, по словам Шехнера, представление — это «целое созвездие событий, многие из которых остаются незамеченными, вспыхивающими между актерами и зрителями в ту самую минуту, когда в поле представления попадает первый зритель, и гаснущими тогда, когда его покидает последний зритель». Это самая широкая категория; она охватывает всю полноту событий, исполненных в определенное время в определенном месте. Как показано на рис. 6.1, представление включает в себя три других аспекта исполнения: драму, сценарий и театр. Очевидно, что представление — это предложение, т.е. та потребительская ценность, которую компания создает для своих клиентов. Приравнивая театральное представление к деловому, мы получим следующее:

драма = стратегия

сценарий = процессы

театр = работа

представление = предложение

Все виды экономических предложений — не только впечатления, но и сырье, товары и услуги — появляются тогда, когда компания двигается от драмы через сценарий и театр к представлению. Вернемся к Шехнеру: «Драма — это область автора, композитора, сценариста, шамана [а мы можем добавить сюда и руководителя отдела стратегического развития]; сценарий — это область преподавателя, гуру, наставника [равно как и менеджера, руководителя, начальника команды]; театр — это удел актеров [как на настоящей сцене, так и в бизнесе]; а представление — это удел публики [в нашем случае это покупатели, которые жаждут впечатлений]».

Вступает ваша компания в экономику впечатлений или нет (т.е. взимаете ли вы плату за впечатления), вне зависимости от вашего положения в ней, вне зависимости от того, чем занимаются ваши сослуживцы, вы — актер. Ваша работа — это театр. А теперь настало время играть соответствующим образом.

Вы сказали «играть»?

У некоторых людей сложилось неверное представление об актерской игре. Они считают, что знаменитости кино эгоистичны, взбалмошны или неискренни, а звезды Бродвея — надменны или еще хуже. Вне шоу-бизнеса представления об игре связаны с шумным агентом по недвижимости, конферансье, раздражающим своей многословностью, или заискивающим консультантом в автомобильном салоне. Неужели мы действительно говорим о том, что вы тоже должны играть? Совершенно верно. Подобные заблуждения приводят к тому, что люди путают бездарных актеров и плохие представления с игрой самой по себе. Актерская игра — это ряд шагов, которые предпринимаются для того, чтобы установить контакт с публикой. Если компания отказывается в своей деятельности от игры, считая ее бесчестной или неестественной, она автоматически отказывается от возможности по-новому увлечь клиентов.

Корни неприязни к актерской игре могут крыться в убеж­дении, что у подлинной искренности все должно быть на виду. Однако была бы Барбара Стрейзанд искреннее, если бы она жевала настоящую резинку? Нет. Выражаясь языком бизнеса, Стрейзанд добилась «бóльших результатов при меньших вложениях». Решение использовать (или не использовать) в своем выступлении жевательную резинку, никак не влияет на вопрос подлинности или фальши. Скорее всего, оно сосредоточено на том, использовать ли определенное средство для достижения определенного эффекта. Да и само представление Стрейзанд не стало менее подлинным от того, что оно началось раньше, чем этого ожидали зрители. Искусственные (вправе ли мы сказать «фальшивые»?) границы, которые очерчивают время начала и окончания работы, часто убивают творческий подход. Если бы услуги по ремонту машины начинались только в ту минуту, когда владелец привозит ее на станцию технического обслуживания, компания Lexus никогда не додумалась бы отправлять своих служащих к клиенту домой и забирать его машину в ремонт в случае поломки.

Нежелание играть также может быть вызвано точкой зрения, что игра дает неверное представление об актере. Однако, когда актер играет, он не притворяется тем, кем на самом деле не является. Вспомните тех знаменитых на весь мир сотрудников рыбного рынка Pike Place. Они настоящие торговцы рыбой и они, безусловно, играют на сцене своего рынка. Компания Chart House Learning из Бернсвилла, штат Миннесота, увековечила этих торговцев в своем ролике Fish! («Рыба!»). В нем нашли отражение четыре принципа, используемые сотрудниками рынка для создания соответствующего впечатления о Pike Place, включая и ключевой момент — перекидывание рыбы от одного торговца к другому. Каждый из четырех принципов — это приемы актерского мастерства:

Играйте. Хотя бизнес — дело серьезное, но это не исключает возможности приятно провести время, когда сотрудники вместе с покупателями оказываются на сцене ко всеобщему удовольствию.

Сделайте им приятное. Сосредоточьтесь на клиентах — ваших зрителях — и сделайте все возможное, чтобы у них остались приятные воспоминания.

Отбросьте все постороннее. Перефразируя афоризм известного режиссера и преподавателя актерского мастерства Константина Станиславского «будьте в настоящем», скажем так: забудьте обо всем остальном, чтобы в данный момент присутствовать на сцене.

Выбирайте подход. Аристотель первым показал, что актерская игра означает выбор. Все мы ведем себя по-разному, когда находимся со своими коллегами или клиентами, со своими детьми или родителями, с друзьями или незнакомцами. Мы не обманываем других или не притворяемся в разных ситуациях, мы просто выбираем, с какой стороны показать себя тем, кто находится рядом с нами.

Игра подразумевает открытие новых возможностей внутри себя, основанных на жизненном опыте, но ранее остававшихся нереализованными. Используя эти возможности, можно создать новый и правдоподобный образ для своей роли, будь то театр или бизнес. Действия актера никогда не должны противоречить создаваемому образу, иначе зрители не поверят ему и вскоре потеряют всякий интерес к представлению.

Вы — актер. Ваша работа — театр. А теперь ведите себя соответствующим образом.

Самая большая ошибка, которую может допустить актер, происходит тогда, когда он постоянно напоминает публике, что он играет. Только когда выступление плохо подготовлено, зрители воспринимают его, как натянутое и неестественное. Вот что говорил великий русский актер Михаил Чехов:

«Талантливый актер читает пьесу, и бездарный актер читает ту же пьесу. В чем разница между этими двумя прочтениями? Бездарный актер читает пьесу совершенно объективно. События, происшествия и персонажи никак не затрагивают его внутренний мир. Он понимает сюжет и следует ему, как посторонний наблюдатель. Настоящий актер читает пьесу субъективно. Во время прочтения он непременно наслаждается собственными откликами на написанное, своими образами и чувствами. Тема и текст для него — это не более чем предлог для свободного проявления его творческой индивидуальности, его желания играть».

Чехов славился своей способностью вдохнуть жизнь в любую роль. Он создавал такие сценические образы, что зрители забывали о том, что они находились в зале, а он — на сцене.

Самые талантливые актеры столь тонко чувствуют свою роль, столь органично смотрятся в ней, что зрители редко осознают, что все действие происходит на сцене. Такие актеры есть повсюду; это Уоррен Баффетт в промышленности, Уоррен Беннис в науке, Рональд Рейган в политике, Боно в благотворительности. Все, включая сотрудников фирм, должны стремиться вовлечь окружающих в представление. Служащие многих компаний игнорируют актерскую игру и ведут себя на сцене так же, как в повседневной жизни. В экономике впечатлений, чтобы увлечь клиента, играйте так, как будто от этого зависит, получите вы эту работу или нет!

Актерская игра — это ряд шагов, ­ которые предпринимаются для того, чтобы установить контакт с публикой.

Только тогда, когда работа будет тщательно и продуманно поставлена на сцене для зрителей [= клиентов], впечатления станут прочным фундаментом новой экономической деятельности. Вы можете начать постановку, проанализировав текущую деятельность предприятия, а затем преобразовав рабочее пространство в сцену для представления. Конечно же, одной подготовки сцены для постановки захватывающего представления недостаточно. Однако пускай это будет первым (и необходимым) шагом в нужном направлении. Не откладывайте его на потом. Сделайте его, а затем скажите: «Это моя сцена!»

Как войти в роль

Теперь, когда у вас есть сцена, вы стали настоящим актером. Отныне ваша игра всецело зависит только от вашей же подготовленности. В действительности актер проделывает большую часть работы задолго до выхода на сцену. Подготовка принимает различные формы, однако, должно быть, самое главное в ней — это то, как вы превращаете свою роль в сценический образ, ведь именно ваша интерпретация определит впечатления, которые сформируются у людей по окончании вашей работы. Если сценический образ передан верно, драма кажется зрителям естественной, правдоподобной, непринужденной и настоящей.

Эрик Моррис помогает выработать сценический образ таким актерам, как Джек Николсон. Прислушайтесь к его совету:

«В течение многих веков в театральном мире считалось, что актер становится персонажем. Подобное утверждение предполагает, что актер принимает или вырабатывает поведение, отличительные особенности, мысли и порывы конкретного персонажа пьесы. Однако я верю, что обратное утверждение тоже справедливо: персонаж становится вами».

Вот именно. При талантливой актерской игре, в отличие от неестественной, никогда не возникает заметного пробела между персонажем роли и тем человеком, который его играет. Таким образом, персонаж сливается с личностью актера на эмоциональном, физическом, интеллектуальном и духовном уровнях, и вместе они сливаются в единое целое. Моррис поясняет дальше, что, «когда вы вбираете в себя персонажа пьесы, все, что характерно только для вас по отношению к окружающему миру, ваши порывы, мысли и реакции, будет присутствовать во всем, что делает ваш персонаж. Это означает, что каж­дая роль каждого актера единственна и неповторима».

Служащие многих компаний игнорируют актерскую игру и ведут себя на сцене так же, как и в повседневной жизни.

Именно это «встраивание» образа в роль и отличает постановку впечатления от любой другой деятельности в бизнесе, а его отсутствие объясняет, почему столь многие представители сферы услуг работают как автоматы. Сколько раз в вашей жизни регистратор в гостинице приветствовал вас заученным монотонным текстом? Сколько консультантов в автомобильных салонах используют одни и те же интонации в голосе? Сколько ресторанов фаст-фуда проводят клиентов через одну и ту же процедуру заказа? Верно найденный и переданный сценический образ превращает услуги в незабываемые представления. Портье в сети отелей Ritz-Carlton тепло приветствует гостей по имени, для чего он всего-навсего каждый день просматривает список ожидаемых гостей и их описание (в этом смысле он похож на актеров «мыльных опер», которым ежедневно приходится учить новый текст). Автомобильные салоны Lexus и Saturn предлагают приятное разнообразие на фоне остальных магазинов, в которых вся забота о потенциальном покупателе сводится к приглашению его в крошечный офис для обсуждения стоимости той или иной машины. Даже бармен, который наливает газировку, может выработать сценический образ для своей роли. Например, в кинотеатре Cedar-Lee Cinema в Кливленде, штат Огайо, работает один особенный парень, продающий прохладительные напитки. Зазывая клиентов, о выкрикивает фразы типа «Кого следующего освежить?», и его актерское мастерство не уступает мастерству некоторых звезд кинематографа. Гости хотят стоять в очереди к его стойке с напитками.

Актер может применять целый ряд театральных средств для выработки сценического образа для той или иной роли: личный дневник (в который он ежедневно записывает все, что с ним происходит, а затем разбивает каждое событие на отдельные элементы, которые можно использовать в своей работе), таблицы (подробное описание действий актера, сцена за сценой, строчка за строчкой) и карты отношений (диаграммы, которые оценивают отношения между различными персонажами пьесы). В любом случае актерская игра движется по направлению от роли к персонажу; персонаж вбирает в себя роль и становится основой, позволяющей актеру увлечь публику.

Чтобы воплотить роль в персонаже, нужно крайне осторожно обращаться с контекстом, т.е. со всем тем, что не вошло в сценарий. Актер и режиссер вместе превращают сценарий [= процессы] в театр [= работу], а подтекст, концепцию которого они выработали совместными усилиями, добавляет ощущение полноты и глубины к сценарию, лежащему на поверхности. На сцене актер дополняет представление интонацией, жестами и т.д. В этой связи особое внимание уделите следующим трем пунктам:

• язык тела — осанка, жесты, зрительный контакт, выражение лица (улыбка на лице консультанта в магазине производит приятное впечатление на покупателей);
• атрибуты (мобильный телефон в руках создает впечатление, что вам не до клиента, и, если его демонстративно выключить и бросить в портфель, это привлечет внимание);
• костюмы — одежда и аксессуары (речь генерального директора, одетого в сандалии и форму хаки или в костюм-тройку произведет совершенно разные впечатления; любой вариант может быть правильным; все зависит от того, что именно он хочет сказать и как именно он хочет представить своего персонажа).

Каждый элемент может внести свой вклад в создание образа. Давайте возьмем, например, непритязательные визитные карточки. Это один из основных атрибутов взаимодействия компании с клиентами, к которому часто относятся без должного внимания, т.е. не задумываясь над тем, какой вклад они вносят в создание и развитие сценического образа компании или отдельного человека. Часто визитные карточки нескольких человек, работающих в одной и той же компании, различаются только напечатанным на них именем, должностью и номером телефона. Конечно же, базовый дизайн визитной карточки может нести в себе какое-то сообщение общего характера, однако большинство карточек слишком похожи одна на другую в своем представлении совершенно разных людей. Это то же самое, как если бы все актеры снимались в массовке. Такой подход отражает образ мышления, характерный для эпохи массового производства, когда каждый служащий компании занимает одну четко определенную ячейку.

Верно найденный и переданный сценический образ превращает услуги в незабываемые представления.

Однако сейчас многие люди играют сразу несколько ролей, так что им нужны разные средства для того, чтобы описать свое представление. Мы знаем, что в некоторых крупных корпорациях руководители уже держат при себе несколько различных визитных карточек, каждая из которых представляет того или иного персонажа, которого они могут играть. Знаем мы и предпринимателей, которые выводят на экран своего персонального компьютера новую визитку всякий раз, когда они проводят деловое совещание. И они делают это не для того, чтобы ввести в заблуждение окружающих (вспомните персонажа Джеймса Гарнера в старом телевизионном шоу Rockford Flies), а чтобы показать различные роли, которые они играют в различных ситуациях, что вполне законно и логично. (Мы намеренно не приводим здесь имена этих людей и названия компаний, в которых они работают, чтобы не нарушить прозрачную персонализацию, применяемую ими на своих совещаниях и при работе с клиентами.)

Имена также дают представление о выбранной роли. Во многих современных компаниях актеры «играют самих себя» (в отличие от шоу-бизнеса, где многие играют под именем своего персонажа). Однако и здесь грядут перемены. В центре обработки заказов одного из крупнейших производителей компьютерного оборудования у каждого служащего должно быть «личное» имя. Только первая Кейтлин и первый Чед, нанятые на работу, могут оставить свои имена. Если позднее приходит служащий с таким же именем, он должен его изменить. Это позволяет клиентам при желании общаться каждый раз с одним и тем же служащим.

Каждый элемент может внести свой вклад в создание образа.

Качество обслуживания заметно повышается и покупатели ценят это. Однако самое интересное заключается в том, что подобная практика становится сценой для дальнейшей работы над сценическим образом. Служащие центра обработки заказов работают уже не так, как взаимозаменяемые винтики одного механизма; они вольны проявлять свою индивидуальность и реализовывать себя в качестве актеров с помощью специально используемых выражений и манеры вести телефонный разговор. Самые талантливые актеры центра обработки заказов будут пользоваться большим спросом со стороны как покупателей, так и компании.

Вхождение в роль дарит каждому служащему компании ощущение цели и в то же время вплетает его в общую тему впечатления, которое предлагается гостям. Без такой разработки образа установить личный контакт с клиентом практически невозможно. Наверное, ни одна другая компания не понимает это так, как Disney. Ежедневно каждый актер — будь то служащий в костюме Микки Мауса, оператор аттракциона или уборщик — надевает свой костюм, берет нужные атрибуты и участвует в различных поставленных впечатлениях. Каждый вносит свой вклад в создание образа райского места для семьи, веселья и фантазии. Актеры всегда оставляют закулисную работу за кулисами, а сценическое представление всегда происходит на сцене. Точка.

The Project on Disney, группа обозревателей, которые скептически относятся к условиям работы в Мире Уолта Диснея (глава, посвященная этому, называется у них Working at the Rat — «На службе у крысы»), утверждает, что сотрудники, чья работа оплачивается, равно как и гости, т.е. те, кто платят, «знают, что все вокруг ненастоящее, не то, чем оно хочет казаться; они знают это и говорят об этом так, как будто оно подлинное». Браво! Это утверждение ухватывает самую суть вживания в образ. Станиславский назвал его «волшебным если». Многие преподаватели актерского мастерства выработали на основе этого понятия технику, которую они назвали «как будто». Один из таких преподавателей, Майкл Кернз, говорит:

«Как будто — это великолепная техника для применения и в обычной жизни. Как бы странно это ни прозвучало, она немного напоминает позитивное мышление. Вы на вечеринке, настроение у вас скверное, и вы уверены, что лучше бы вам отправиться домой. Вы начинаете играть — вести себя так, как будто это лучшая вечеринка в вашей жизни, и вы уже смотрите на все другими глазами. Ваше настроение заметно улучшилось».

Если актеры выходят на сцену и не удосуживаются скрыть свое плохое настроение, если им не хватает «как будто», их игра может вызвать ощущение подлинной грубости, да и только. В приятных впечатлениях делового мира такому поведению места нет. Если у служащих трудный день (а это бывает у каждого), они все равно должны вести себя так, как будто они в приподнятом настроении. Когда они сталкиваются с раздражительным клиентом, они должны притвориться для самих себя, что им все равно. Интересно отметить, что радостное и энергичное обслуживание предлагает прекрасную сцену для постановки незабываемых впечатлений, а невыносимые клиенты часто становятся значительно терпимей и дружелюбней.

Актерская игра «как будто» достигает самой сути сценического образа.

Опытные актеры — и любая публика — видят, когда роль играется механически, а когда мастерски выражается через сценический образ. В первом случае происходит то, что мы, к сожалению, видим сейчас повсюду в сфере услуг: клиенты стремятся как можно скорее закончить свое взаимодействие с компанией. (Как уже упоминалось, руководители высшего звена знают это и стремятся сократить время, затрачиваемое на обслуживание каждого клиента. Этим они только поощряют плохое обслуживание, самообслуживание и отсутствие обслуживания.) Однако стоит служащими выбрать подходящую роль и как следует ее продумать, они ставят впечатления, на которые гости готовы потратить свое время. А что порождает эту готовность? Ответ прост: актерская игра.

Играйте с целью

Станиславский советовал актерам: «Девяносто пять процентов — долой!» Этим он обращал внимание на склонность своих подопечных «переигрывать». Станиславский говорил о том, что они не только производили слишком много действий, но еще и вкладывали в них чрезмерную энергию. (В деловом мире многие люди, начиная от врачей и заканчивая механиками, пускаются в длинные пояснения там, где клиентам нужны простые факты.) Он хотел избавить театр от ненужных жестов, движений и слов, которые отвлекают от главной цели того или иного действия. Он избавил актерскую игру от «шелухи» и обнажил ее истинную суть, так что она стала ясно и четко передавать главную тему спектакля, т.е. то, что он называл «сверхзадачей». Легенда гласит, что однажды Станиславский спросил Сергея Рахманинова, в чем заключается секрет его совершенной игры на фортепиано. Великий пианист и композитор ответил: «Я всегда прикасаюсь только к нужной клавише». Наверное, Станиславскому понравился этот ответ, потому что он использовал его, когда сам отвечал на вопросы о театре.

«Девяносто пять процентов — долой!»

Благодаря влиянию программ по всеобщему управлению качеством (TQM — Total Quality Management) и реинжинирингу бизнес-процессов (BPR — Business Process Reengineering) многие компании сейчас осознают необходимость реорганизации и улучшения производственных и технологических процессов. Эти программы обычно используют «карты процессов» как инструмент реорганизации деятельности компании. В большинстве случаев, однако, этот метод только схематически изображает рабочие процессы, а не указывает, как эта работа должна быть выполнена. Проще говоря, видоизмененным рабочим процессам по-прежнему не хватает ощущения цели, значения. Если поставить перед собой задачу совершить тот или иной процесс, этого будет недостаточно; нужны внутренние мотивы, которые руководили бы проведением представления и в конечном счете находили бы отклик в сердцах конечных покупателей данного предложения. К примеру, все люди замечают разницу между тем регистратором в гостинице, который просто записывает имена постояльцев и отвечает на телефонные звонки, и тем, кто любезно приветствует каждого гостя и проводит привычную процедуру регистрации красочно и стильно. Эта встреча в холле отеля, какой бы краткой она ни была, задает тон всему пребыванию в гостинице (а в некоторых случаях даже способна повлиять на его исход).

Принципиальное отличие рутинного взаимодействия с клиентом от постановки незабываемых впечатлений при оказании услуг заключается в том, чтобы основное внимание уделять не только процессу обслуживании клиентов, но и манере этого обслуживания. Экономическая деятельность увлекает клиентов тогда, когда каждый служащий выполняет свою работу добросовестно и сознательно. Каждое движение становится значимым элементом, когда у человека есть четкое представление, зачем оно нужно. Без этого работа становится унылой, монотонной и посредственной. (Задумайтесь, сколько процессов в любой компании лишено воображения настолько же, насколько скучна завершающая их фраза «Хорошего дня!»?) Именно потому, что столько людей не наполняют свои действия целью, Станиславский мог безболезненно требовать от актеров, чтобы они убрали 95% долой. Это наставление применимо и к представлениям в мире бизнеса. Совершенная деятельность — по крайней мере такая, которая действительно увлекает клиентов, — возможна только в том случае, если каждый служащий задумается над тем, как он играет свою роль. Преподаватель актерского мастерства Кернз говорит:

«Залог успеха — определить, чего вы хотите… Если вы не знаете, чего вы хотите и к чему следует стремиться, ваши внимание и усилия будут рассредоточены, а в результате получится невыразительное и лишенное смысла представление. Если же вы заранее тщательно сформулировали для себя свою цель, ваша актерская игра будет точнее и понятнее, а связь со зрителями — прочнее».

Ценность любого предложения возрастает многократно тогда, когда все актеры на сцене — на ферме, в мастерской или в бюро услуг — наполняют свою работу целью.

Играйте с целью.

Кернз предлагает очень полезный инструмент. Выполняя любую работу, вы должны сформировать свою задачу с помощью еще одного волшебного слова — чтобы. Барбара Стрейзанд жевала резинку, чтобы показать, что при таких вокальных данных внешность не играет роли. Актер подметал чистую дорожку перед Jacobs Field, чтобы убедить посетителей, что новый стадион чист, безопасен и удобен. Вдохновенный регистратор обращался к гостям по имени, чтобы приветствовать их в самом чудесном отеле на свете.

Представьте, что вы стоите перед закрытой дверью в кабинет своего начальника. Как вы постучитесь, чтобы объявить, что вы только что прибыли? Чтобы извиниться за опоздание? Чтобы дать ему понять, что вы пришли, но не отвлечь его от работы? Чтобы напомнить ему, что скоро начинается собрание? Каждая задача требует своего стука.

Или возьмем реальный мир отношений «врач — пациент». Медицинские исследования показали, что женщины с раком груди, которые выбирают лампэктомию (удаление опухоли), живут не меньше выбравших мастэктомию (полное удаление молочной железы). Вопреки законам, которые предписывают врачам рассказывать пациенткам о возможных вариантах лечения, в некоторых регионах США частота хирургических операций по удалению только опухоли остается на прежнем уровне. Как пишет Wall Street Journal, «отчасти это объясняется не только тем, что говорят врачи, но и тем, как они это говорят». Отсюда можно сделать вывод, что врачи должны рассказывать пациентам о доступных методах лечения, чтобы каждый из них получил исчерпывающую информацию обо всех альтернативах.

Адвокаты, которые выступают в суде, также могут наполнить свою работу целью. «Вы должны продумать все до мельчайших подробностей: во что вы будете одеты [и] как будет выглядеть ваш стол», — говорит Фред Бартлит, юрист из Чикаго. Бартлит принадлежит к растущей сейчас группе адвокатов, которые учитывают в буквальном смысле все: как они будут выходить к судье, где будут стоять, где, когда и кому посмотрят в глаза, когда будут использовать подготовленные материалы, а когда импровизировать. Каждое их действие наполнено смыслом, ведь оно вносит свой вклад в общее представление. Если же цель только одна — побыстрее справиться с работой (т.е. играть, чтобы как можно скорее закончить работу), то компания никогда не сможет по-настоящему увлечь клиентов.

Неудивительно, что именно врачи и юристы, чьи решения оказывают непосредственное воздействие на жизнь их клиентов, непременно должны использовать цель в своей работе. Однако любая деятельность становится более стоящей, ценной и значимой, когда она выполняется с целью. Давайте убедимся в этом на простом примере. В студенческом общежитии Пенсильванского университета работает женщина по имени Барбара, которая ежедневно работает с целью. Она работала в кафетерии, и для многих встреча с ней была самым сильным впечатлением времен учебы. Перед ней стояла одна-единственная задача: трижды в день, во время завтрака, обеда и ужина, сидеть на стуле у входа в кафетерий и пропускать талоны, заранее купленные студентами, через специальный аппарат. Если талон был еще действителен, загоралась зеленая лампочка, а если срок его действия закончился — красная. Вот и все. Случайному наблюдателю могло показаться, что это самая нудная и монотонная работа на свете. Однако Барбара мастерски наполняла ее целью. Она брала талон студента, чтобы узнать его имя и потом обратиться к нему по имени. Если кто-то пропускал завтрак или обед, она брала талон, чтобы узнать, почему его не было. Она могла даже взять талон, чтобы сказать его владельцу, где сидят его друзья. В каждом случае, будь то несколько слов или просто жест, ее цели служили главной задаче — тепло приветствовать студентов в кафетерии. Вполне возможно, что другого актера, столь же талантливого, как Барбара, не было на всем земном шаре. Неудивительно, что эту должность не упразднили, а связанные с ней рабочие процессы не были автоматизированы сразу же после увольнения Барбары.

Подобных актеров можно встретить повсюду. Барбара — в кафетерии в Филадельфии, юрист Фред — в Чикаго, чистильщик обуви Аарон — в Каламазу, и адвокат Кристофер — в Вашингтоне. Вы никогда их не забудете, даже если ваша встреча длилась недолго. Их работа, наполненная целью, перетекает в страстность их натуры, в заботу о компании и о клиенте. Это настоящие актеры, и мы все должны на них равняться.