Перспектива актерской игры может повергнуть в ужас многих служащих: «Импровизация? Заучивание роли? Объединение разрозненных элементов? Комическая пантомима? О, нет!» Должно быть, вы чувствуете себя, как Джеймс Стокдейл, соратник Росса Перо на выборах 1992 года, который, будучи признанным профессионалом в политике, все-таки недостаточно подготовился к вице-президентским телевизионным дебатам против Эла Гора и Дэна Куэйла и потому постоянно задавался вопросом: «Кто я и что я здесь делаю?» Тем не менее, если мысль о необходимости игры не внушает вам оптимизма, это не повод отказываться от театра как от полезной рабочей модели. Когда вы предлагаете впечатления, а не товары или услуги, без актерской игры не обойтись.

Сейчас только единицы умеют самостоятельно исполнять все роли, которых требует бизнес. Большинство предприятий нанимает на работу служащих, чтобы они могли вместе трудиться над достижением поставленной цели. Чем больше людей работают в организации, тем вероятнее появление скрытой или явной модели работы, которая во многом будет определять их деятельность. Эта модель, разная в разных компаниях, существует уже давно — она развилась из образа мышления эпохи массового производства, когда компании стремились объединить все аспекты своей деятельности в единый стандарт поведения. На ум сразу приходит несколько примеров: у каждого служащего есть должность, начальник оценивает работу своих подчиненных, мужчины надевают в офис галстук.

Однако сейчас многие компании отказываются от этих традиций и думают, как еще можно привлечь, заинтересовать и удержать высококвалифицированную рабочую силу. Мы видим все больше и больше организаций, в которых нет должностей, где работа оценивается друг другом по кругу, а служащие носят удобную повседневную одежду. Все это свидетельствует о попытках переосмыслить эффективность использования человеческих ресурсов.

Театр открывает перед вами небывалые возможности для повышения производительности и постановки увлекательных впечатлений. Приняв модель театра в своей работе, вы сможете предотвратить злоупотребление устаревшими методиками, которые плохо совместимы с требованиями зарождающейся экономики впечатлений. Выполняя непосредственные обязанности поставщика услуг (или, хуже того, производителя товаров или сырья), просто невозможно увлечь зрителей [= клиентов] так, чтобы это впечатление осталось у них в памяти. Порой всем служащим, начиная от руководителей высшего звена и заканчивая регистраторами в гостиницах, приходится обновлять свой словарный запас, чтобы видеть происходящие в мире изменения и реагировать на них. Сейчас это время пришло.

Сцена на рабочем месте

Мы взяли за основу модель сценических исполнений Ричарда Шехнера (см. рис. 6.2.) и составили модель представления, показанную на рис. 8.1.

Актерский состав, т.е. люди, которые участвуют в представлении, движется по направлению к сцене. Применив театральные принципы к бизнесу, мы получим, что подготовка начинается с кастинга. Успех во многом зависит от правильного выбора актеров, которые будут играть различные роли. Текучесть кадров часто объясняют тем, что ту или иную работу выполняют люди с недостаточной или избыточной квалификацией. Однако не нужно забывать и о другой, более важной причине разочарованности персонала, наступающей тогда, когда актеры на роли выбираются по принципу их популярности или славы, а не возможностей (вероятно, эту ошибку совершил Росс Перо, когда выбрал своим оппонентом г-на Стокдейла). Чтобы заполучить актера, который лучше всего подходит для данной роли, на кастинге нужно обратить особое внимание на индивидуальные умения и навыки. Для успешного воплощения на сцене своей драмы [= стратегии] компании нужен соответствующий актерский состав [= служащие].

Ваш успех зависит от правильного подбора актеров.

В деловом мире роль может исполнять один или несколько человек. Она разделена на функциональные обязанности, призванные поддержать актерскую игру вне сценария [= процессов]. Свой вклад в успех сценической постановки предприятия вносит и закулисная подготовка, которая завершается еще до начала представления (например, когда художники придумывают и создают декорации) или во время представления (когда помощники режиссера и мастера сцены проделывают невидимую для зрителя, но столь значимую работу). И хотя в нашем сознании термины актер и роль ассоциируются с теми, кто выступает на сцене, они в одинаковой мере относятся ко всем служащим и их обязанностям. Именно поэтому компания Disney называет всех своих сотрудников актерами. Когда руководство видит обязанности своих подчиненных как актерские роли, оно получает средство, с помощью которого можно по-настоящему увлечь клиентов. При отсутствии ролей [= обязанностей] работа становится очередным неблагодарным занятием, и ее нужно сделать просто потому, что ее нужно сделать.

Как мы уже говорили в главе 6, хорошая актерская игра требует тщательной проработки сценического образа для каж­дой роли. Полученный в результате образ представляет собой совокупность всех тех выборов, которые сделал служащий, чтобы исполнить свою роль в театре [= на работе]. Джиллиан Дрейк, руководитель театра и по совместительству тренер по сценическим навыкам для юристов, говорит: «В театре все, что видят зрители, вплоть до пуговиц на костюме персонажа, прически, бутафории, освещения, представляет собой сделанный выбор; это же справедливо и для юристов». Проблема выбора, которая свойственна вживанию в роль [= образу], заинтересовывает публику и в бухгалтерском учете, банковском деле, услугах химчистки, инженерном деле, т.е. в любом виде деятельности.

Когда актеры выразительно играют свою роль, представление [= предложение] выходит за рамки обыкновенной услуги. Индивидуальный сценический образ, однако, должен соответствовать ансамблю. Словарь Dictionary of Theatre and Drama Terms, составленный компанией National Textbook Company, определяет ансамбль как «художественное исполнение, при котором актеры вместе трудятся над созданием единого впечатления, а не ряда отдельных спектаклей». Смысл создания сценических образов как раз и заключается в том, чтобы собрать роли всех актеров в единое и гармоничное целое. Театральной труппе, продюсерской компании, группе уличных актеров — им всем организация [= ансамбль] дарит возможность проявить свою индивидуальность и создать неповторимые сценические образы при условии, что они не будет противоречить общему впечатлению. «Звездная болезнь» развивается тогда, когда один из актеров ставит свои интересы превыше интересов всего ансамбля и намеренно отодвигает на задний план своих коллег. В бизнесе мы называем это интригами. Великие актеры год за годом оттачивают свое мастерство и учатся у тех, с кем (а не против кого) они работают. Они наблюдают, слушают и уважают своих коллег по ансамблю, стремясь представить в выгодном свете не только свою, но и их игру. Идя по этому пути, они совершенствуют свои навыки и завоевывают репутацию великих актеров. Тех, кому доводилось работать с ними, будут часто спрашивать: «Скажи, как это — играть на сцене с ­Джеком?»

Индивидуальный сценический образ должен соответствовать общему ансамблю.

Создание сценических образов необходимо в деятельности всех компаний, а не только в шоу-бизнесе. В экономике услуг автоматизация с каждым днем становится все явственней, и поэтому в бизнесе центр внимания с живого человеческого общения перемещается в сторону постановки впечатлений. Таким образом, каждая роль должна вносить свой вклад в уникальные отношения между актером и зрителем, представленные в том впечатлении, которое предлагает та или иная компания. В конечном итоге:

актерский состав [= персонал]

должен взять

роль [= обязательства]

и сделать свой выбор, чтобы

вжиться в нее [= создать сценический образ],

сформировать в результате цельный

ансамбль [= организацию]

и предложить гостям запоминающееся впечатление.

Эта схема показывает сущность работы в экономике впечатлений с далеко идущими последствиями для всех актеров, как на сцене, так и за кулисами. И, хотя еще невозможно судить о том влиянии, которое оказал переход к экономике впечатлений на компании и рабочую силу (человечество не смогло до конца оценить последствия промышленной революции даже спустя 100 лет), мы можем говорить о принципах работы в новых условиях. В главе 6 объяснялось, что значит быть актером; здесь речь идет о том, что значит быть продюсером, режиссером, техническим специалистом, драматургом, сценаристом, художником или мастером сцены. Мы также говорим о значимости директора по кастингу, который помогает режиссерам и продюсерам найти нужных людей на все эти роли для работы как на сцене, так и за кулисами.

Большая роль

В любом бизнесе продюсеры обеспечивают финансовую поддержку, будь они частными инвесторами, крупными капиталистами или членами совета директоров, которые представляют интересы миллионов владельцев акций. Они решают, чем именно будет заниматься данная компания: добывать сырье, производить товары, поставлять услуги или ставить новые впечатления. По большому счету все эти вопросы сводятся к одному, на который может ответить только продюсер: «Какой спектакль мы хотим поставить?» Готового ответа здесь нет и быть не может. Продюсеры пытаются представить себе, что произойдет через некоторое время. Они выбирают зрителей [= клиентов], которых они хотят обслуживать, а также природу театральной сцены [= рабочего места], на которой будет разворачиваться представление перед публикой.

Продюсеры плохо исполняют свою роль, когда не думают о том, какие изменения требуются компании, чтобы оказывать воздействие на покупателей посредством предлагаемых впечатлений. К сожалению, когда дело касается постановки целей и задач, мы часто слышим обтекаемые фразы и ничего больше. Общее видение пути, которое справедливо для любой компании, не заменит тщательного размышления. Постановка задачи, стратегическое планирование и предпринимаемые действия — все это должно произрастать из неповторимости конкретной компании. Вопрос здесь не только в том, как выделиться на фоне конкурентов, но и как обнаружить доселе неведомые и неизученные грани собственной корпорации. Этот самоанализ, необходимый каждому актеру, открывает для организации источник обновления (подобно тому, как компания исследует неповторимость покупателей и ищет в ней невысказанные потребности). Видение продюсера играет роль только в том случае, если актеры, которые призваны воплотить его в жизнь, понимают на интуитивном уровне, как компания собирается изменить весь мир через свою индустрию. Каждое действие ансамбля [= организации] должно быть шагом навстречу переменам, направленным во внешний мир.

Какой спектакль вы хотите поставить?

Кажется, что слишком многие компании предпочитают быть пассивными наблюдателями, а не творцами своего будущего. Они никак не могут понять, что именно их поведение может сыграть решающую роль в развитии всей индустрии или даже во взлете либо падении всей экономики в целом. Судьбу компании определяет выбор, который делают реальные люди в процессе работы, а не какой-то закон природы. Хорошие продюсеры сами творят свое будущее, потому что они ищут экономические средства, которые можно использовать для стратегического движения вперед.

Зарождающаяся экономика впечатлений предлагает новые стратегии, которые позволяют отойти от товаров и услуг как главного источника прибыли. Принимая во внимание и постоянные снижения цен на товары и услуги, и желание покупателей получить впечатления, продюсеры должны требовать от своих подчиненных ответов на ряд вопросов:

• Какие новые элементы впечатлений можно привнести, чтобы повысить спрос и (или) цену на существующие товары и услуги? Как сделать предложение более привлекательным, задействовав органы чувств клиента? Какие отрицательные стимулы нужно убрать, а положительные добавить, чтобы собрать ощущения клиентов в единую тему? Что можно подвергнуть массовой персонализации, чтобы таким образом повысить потребительскую ценность предложения?
• Какие товары и услуги будут продаваться по более высоким ценам и, следовательно, служить главными ресурсами для настоящих режиссеров впечатлений, использующих свои товары как театральный реквизит, а услуги — как сцену, чтобы поставить новое впечатление для клиентов? Как помочь другим компаниям повысить потребительскую ценность их продукции? Как преобразовать услуги в сцену для экономических впечатлений клиентов?
• Как искоренить практику бесплатных впечатлений, которые призваны повысить объемы продаж товаров и услуг? Как определить впечатление как отдельное экономическое предложение и установить на него соответствующую цену? Что нужно изменить в деятельности, чтобы начать взимать плату за доступ? Как усовершенствовать имеющееся впечатление в таких его аспектах, как обучение, развлечение, эскапизм и эстетика?
• Как оторваться от конкурентов, предложив покупателям совершенно новое впечатление? Как подготовить сцену, т.е. продумать тему, согласовать между собой положительные и устранить отрицательные стимулы, добавить сувениры и задействовать все пять чувств клиента? Какая форма театра лучше всего подойдет для того впечатления, которое мы собираемся поставить?

Помните, что эти вопросы служат не конечным пунктом, а отправной точкой. Хорошие продюсеры всегда потребуют полных и убедительных ответов на них, прежде чем вложить свои средства в постановку, поскольку ответы позволят определить, какую драму [= стратегию] должен поставить ваш ансамбль [= организация].

Оставьте свой след

Одна из главных задач режиссера — сделать концептуальный материал драмы [= стратегии] реальностью, с которой можно работать. Представителям этой профессии приходится сложнее других — они в прямом смысле отвечают за все, что происходит на театральной сцене в бизнесе. Режиссеру нужно согласовать действия всех участников представления — актеров, драматургов, сценаристов, технических специалистов и мастеров сцены, чтобы получить разрешение продюсера на постановку.

Роль режиссера требует организационных навыков. Это проведение прослушиваний (с помощью директора по кастингу), контроль за своевременной установкой декораций, выбор нужных костюмов и реквизита и многое другое. Режиссер назначает репетиции, а также приглашает тренеров по актерскому мастерству, чтобы помочь актерам в работе над ролью. Он проводит много времени со сценарием [= процессами] и вырабатывает свою точку зрения на то, как лучше всего организовать постановку. Ему нужно постоянно отчитываться перед продюсерами об успехах в реализации драмы [= стратегии]. Именно в обязанности режиссера входит создание единого и гармоничного целого.

Режиссура — это слияние сотрудничества и управления.

Чтобы соответствовать всем этим требованиям, режиссер часто занимает властную позицию и говорит актерам, что им делать. Однако, если он по-настоящему талантлив, он не станет слепо навязывать свою волю всем участникам ансамбля. Подлинная режиссура — это слияние сотрудничества и управления, и, чтобы она удалась, режиссеру необходимы мотивационные навыки. Только тогда актеры будут делать то, что им говорят, не потеряв при этом чувства собственных открытий в своей роли. Сценический образ появляется в результате сотрудничества, когда изначально видение будущего спектакля у актера и режиссера сильно различается.

Режиссер должен также обладать определенными интерпретационными навыками. Как должна быть подготовлена сцена? Какие актеры должны играть те или иные роли? Чтобы ответить на оба вопроса, нужно интерпретировать, преобразовать стратегию в подходящий набор действий. Когда экономическое предложение развивается от идеи к осуществлению, эта интерпретация проявляется в постоянном потоке решений, принятых во время подготовительного этапа и репетиций: что убрать, а что оставить; какая работа должна быть выполнена на сцене, а какая — за кулисами. Чтобы сделать свой выбор, нужно определить, какие действия лучше всего соответствуют стратегии. Эта задача помещает режиссера в мир концепций и принципов, т.е. в мир интерпретации. Чтобы оставить свой след, режиссер должен научиться летать на высоте 9 км над землей и давать указания по мельчайшим подробностям спектакля, который разворачивается на земле.

Наконец, режиссура требует навыков рассказчи­ка. Каждый режиссер в конечном счете хочет поставить представление, которое полностью увлечет зрителей. Питер Ортон, сценарист компании IBM, который раньше работал в Голливуде, тренирует режиссеров в IBM и говорит им: «Сюжет обостряет внимание, создает ожидание и способствует запоминанию. Он выполняет функцию своего рода "крючка", на который мы нанизываем информацию, чтобы впоследствии ее обработать». Название статьи, опубликованной в Fast Company и цитирующей Ортона, говорит само за себя: Every Leader Tells a Story («Каждому руководителю есть что рассказать»).

Как превратить драму в представление, а стратегию — в предложение

Чтобы выполнить свою главную задачу — превратить драму в представление, а стратегию в предложение, — режиссеры нуждаются в помощи представителей четырех главных театральных профессий. Каждая из этих профессий соответствует одному из четырех элементов (показанных на рис. 6.2), которые вносят свой вклад в постановку впечатления для зрителей [= клиентов]:

• Драматурги участвуют в создании драмы [= стратегии].
• Сценаристы разрабатывают сценарий [= процесс].
• Технические специалисты помогают организовать театр [= работу].
• Мастера сцены приводят в соответствие рабочие элементы представления [= предложения].

Представители каждой профессии, как показано ниже, помогают режиссеру создать цельное представление.

Драматурги

Драматурги консультируют режиссера по вопросам драмы [= стратегии]. Профессора театрального искусства Дэвид Кан и Донна Брид объясняют: «Драматург может действовать как резонатор анализа режиссера, указывая на вопросы, образы, персонажи и другие элементы, которые вносят свой вклад в значение пьесы. Он должен хорошо знать механику драматической структуры и помочь режиссеру разобраться в построении пьесы, т.е. в ее значимых модулях». В театре бизнеса эту роль могут играть служащие отдела планирования или посторонние стратегические консультанты. В любом случае драматург исследует и анализирует экономическую и (или) конкурентную обстановку, в которой компания планирует выпустить свою продукцию, а затем предоставляет результаты своего исследования режиссеру. Очень важную роль в деле драматурга играет его способность выделить те факторы клиентской базы, которые нужно учесть при принятии решения и можно использовать в своих интересах.

В искусстве драматурги помогают интерпретировать уже написанные тексты для тех ансамблей, которые исполняют их здесь и сейчас. Точно так же толкование необходимо и уже существующим стратегиям перед их использованием в конкретных обстоятельствах. Разумеется, все стратегии устаревают в момент их написания. Драматурги не должны приводить существующую стратегию в соответствие с временными обстоятельствами; вместо этого нужно изменить все остальное, чтобы она нашла свое выражение в данных обстоятельствах. Человек, который играет роль драматурга, должен запомнить три важных правила. Во-первых, он должен сделать предложение захватывающим и интересным для публики, состоящей из клиентов. Во-вторых, он должен проливать свет на те роли, в которые актерам трудно вживаться или интерпретировать. И, в-третьих, он должен описывать, а не предписывать, сценарии и возможные варианты для режиссера и актеров. Как в организации, так и за ее пределами, драматург не должен вести себя, как продюсер или режиссер, — это не его работа.

Драматург должен описывать, а не предписывать.

Режиссеры вольны устанавливать степень участия драматурга в постановке и выбирать в соответствии с ней самого драматурга, однако они не должны терпеть посягательства на их режиссерские полномочия. Если режиссер позволит драматургу взять на себя часть его обязанностей, т.е. перейти от вклада в общее представление к навязыванию своей точки зрения, он навсегда подорвет свой авторитет в глазах актеров. Поэтому драматургам нужно стараться не заполучить ответы, а направить все свои силы и умения на формулирование провокационных вопросов.

В конце концов, режиссер нуждается в помощи драматурга, чтобы рассказать тот сюжет, который стоит у него перед глазами. В корпорации 3M, к примеру, штатные драматурги — служащие отдела стратегического планирования — помогли руководству отказаться от традиционных списков персонала в пользу того, что менеджер Гордон Шоу называет стратегическим рассказом: «Планирование этого рассказа во многом напоминает труд обыкновенного писателя. Как и хорошему рассказчику, стратегу нужно показать сцену, на которой разворачивается действие, причем сделать это творчески… Затем стратег должен ввести драматический конфликт… Наконец, рассказ должен прийти к убедительной развязке, чтобы клиенты остались довольны». Штатным драматургам необходимо сочинять стратегические рассказы, которые помогут режиссеру сформировать свое видение представления на пуб­лику.

Сценаристы

Режиссер просит сценаристов определить набор действий, который приведет к конечному результату, т.е. к представлению. Таким образом, сценаристы должны тщательно взвесить пре­имущества и недостатки четырех форм театра и уникальные сочетания сценария [= процессов] и представления [= предложения], которые были показаны на рис. 7.1. Театр импровизаций требует систематизирующих техник, которые позволят актерам творчески реагировать на настроение публики. Сценический театр призывает актеров повторять на сцене выученные и отрепетированные строки. Гармонизующий театр подходит тогда, когда действия всех участников представления четко согласованы и перетекают одно в другое. Успех уличного театра зависит от богатства репертуара «фрагментов», из которых актер выстраивает свое представление на ходу. В каждой форме театра сценарий [= процессы], представленный сценаристом, вносит ощутимый вклад в спектакль.

Труд сценариста стал играть в бизнесе особенную роль после появления программ всеобщего управления качеством (TQM) и реинжиниринга бизнес-процессов. Мы остановимся здесь лишь на нескольких ключевых моментах. TQM предполагает написание сценария процессов с помощью ряда крошечных, но постоянных улучшений, в то время как реинжиниринг бизнес-процессов стремится к радикальным, но периодическим улучшениям с помощью крупномасштабных изменений в процессах. Сторонники реинжиниринга справедливо заметили, что усилия участников программ по всеобщему управлению качеством были направлены на создание высококачественных процессов, в которых нет необходимости. «Не автоматизируйте, а прекращайте» эти процессы, призывает Майкл Хаммер. Его слова нашли отклик в сердцах многих руководителей, которые не хотели долго ждать результатов TQM. И сценаристы реинжиниринга бизнес-процессов были правы в одном очень важном аспекте: на протяжении многих лет компании использовали информационные технологии только для того, чтобы автоматизировать существующие бизнес-процессы, даже когда эти технологии обладали характеристиками, позволившими бы компаниям использовать совершенно новые средства для выполнения своей работы. И хотя реинжиниринг бизнес-процессов явственно отличается от TQM, он заимствовал у своего предшественника принятие имеющейся стратегии как данности. Сторонники реинжиниринга призывают компании одновременно пересмотреть свои процессы и технологии, однако в действительности нужно одновременно пересмотреть процессы и стратегию, как верно подметили профессора Гэри Хэмел и Коимбатур Кришнарао Прахалад, которые выступают за переосмысление целых индустрий посредством творческого написания сценариев.

Благодаря популярности всеобщего управления качеством и реинжиниринга бизнес-процессов в распоряжении у современных сценаристов есть множество техник управления процессами. И во многом благодаря Хэмелу и Прахаладу компании понимают значимость новаторства не только в организации эффективного производства, но и в творческом подходе к выработке стратегии. Слишком часто режиссеры (и околачивающиеся рядом продюсеры) обращаются за советом по их драме [= стратегии] к драматургам, забывая о сценаристах, которые тоже могут подбросить креативные идеи по стратегии.

Новая стратегия одной компании может произвести революцию в целой индустрии. До 1980-х годов потребители, которые хотели купить новые очки, шли в местную оптику. Там они проверяли зрение и выбирали из имеющейся дюжины оправ более или менее подходящую. Заказ отсылался на централизованную фабрику, где на его обработку и изготовление могло уйти несколько недель. Наконец, готовые очки отправлялись в оптику, и клиент забирал их. Дин Батлер, основатель LensCrafters, был не только предпринимателем, но и продюсером, режиссером и сценаристом — он придумал, как подвести производство линз непосредственно к моменту продажи и наращивать его масштаб, при этом периодически его совершенствуя. Новый сценарий [= процессы] компании LensCrafters подарил им столь колоссальное преимущество перед конкурентами, что сама природа индустрии изменилась в корне. Сейчас в розничных магазинах работают окулисты, которые проверяют зрение, и оптики, которые производят нужную пару очков в течение часа, пока клиент делает покупки.

Как было сказано в главе 4, Dell представляет собой еще один пример массовой персонализации, продемонстрировавший впечатляющий рост с помощью удачного сценария, увеличив оборот компании с нуля до 60 млрд долл. за 25 лет. Но после успешной разработки сценария массовой персонализации компьютеров компания так и не сумела создать что-то похожее для массовой персонализации соответствующих услуг (у компании не так много опыта в розничной торговле). Best Buy приобрела Geek Squad в 2002 году, чтобы создать новый сценарий для постановки впечатлений у клиентов на дому, а Apple в 2001-м радикально изменила сценарий розничных продаж вычислительной техники с помощью магазинов принципиально нового формата, тогда как Dell все больше и больше уценивала свою продукцию и в отчаянии прибегла к продажам через розничные каналы сбыта, которых она когда-то избегала.

Новые стратегии, появившиеся на основе сценариев, удалось создать и в других отраслях, включая сталелитейную. В этом преуспели небольшие сталелитейные заводы Nucor, Gerdau Ameristeel и Gallatin Steel, которые значительно сократили расходы и получили преимущество перед конкурентами — массовыми производителями. Примером тут могут служить сценарии, написанные Prodigy и CompuServe, усовершенствованные America Online, но уступившие впоследствии сценариям Facebook, YouTube и Twitter. Или другой пример — британская компания Pilkington Brothers, занимаясь внедрением ряда усовершенствований в производственный процесс, внесла изменения в сценарий, что позволило объединить выпуск больших листов зеркального стекла в одном процессе. Написание сценария процессов — это по сути своей творчество, которое должно быть неразрывно связано с выработкой стратегии. Существует ли в мире искусства драма без сценария? Тогда почему так много компаний составляют стратегические планы, не задумываясь о процессах, которые повлияют на конечное предложение?

Технические специалисты

Свой вклад в экономическое предложение компании вносят и технические специалисты. Техническая сторона спектак­ля определяет контекст, или рабочую среду, театра [= работы]. Как правило, она включает декорации, реквизит и костюмы. Точное сочетание и подача всех технических элементов зависит от выбранной формы театра и даже от вида конкретного предложения. Агенты по продажам не в силах изменить декорации клиентов, к которым они пришли. В результате их представление (импровизация или уличный спектакль) во многом зависит от реквизита, который они либо принесли с собой, либо нашли на месте, а также от способности в полной мере воспользоваться им. В сценическом и гармонизующем театрах у вас будет больше возможностей придумать и установить на сцене подходящие декорации.

Декораторы. Когда театральная сцена [= рабочее место] остается под контролем компании, как, например, в сценическом театре, декораторы работают с шестью зонами. Это пространство за кулисами, сцена, зрительный зал, авансцена, вход и выход. Обратите внимание, что только за кулисами, куда не проникает взгляд публики, декорации могут выполнять чисто функциональное назначение. Во всех остальных случаях нужно стремиться к тому, чтобы они соответствовали главной теме театра [= работы]. Не забывайте о входе и выходе, так как именно они открывают перед зрителями предлагаемое впечатление и способствуют тому, чтобы оно осталось у них в памяти надолго. Конечно же, декораторы должны уделить много внимания сцене, однако зрительный зал и авансцена не менее важны. Давайте вспомним, что в торговом центре Forum Shops в Лас-Вегасе у каждого магазина имеется фасад, похожий на авансцену, который притягивает покупателей и вписывается в общую тематику центра — обстановку древнеримского рынка.

Очевидно, что создание декораций тесно связано с принципами архитектуры, и поэтому режиссеры впечатлений должны пользоваться достижениями этого вида искусства (как для внутреннего, так и для внешнего пользования), чтобы их декорации соответствовали эпохе экономики впечатлений. Те люди, которые играют роль декораторов, должны усвоить три правила. Во-первых, используя в своей работе общепринятые архитектурные принципы, нужно учитывать, какое ощущение вызовет та или иная декорация у публики, готовой платить за представление. Это правило распространяется на все, что может увидеть клиент. Уолт Дисней использовал в Диснейленде один простой, но значимый стимул — деревья; их естественность и обыденность легла в основу того фантастического мира, который он хотел создать. Биограф Боб Томас пишет: «Дисней хотел сделать деревья частью великолепия и волшебства Диснейленда, и, чтобы сыграть эту роль, они должны были быть большими… Уолт хотел, чтобы каждое дерево было на своем месте: клены, яворы и березы — для парка Rivers of America, сосны и дубы — для Frontierland и т.д. Иногда он отвергал дерево со словами «Нет, на эту роль оно не годится»». Именно декораторы должны позаботиться о том, чтобы ни один предмет не выпадал из общей темы представления, ибо в противном случае целостность впечатления будет нарушена.

Во-вторых, декорации должны воздействовать на все пять органов чувств человека и включать зрительные образы, степень комфорта, звуковое сопровождение, запахи и даже какие-то вкусовые ощущения. Подумайте обо всех инновациях, связанных с воздействием на органы чувств, которые появились в индустрии гостеприимства за последние два десятилетия, начиная с постельного белья: простыней, подушек и пододеяльников (подобранных с учетом количества нитей на квадратный сантиметр ткани) и заканчивая аромамашинами, предназначенными для ароматизации воздуха в вестибюлях гостиниц (например, аромат белого чая, характерный для гостиниц сети Westin) и предложением специальных блюд (например, печенья с шоколадной крошкой в отелях DoubleTree). В некоторых случаях декораторам приходится с нуля разрабатывать сенсорные декорации, как в сети кафе Rain­forest, где используется эффект горного тумана, воздействующий на пять органов чувств, или декоративная подсветка, установленная в салонах самолетов авиакомпании Virgin America. Подобное оформление декораций, как и прочие аспекты оформления, должно гармонично сочетать в себе составляющие его элементы.

Декораторы работают над тем, чтобы ни один предмет в поле зрения клиента не выпадал из общей темы представления.

В-третьих, не старайтесь строго придерживаться традиций. Вы сами создаете свои правила! Фрэнсис Рейд, который долгое время возглавлял факультет театрального дизайна в Лондонской центральной школе искусства и дизайна (современное название — Центральный колледж искусства и дизайна имени Святого Мартина), говорит: «Театр уже достиг той точки развития, когда можно все. Никто уже не ждет, что конечный результат будет отображать либо традиции прошлого, либо принципы новой философии. Единственным требованием остается внутренняя последовательность и согласованность… Режиссер может взять в качестве отправной точки спектакля любую мысль, при условии, что она получит у него дальнейшее развитие». В театре бизнеса отправной точкой служит тема впечатления; она утверждается и в актерской игре, и в декорациях.

Реквизиторы. Помимо декораторов, режиссер нуждается и в помощи реквизиторов, чтобы выбрать необходимые атрибуты театра [= работы]. Правильно подобранный реквизит помогает компании увлечь клиентов. Он может быть привнесен в спектакль только во имя эстетической (чтобы породить нужные ощущения) или функциональной цели (чтобы помочь актеру играть свою роль), причем эстетический аспект часто перетекает в функциональный.

Давайте снова возьмем в качестве примера юриспру­ден­цию. Консультант Роберт Хиршхорн из компании Cathy E. Ben­nett & Associates, Льюисвилл, штат Техас, советует юридическим компаниям обращать внимание на каждый физический объект, который фигурирует в их спектакле, не только на сцене, но и на входе и выходе. «Неизвестно, когда присяжный увидит, как вы садитесь в машину на стоянке», — говорит Хиршхорн; и поэтому он советует адвокатам отказаться от роскошных ­автомобилей в пользу мини-автобусов или скромных моделей. Что это — мошенничество или признак основательности, которая проявит себя и в зале заседаний? Не спешите с ответом — подумайте о том, что автомобильный реквизит можно использовать не только в юридической практике, но и во всех других видах деятельности (не исключая ваш). Одна международная компания — производитель вычислительных машин с главным офисом в Армонке, штат Нью-Йорк, обязывает своих агентов по продажам пользоваться исключительно автомобилями американского производства, когда те едут к автопроизводителям в Детройт. Конечно же, когда руководство выбирает транспортное средство для своего персонала, оно направляет свою деятельность сообразно с принципом функциональности. Некоторые крупнейшие корпорации мира используют в качестве реквизита товары, стоимость которых исчисляется пятизначными числами.

Иногда актеры, выступающие на сцене, сами являются своими реквизиторами. Портфель, блокнот, даже выбор письменных принадлежностей не проходит незамеченным в актерской игре. Каким бы ни был реквизит, помните, что он должен устранять негативные стимулы. Неудачно выбранный или использованный предмет может провалить все дело. На важной встрече с потенциальным клиентом не прерывайтесь на полуслове, чтобы прочесть сообщение, которое пришло вам на мобильный. Если вам нужно ответить на него, примените навыки импровизации и превратите это досадное вмешательство в возможность заработать дополнительные баллы в глазах вашего собеседника (и, если у вас это получится, запишите новый прием в свой репертуар, как это делает Тони Вера). Потенциальный клиент может составить неверное представление обо всех торговых агентах компании только потому, что у кого-то одного не вовремя зазвонил телефон.

Презентационные материалы преподносят нам еще один урок: никогда не используйте реквизит как костыли. Многие предпочитают не учить свою роль наизусть, а опираться на слайды, перегруженные словесной информацией, однако это не выход. Презентации, которые длятся все то время, которое было отведено на встречу, никогда не станут достойной заменой тщательно продуманному сценарию. Не думайте, что реквизит — пускай даже удачно подобранный — закроет собой все огрехи представления. Реквизиторы должны позаботиться в первую очередь о том, чтобы актеры с помощью реквизита подчеркнули важные моменты спектакля, которые в противном случае останутся незамеченными. Если вы сомневаетесь, стоит ли использовать тот или иной реквизит, предложите актерам попробовать сыграть без него и посмот­рите, что получится.

Никогда не используйте реквизит в качестве ­костылей.

Костюмеры. Для успешной постановки спектакля требуются также специалисты по дизайну и выбору нарядов для актерского состава. Одежда служащих уже много лет играет большую роль в некоторых индустриях, особенно в сфере обслуживания. Мы видим это у экипажей самолетов, персонала гостиниц, официантов в ресторанах, водителей служб доставки, охранников и т.д. В большинстве случаев задача костюмера состоит в том, чтобы предоставить подходящую форму, т.е. стандартный наряд, который будут носить все актеры на сцене. Форма — это один из положительных стимулов, поскольку клиенты легко могут определить, принадлежит ли стоящий перед ними человек к составу актерской труппы. Кто не узнает водителя службы доставки UPS, бросив один только взгляд на его форму коричневого цвета (не говоря уже о том коричневом реквизите, на котором он разъезжает)?

Несколько принципов костюмирования пригодятся в любом виде деятельности. Во-первых, следуйте лучшим традициям commedia dell'arte и выбирайте костюмы для каждой роли. Благодаря характерным нарядам и маскам персонажи итальянского народного театра были легко узнаваемы. Здесь наследование особенно хорошо удается авиакомпаниям. Персонал у стоек регистрации и посадочных ворот одет в одну форму, экипаж самолета — в другую, а наземные служащие — в третью (в British Airways люди, которые работают с очередями пассажиров, тоже имеют свою форму — красные пальто). Если оператор багажной службы выходит из-за кулис на авансцену, наколенники и затычки для ушей не вызывают у клиентов никаких сомнений по поводу его роли.

Во-вторых, костюмеры должны следить за тем, чтобы каждый наряд соответствовал и теме впечатления, и сценическому образу, одобренному режиссером, как мы это видим на примере броской одежды Geek Squad. Это объясняет, почему такие авиалинии, как Southwest, отказываются от обычной формы экипажей самолетов в пользу более повседневной одежды (в то время как Управление транспортной безопасности США пошло обратным путем). Традиционная форма вызывает ощущение властности, особенно если она создана по военному образцу. А о чем говорят тенниски и кеды экипажа Southwest? «Мы — веселые ребята! И готовы плясать с вами (во время четырех стыковочных рейсов) всю дорогу до Калифорнии, словно мы участвуем в спортивном состязании!» Не поймите этот пример неверно: форма определяется не только выбором между деловым и повседневным стилями. Наряжайте сотрудников так, чтобы костюмы вызывали у них желаемое поведение и служили своеобразным ориентиром, который будет побуждать их к участию в представлении. Действенность ориентира не вызывает сомнений, если у компании есть талисман, но аналогичного эффекта можно добиться, и не запихивая сотрудников в ростовые костюмы.

В-третьих, нужно позволить актерам привнести в свой костюм какой-то личностный элемент, который кажется им уместным в их сценическом образе, даже если это будет крохотная деталь. Например, в сети ресторанов T.G.I. Friday's, которая входит в состав Carlson Companies, каждый официант имеет право подобрать к стандартной рубашке в красную и белую полоску шляпу на свое усмотрение, а также украсить одежду (не только рубашку и шляпу, но и брюки, подтяжки и даже носки) пуговицами с невообразимыми надписями и эмблемами (к счастью, есть одно ограничение — непристойности быть не должно). Этот простой элемент костюма вносит ощутимый вклад в образы и звуки, которые передают впечатление от ужина в ресторане T.G.I. Friday's.

Во многих деловых ролях единственным предметом одежды, в выборе которого мужчины могли проявить свою индивидуальность, был галстук. Однако за последние 30 лет правила смягчились, и мы видим в офисах цветные рубашки и стильные воротнички, не говоря уже о носках, туфлях и поясах. Ослабили узлы на галстуках даже служащие IBM и Procter & Gamble, застегнутые в былые времена на все пуговицы. Однако часто компании, которые разрешают своему персоналу отойти от общепринятого стандарта в одежде, допускают одну ошибку: они не думают о том, кто же теперь будет заниматься костюмами актеров и заботиться об их последовательном выборе и согласованности с общей темой спектакля. Если официального костюмера нет, воцаряется хаос. Берите пример с больницы East Jefferson General Hospital, в которой персонал строго придерживается единого стиля.

Поскольку костюмер оперирует не только понятиями строгости и повседневности, выбор костюмов и аксессуаров требует больше, чем простого исследования типа «одежда для успеха». Искусство костюмирования не накладывает ограничений на подбор гардероба для актеров, который помогает им вжиться в образ. Возьмем для примера консультантов инвестиционной компании Motley Fool, роли которых играют актеры и режиссеры Дэвид и Том Гарднеры. Их сценический наряд состоит из одного необычного предмета одежды на фоне традиционного костюма — шутовского колпака. Старший брат, Дэвид, так объясняет его значение: «Там ведется война за ваши деньги. И чем больше я изучаю ее, тем больше я укрепляюсь в мысли, что те, кто носят костюмы из ткани в тонкую полоску (со всеми их мудреными графиками и цифрами, у которых напрочь отсутствует хоть сколько-нибудь понятный вам контекст), не на моей стороне, и не на вашей тоже. Если эти люди действительно мудрецы — а именно так их называют телевизионные передачи, глянцевые финансовые журналы и они сами, — тогда мы хотим быть глупцами». Вспомните также финансового советника Джима Крамера, ведущего телешоу Mad Money. И хотя тот не надевает на себя ничего особенного, в отличие от братьев Гарднер, а выступает в рубашке с закатанными рукавами, — это тоже проявление искусства костюмирования. Ни один ведущий, использующий такое же количество звуковых и визуальных эффектов, что и Джим, не продумывает так тщательно свой гардероб.

В костюмировании образ решает все.

Образ решает все как в костюмировании, так и во всех остальных технических аспектах дизайна. Тенденция носить на работе более демократичную одежду открывает для компаний новые возможности — теперь они могут создать уникальную театральную сцену [= рабочее место] для постановки увлекательного впечатления, такого как инвестиционное консультирование Motley Fool. Новые мягкие правила деловой одежды должны быть позитивными стимулами, иначе стандартом станет небрежность и невнимательное отношение к своей роли.

Мастера сцены

Главная обязанность мастера сцены одна: «…следить за тем, чтобы все люди и вещи были в нужное время в нужном месте. Мастер сцены фиксирует все передвижения и изменения на сцене во время спектакля. Он должен оставаться спокойным в общей суматохе, терпеливым и понимающим проблемы всех остальных». Мастер сцены должен добывать нужные декорации, реквизит, костюмы и даже актеров, чтобы представление [= предложение] прошло без сучка и задоринки. В конечном счете он занимается логистикой. Будь то начальник склада, который руководит отправкой товара в магазины, или горничная в гостинице, которая заправляет постели, они должны добывать, удерживать и транспортировать ресурсы, предписанные режиссером, в процессах, описанных сценаристом, с помощью устройств, разработанных техническими специалистами.

Работа мастера сцены — это логистика.

Играя свою роль, мастера сцены должны действовать и эффективно, и рационально. Они должны с вниманием отнестись даже к мельчайшим деталям и наполнить их собственной целью, чтобы повысить качество конечного результата. Небрежность мастеров сцены может превратить прекрасную идею для представления и хорошо написанный сценарий в неуклюжий спектакль. Еще мастерам сцены нужно быть осторожными и не повышать стоимость постановки, растрачивая понапрасну деньги, время или рабочую силу. Они должны закатать рукава и выполнить свою работу за кулисами, которая в подавляющем большинстве случаев останется незамеченной и неоцененной.

Мастера сцены отвечают за то, чтобы во время представления все шло по плану. Они также должны пристально наблюдать за ходом представления, включая подготовку регулярных отчетов, а также отслеживание передвижений на сцене и их корректировки в случае необходимости. Для сценического и гармонизирующего театра мастера сцены и их команды должны все документировать, документировать, и еще раз документировать, чтобы зафиксировать на бумаге все действия ан­самбля, а затем использовать их при повторных постановках. Они должны оценивать, оценивать и еще раз оценивать, потому что, как вам известно, вы не можете управлять тем, чему вы не дали свою оценку. И они должны оставаться в тени, когда главные актеры готовятся выйти на сцену, сыграть там свою роль и покинуть ее, держась при этом неподалеку, чтобы немедленно прийти на помощь, если что-то будет не так.

Их работа может показаться неблагодарной, однако мастера сцены должны понимать, сколь весомый вклад они вносят в общее представление. Мастера сцены в конце концов отвечают за операционный аспект постановки, т.е. управляют транспортными средствами, которые повышают потребительскую ценность предложения. Декораторы, реквизиторы и костюмеры призваны воплотить в жизнь подтекст роли актера, не прозвучавший в его репликах. И для успешного выражения этого подтекста технические специалисты должны быть уверены, что все готово к представлению.

Подумайте о том, как мастера сцены позволили покойному президенту Рональду Рейгану искусно выразить подтекст во время конференций в Белом доме. Двери в Восточную комнату были открыты, и камеры направлялись на президента, который появлялся вдалеке. Президент чинно проходил по красной ковровой дорожке, ведущей к подиуму, и легко запрыгивал на него. Джулиус Фаст, ведущий специалист по вопросам языка тела, так отзывался о представлении Рейгана: «Еще до того, как он произносил хотя бы слово, был слышен подтекст: сила, энергия, властность, непринужденность». А когда Рейган начинал говорить, его манеры становились контекстом, на который ложились слова. Его притягательность — как и всякого хорошего актера — проявлялась не в том, как он произносил свои слова, а в том, что он подразумевал под ними. Выступления президента Рейгана были бы невозможными без невидимой работы мастеров сцены, которые устанавливали камеры, чтобы поймать самый выгодный ракурс, клали ковры, открывали двери и вызывали Рейгана на сцену в нужный момент. Служащие [= актеры] на сцене не могут сами провести все необходимые приготовления к спектаклю. Один в поле не актер.

Кастинг в компаниях

Чтобы полностью понять модель представления, показанную на рис. 8.1, т.е. формирование нужного ансамбля из актеров, технических специалистов и мастеров сцены для каждой постановки, созданной режиссером, драматургом и сценаристом, начальник отдела кадров должен стать директором по кастингу. Прием на работу по сути своей становится выбором актеров на имеющиеся роли [= обязанности]. А это требует значительных изменений внутри самого отдела кадров. Предприятие, которое хочет поставить впечатление, должно отказаться от собеседования как от основного метода оценки кандидатов на ту или иную должность, а вместо него проводить пробы на роль.

Слова очень важны. Лексика оказывает влияние на поведение. Называя свое предложение впечатлением, работу — театром, а собеседование — пробой на роль, вы наверняка сделаете несколько шагов в правильном направлении. Однако будьте осторожны: слов недостаточно, чтобы достичь постоянного улучшения. Отдел кадров, вместе с продюсерами и режиссерами, для которых он нанимает на работу людей, должен проводить настоящие пробы на роль, так как с их помощью можно лучше всего увидеть, как актер будет играть на сцене.

Большинство сведений об актере, которые потенциальный работодатель получает при собеседовании с глазу на глаз, носят личный характер; его актерские навыки (и желание сыграть именно эту роль) можно оценить только во время пробы. Собеседования можно и нужно проводить, однако только для того, чтобы пригласить на пробу подающих надежды актеров. Президент Бэбсон-колледжа Леонард Шлезингер описывает, как в одном ресторане фаст-фуда, где он когда-то работал администратором, проводили эффективные пробы: «В Au Bon Pain неотъемлемой частью выбора кандидата на ту или иную должность были два дня оплачиваемой работы в магазине, которые предшествовали решающему собеседованию. После этого некоторые кандидаты уходили сами, а некоторых отсеивали менеджеры, пристально наблюдавшие за поведением стажеров».

Отдел кадров должен проводить настоящие пробы на роль.

Поговорим о некоторых принципах проведения проб на роли. Прежде всего у компаний должно быть пространство, где можно было бы проводить ролевые игры, имитации и тесты, которые и составляют настоящие пробы. Кандидаты больше не будут кружить вокруг кабинетов служащих отдела кадров в ожидании собеседования, и поэтому нужно по-новому организовывать имеющееся пространство. Многие консалтинговые компании уже предлагают кандидатам принять участие в ролевой игре в реальных офисах и командах; остальные должны последовать их примеру. Если вы планируете проводить пробы на роль менеджера по закупкам, предоставьте каждому кандидату кабинет и сделайте так, чтобы ему звонили продавцы. Если это проба на роль кассира в банке, установите декоративный прилавок или кабинку и предложите кандидатам принять несколько вкладов, обналичить чеки и проверить остаток на счету клиента. Если вам нужны служащие центра обработки заказов, установите в помещении, где проходит проба, несколько телефонов и посмотрите, как кандидат справляется с поступающими звонками. В любом случае организуйте пространство (пускай это будет даже реальная рабочая среда, как в Au Bon Pain), где вы сможете понаблюдать, как кандидат выполняет должностные обязанности. Кандидату не нужно разыгрывать представление от начала до конца перед полным зрительным залом; нескольких самых значимых эпизодов для служащих отдела кадров будет вполне достаточно.

Затем, если вы выделяете специальное место для проведения проб, оставьте там только самое необходимое. Сведите до минимума реквизит, намеренно удалите детали, которые присутствуют в реальной обстановке, в которой играется эта роль, а также разместите кандидата на виду у тех, кто проводит кастинг.

Нужно, чтобы в игре актера проявились его сильные и слабые стороны, а это возможно только в том случае, если у него не будет подсказок. Не позволяйте кандидатам приносить на пробу полный портфель записей. Если это рабочее место кассира в банке, не прикрепляйте никаких напоминаний к экрану монитора. Если вы выбираете человека на роль служащего центра обработки заказов, оставьте в кабинете для прослушивания только несколько телефонов и одно изображение на экране. В конце концов, как показала Барбара Стрейзанд, если актерская игра действительно соответствует роли, не имеет значения, материален ли реквизит. Наблюдая за тем, как каждый кандидат характеризует свою роль и согласовывает свои действия с остальными членами ансамбля, вы будете уверены, что выбрали подходящих актеров на имеющуюся у вас вакансию.

Пробы — это впечатления, поставленные отделом кадров.

Даже такой режиссер впечатлений, как компания Disney, использует для прослушиваний специально отведенное помещение. Компания Уолта Диснея наняла Роберта Стерна, прославленного архитектора-постмодерниста, который спроектировал много объектов для Disney (в том числе и городок Селебрейшн, штат Флорида), чтобы создать кастинговый центр для проведения проб на роль членов команды Disney. В исследовании Project on Disney есть такое описание: «Кастинговый центр Стерна наглядно показывает, что значит работать в компании Disney, или, как говорит [Стерн], «он вносит ясность в процесс выбора персонала и придает ему архитектурное измерение». Кандидаты проходят по коридорам, стены которых украшены рисунками и фресками, и это напоминает им аттракционы в Мире Уолта Диснея; путешествие по центру — это уже настоящий аттракцион, где перед посетителями открывается секрет парка: все здесь — иллюзия». Кастинговый центр стал местом, где компания Disney проверяет, насколько каждый актер вписывается в микрокосмос ее крупномасштабных фантазий.

Вне зависимости от конкретного впечатления, которое ставится в настоящий момент, воздержитесь от выделения какого-либо одного сценического образа, который вы считаете правильным для данной роли. Существует безграничное множество вариантов, и ни одно представление о том, что хорошо, а что плохо, не должно влиять на отклонение тех или иных кандидатур на столь раннем этапе. Считайте, что не у всех кандидатов были равные возможности полностью вжиться в роль [= образ] (для этого время еще будет после пробы). Подумайте лучше о том, как каждый человек может развить свою роль.

Воздержитесь от того, чтобы выделить какой-либо один сценический образ, который вы считаете правильным для данной роли.

Возьмем, например, бейсбольных скаутов — людей, которые ищут перспективных игроков. У них есть роскошная возможность — оценивать игроков во время настоящего, а не искусственно созданного матча. Но даже в этих идеальных условиях не существует никаких «нужно» и «нельзя». Тони Лукаделло, величайший тренер-бейсболист, 50 лет ездил по школам Огайо, Мичигана и Индианы в поисках будущих чемпионов Главной лиги. Он встречался с сотнями ребят и в конечном счете привел в большой спорт больше звезд (включая будущего обитателя Зала славы Майка Шмидта), чем любой из его коллег. Лукаделло выделил четыре основных подхода, которые скауты используют для оценки таланта. «Плохой» скаут ничего не планирует и не готовится заранее, он просто реагирует на все происходящее на поле вместо того, чтобы высматривать будущих звезд. Многие люди, которым нужно оценить талант и способности другого человека, так не делают или быстро бросают это занятие. Следующий тип скаута — «сортировщик» — ошибочно выделяет единичную слабость и исключает кандидатуру, несмотря на очевидные сильные стороны. Подавляющее большинство скаутов принадлежат к третьему типу — они выносят свое суждение, исключительно основываясь на игре кандидата по время показательного мачта. У этого подхода есть существенный недостаток — он незаслуженно много внимания уделяет обстоятельствам, при которых происходит проба. Часто получается, что выбирают игрока, который удачно ударил по мячу, а не того, у кого кроется недюжинный талант. Наконец, четвертый тип скаута — «проектор». К нему Лукаделло относит себя и тех директоров по кастингу, которые понимают, что игра во время пробы не имеет значения. Есть ли у актера навыки, необходимые для хорошей игры, и станет ли он выдаю­щимся игроком, когда ему дадут роль? Пробы и прослушивания как раз и призваны ответить на эти вопросы и, если ответы положительные, спроецировать такой талант на будущие настоящие выступления.

Как часто на роль выбирается именно тот человек, который подходит для нее? По иронии судьбы это происходит не тогда, когда поиск определяется вашим видением данной роли и ее сценического образа. Ищите в первую очередь талант и способность делать правильный выбор, и вы найдете идеального актера на имеющуюся у вас роль. Именно так Майкл Шертлефф нашел Барбару Стрейзанд, а Тони Лукаделло — Майка Шмидта.

Как мы уже убедились, на собеседованиях нельзя с точностью сказать, стоит ли нанимать на работу конкретного человека. Таким образом, главная задача специалиста по кастингу — задать нужные вопросы, причем не кандидату, а самому себе:

• Как актер общается на сцене? Обратите особое внимание на его умение слушать.
• Как актер ведет себя с остальными: он им помогает или старается выставить в невыгодном свете? Отметьте, при каких обстоятельствах во время пробы он ищет или избегает помощи или, наоборот, оказывает ее.
• Что он хочет получить от каждого взаимодействия на сцене? Поищите то, что им движет.
• Как актер держится в незнакомой обстановке и справляется с вмешательствами со стороны? Обратите внимание на проявления его личности, когда что-то выходит из-под его контроля.
• Устанавливает ли его чувство ритма и темпа связь с пуб­ликой? Используйте прослушивание, чтобы определить, какая продолжительность и последовательность действий воспринимается лучше всего.
• Есть ли у актера чувство юмора? Что он находит смешным, как он шутит? Это может многое рассказать о его интеллектуальном уровне и готовности учиться.
• Сделал ли актер что-то необычно творческое? Ищите уникальные комбинации сделанных во время прослушивания выборов (а не сами выборы).
• Были ли вы приятно удивлены? Задумайтесь над тем, насколько актер умеет соответствовать ожиданиям публики.

А теперь организуйте проведение проб таким образом, чтобы можно было ответить на подобные вопросы. Повторим еще раз: не судите по конкретному выбору, сделанному во время прослушивания, ведь оно остается в конечном счете искусственно созданной обстановкой. Вместо этого оценивайте способность актера делать выбор, который приводит к полному вживанию в роль [= образ] для актерской игры [= выполнения обязанностей].

Не нужно принимать окончательное решение сразу же после прослушивания всех кандидатов. Имеет смысл пригласить главных претендентов на собеседование и получить много ценной для работодателей информации (сейчас большинство отделов кадров делают наоборот: проводят собеседование для всех кандидатов, а пробы — только для одной трети). Поинтересуйтесь, чем сидящий напротив вас человек любит заниматься в свободное время. Помните, что чем богаче жизненный опыт актера, тем вероятнее, что он будет делать интересный выбор на сцене. Наконец, при принятии решения о приеме на работу помните слова одного режиссера: «Вы распределяете не отдельные роли, а отношения между ними». Любой новый актер, каким бы талантливым и опытным он ни был, подходит на данную роль только тогда, когда его игра делает общее впечатление от взаимодействия всех остальных участников ансамбля [= организации] сильнее.

Опять же, директор по кастингу не должен использовать свою интерпретацию роли как критерий для выбора того или иного кандидата. Это не его роль. Его задача заключается в том, чтобы помочь продюсерам и режиссерам найти людей, которые знают, как сыграть их роли.

Действующие лица

Многие люди не раз видели списки имен в театральном журнале Playbill или плывущие по экрану титры в конце фильма. Это и есть dramatis personae, действующие лица. Словарь NTC's Dictionary of Theatre and Drama Terms дает им такое определение:

«…персонажи в пьесе или их перечень. Список, который печатается на программках спектакля, может содержать только имена персонажей и актеров, которые будут их играть, либо еще и краткое описание. Этот термин используется также как шутливое название участников любого мероприятия».

В экономике впечатлений этот термин заслуживает более пристального внимания.

В редких случаях компании выражают признательность своим служащим публично и в письменном виде. В ежегодных отчетах фигурируют имена руководителей высшего звена. В некоторых организациях служащие носят таблички с напечатанными именами и должностями. Забирая пальто из химчистки, вы видите, что одежду почистил №7, что бы это ни означало. И все же клиенты редко видят выражение признательности всем участникам производства товара или предоставления услуги. Почему? Потому что только поставленные впечатления заслуживают того, чтобы вы рассказали о действующих лицах (и так должны делать все режиссеры впечатлений). Конечно, гости могут и не захотеть читать имена всех костюмеров и актеров второго состава, которые внесли свой вклад в спектакль (немногие досиживают до самого конца фильма и читают все титры). Это не имеет значения, потому что рассказывать о действующих лицах нужно не для зрителей, а для актеров, и не только для звезд, но и для тех, кто ни разу не появился на сцене во время спектакля. Это люди, которые в деловом мире соответствуют драматургам, сценаристам, техническим специалистам и мастерам сцены (не говоря уже о директоре по кастингу). В списке действующих лиц признается их вклад в представление наравне с ведущими актерами, продюсерами и режиссерами, так что часто они получают не только благодарность, но и славу. Список готовит почву для следующей постановки, увековечивая в умах людей память о прошлой.

Когда впечатление уже поставлено, оно заслуживает того, чтобы вы рассказали о действующих лицах.

Театру бизнеса есть чему поучиться у исполнительских видов искусства, однако и обратное утверждение справедливо. В книге Standing Room Only: Strategies for Marketing the Performing Arts Филип Котлер, профессор маркетинга в Школе менеджмента имени Келлога при Северо-Западном университете, и его коллега Джоанн Шефф советуют привносить в искусство больше принципов бизнеса, чтобы сохранить его живым. Они полагают, что нужно объединить два подхода — тот, который ориентирован на искусство и видит его как свободное самовыражение, и тот, который ориентирован на рынок и считает искусство не более чем бизнесом. Концертный пианист и преподаватель Дэвид Оуэн Норрис сказал Котлеру и Шефф: «Мы должны делать так, чтобы впечатление соответствовало публике, т.е. удовлетворяло или превосходило ее ожидания». Это касается каждого представления, в какой бы форме оно ни проходило — на театральной сцене или на рабочем месте.

Плоды труда тех, кто работает на фермах и заводах, похожи на результаты театральных представлений — придуманных миров, которые разительно отличаются от обыденности. Двухчасовой спектакль «Король Лир» и ночная смена в FedEx пролетают незаметно. Оба представления (возможно, что одно из них в большей степени) также помогли нам взглянуть на мир под другим углом. Однако в каком? Сейчас успешные компании, как и хорошее искусство, должны увлечь публику. Невозможно подняться вверх по шкале потребительской ценности, если ваш подход к работе с клиентами банален и ничем не отличается от подхода конкурентов.

Экономика впечатлений высвобождает театр из пространства, ограниченного авансценой. Представлениям государственных драматических и любительских театров, кинематографическим студиям и тематическим паркам придется существовать в условиях ужесточающейся конкуренции со стороны новых, неожиданно появляющихся участников рынка: не только ресторанов и кафе, игровых клубов и виртуальных миров, но также банков и страховых компаний, авиалиний и отелей, магазинов на углу и обновленных торговых центров. Ведь каждый бизнес — это сцена.