На ней хорошо видно, что задействовать то или иное число сотрудников имеет смысл только при конкретном числе посетителей. При этом, чтобы система работала, нужно соблюдать заранее рассчитанное соотношение работников в зале и на кухне. Это соотношение числа посетителей и сотрудников в «Макдоналдсе» называется скоростями работы, я расскажу о них ниже.
Как устроен изнутри муравейник «Макдоналдса»
Вы наверняка хоть раз в жизни были в модной хипстерской бургерной в центре города, где возле кассы толпятся люди, которые ждут свой бургер по 30 минут. Заказов поступает много, но недостаточно продуманное выстраивание процессов приводит к тому, что работа идет медленно. Отсутствует четкое распределение ролей и функционала.
В итоге, сколько бы людей ни было на смене, клиенты то и дело тоскливо поглядывают на кассира с немым вопросом: «Где мой бургер?» Но видят перед собой лишь не особо напрягающихся сотрудников, которые успевают перекинуться парой фраз не по делу и над чем-то посмеяться.
Может ли позволить себе такое «Макдоналдс»? Никогда. «Макдоналдс» — это совершенный механизм, в котором отточен каждый штрих. Поэтому ресторан имеет режимы скоростей — всего их четыре.
Первая скорость отлично подходит для раннего утра выходного дня или ночного времени. Людей мало, выводить на смену десять человек, как в часы пик, смысла не имеет. Поэтому с клиентами работает один сотрудник: он принимает заказы, собирает их и выдает клиенту. Скорость невысокая, но вполне достаточная, чтобы обслужить всех.
Далее идет вторая скорость — предобеденное время. В зале шумно, у кассы начинает формироваться очередь, и один человек уже не справляется. Тогда один человек принимает заказы, а от одного до трех сотрудников на кухне готовят их.
При третьей скорости на смене уже больше сотрудников. Открыто несколько касс, на кухне несколько человек работают без остановки.
И, наконец, четвертая скорость — это работа на пике возможностей, апогей эффективной системы. Это совершенное конвейерное изобретение, способное давать ресторану выручку в несколько сот тысяч рублей в день. А для сотрудников эта скорость означает постоянный писк оборудования, сотни голодных клиентов и регулярное «Поторопись!» от бегающего по всему ресторану менеджера. «Макдоналдс», работающий на этой скорости, — лучшая иллюстрация того, как действует система муравейника.
В центре системы находится «кликун». Его задача — вовремя спрогнозировать поток клиентов, сообщить на кухню, сколько и каких бургеров готовить, предотвратить момент, когда в бине не будет готовых продуктов, и при этом минимизировать списание бургеров, чтобы каждый клиент смог получить продукт высокого стандартного качества. «Кликун» — соединительное звено между кухней и клиентом. Именно поэтому его роль является ключевой: не досмотрел, что кончились бигмаки, — и все, в час пик может начаться хаос: возрастает нагрузка на кухню, клиенты злятся и спрашивают с кассиров, которые не влияют на процесс. В один момент может остановиться работа кухни, касс и «МакАвто».
Цель «кликуна» — сделать так, чтобы в конце смены оказался минимум списанных готовых продуктов: они должны быть проданы, не успев испортиться. Чтобы работа шла быстрее, всегда должен быть запас. Но чрезмерный запас — дорога к потерям, так как бургеры долго не хранятся и списываются.
Помимо управления кухней, «кликун» получает готовые подносы с едой, заворачивает ее в упаковку и кидает в бин. Параллельно он следит за качеством и дает обратную связь — возможно, мясная котлета лежит неаккуратно и не видно четырех уголков сыра, как того требует стандарт, или положили недостаточно салата.
Помимо «кликуна» на станции находится еще несколько человек. Работник на тостере закладывает в тостер булки. Чтобы корочка получалась идеальной, он использует вертикальный конвейерный тостер с тефлоновым ковриком — тостер карамелизирует срез булочки так, что в нее не впитывается сок с котлеты. На эту операцию работнику на тостере отведено пять секунд после того, как зазвонит таймер первой партии.
Работник на заправке заправляет булки ингредиентами и соусами за пять секунд до того, как поднимется створка гриля. Чтобы быстро добавлять соусы, сотрудник использует систему дозаторов, которая позволяет четко задать количество соуса, выдавливаемого за одно нажатие, а также регулировать число отверстий (1–3–5) чтобы за один раз полностью начинить бургер, а не колдовать над ним с бутылкой кетчупа, как это делают в придорожных кафе.
Работник на гриле отвечает за поджаренные котлеты. Для закладки на гриль каждой партии котлет он надевает перчатки, раскладывает котлеты, закрывает створку, снимает перчатки и ждет, пока котлеты поджарятся. И так весь день. Интересно, что размер жарочной поверхности гриля гармонизирован с размером котлеты — он вмещает либо восемь котлет по 90 мм (для малых блюд, таких как гамбургер, чизбургер и двойной чизбургер) или шесть котлет по 120 мм (для таких бургеров, как роял-де-люкс и роял-чизбургер).
Я работал на всех позициях, в том числе и на гриле. Работа на гриле — это обожженные пальцы, которые ты засовываешь в печь с температурой выше 218 градусов. Через семь часов работы, когда руки устают и притупляется чувство осторожности, случаются ожоги. У меня на всю жизнь остался шрам от печи — напоминание о работе в «Макдоналдсе».
У опытных грильщиков рука так натренирована, что они с первого раза, не считая, берут из холодильника нужные восемь котлет и раскладывают их на гриле. После этого у них остается еще 20 секунд, чтобы вытащить партию из второго гриля.
При четвертом скоростном режиме никто не стоит молча. Сотрудники постоянно дают друг другу обратную связь — работающий на тостере говорит: «Мясо в гриль!», грильщик — «Булки в тостер!». Это сплоченная команда, где каждый сообщает, что надо сделать. Важно, чтобы все работали на скорости, иначе секундомер может сбиться. Если заправщик не успевает с соусами, его никто не ждет. Он доделывает свою работу на пути к грильщику.
Система муравейника в «Макдоналдсе» работает по принципу ККК:
- Контакт — работники дают друг другу обратную связь на всех процессах.
- Координация — каждый сотрудник понимает, чем занят другой.
- Кооперация — сотрудники работают сплоченно, могут помочь соседу, если закончили свою часть работы.
Для меня, студента, в свое время вся эта система и принципы были открытием. «Серьезно? — думал я. — Вы же просто гамбургеры делаете!» Но за стойкой кассы стоит слаженная команда, все помогают друг другу и общаются. Это настоящая фабрика по производству гамбургеров.
Стандарты — основа стабильности
Стандарты (инструкции, чек-листы, регламенты) — главный инструмент достижения единства в бизнесе.
Важно составлять стандарты конкретно для своего бизнеса — не существует единого списка, который идеально подошел бы всем. Да, можно подсмотреть у других, но составлять список нужно под свои слабости и точки роста. Стандарт — это живой, меняющийся инструмент: если появилась новая проблема — добавляем новые пункты.
Сколько нужно стандартов
Итак, стандарты — вопрос индивидуальный. В большом количестве стандартов можно утонуть, сотрудникам будет трудно им следовать, в то время как оптимальное число правил существенно упростит работу всем. Например, для сети ресторанов быстрого питания я считаю оптимальным такой список стандартов:
- Все правила работы на кухне.
- Способы приготовления блюд: пошаговый план приготовления. Способы нарезки ингредиентов. Размеры нарезки. А какой должна быть скорость нарезки?
- Нюансы при приготовлении блюд. Лайфхаки вашей компании. Способы более эффективной работы на кухне. Как лучше раскатывать тесто? На весу или на столе?
- Нормы хранения продуктов. Правила расположения на полках в холодильнике и морозильнике. Сроки годности: первичные и вторичные.
- Как соблюдать чистоту на кухне? Как часто мыть, что мыть? Как часто убирать поверхности? Регламент проведения ежедневных/еженедельных уборок.
- Золотые стандарты качества выпускаемого продукта.
- Правила обслуживания гостей.
- Правила приема заказа, приветствие, прощание, увеличение среднего чека с помощью предложения дополнительной позиции.
- Скорость обслуживания: время в очереди, время реагирования на клиента, время выдачи заказа, время выноса блюд, время выноса меню, время выноса счета.
- Схема размещения продуктов на подносе, правила сбора заказов.
- Правила мытья зон зала для гостей, пола, туалета, чек-листы для туалета.
- Оптимальная организация кухни.
- Матрица ингредиентов, оптимизация меню.
- Всё на своих местах, правило 5S.
- Схемы расположения оборудования для эффективной работы.
- Правила эффективного бизнеса.
- Сколько должно выходить сотрудников в каждый момент времени, чтобы эффективность была максимальной, но гости при этом не страдали?
- Что должен делать управляющий? Как сделать из него идеального управляющего? Чек-лист.
- Листы списаний, листы инвентаризаций.
- Правила взаимодействия с сотрудниками в ресторане.
- Правила найма сотрудников, чек-лист найма.
- Правила внешнего вида, какая униформа, с какой стороны должен быть бейдж и какого цвета обувь.
- Как контролировать работу сотрудников? Чек-листы, привязка к заработной плате.
- Как мотивировать их работать лучше?
- Как обучать новых сотрудников? Как обучать новым процессам старых сотрудников?
- Что делать, если сотрудники опоздали на работу? Промолчим? А если они бегают курить каждые 15 минут — это правильно?
- Что делать сотрудникам, если нет заказов? Сидеть в телефоне и смотреть фильмы? Что такое вторичные обязанности?
Напоминающие чек-листы
Все стандарты можно разделить на три типа: напоминающие, обучающие и мотивирующе-контролирующие.
Напоминающие чек-листы незаменимы при выполнении постоянных и достаточно сложных процессов. Например, процесс перехода от завтраков к основному меню в «Макдоналдсе» слишком сложен, чтобы удержать все необходимые действия в голове: нужно подготовить ингредиенты для основного меню; убрать оборудование для завтраков и подготовить оборудование для основного меню; переключить оборудование; выйти на улицу и переключить меню на экранах на основное. А до появления экранов с меню были вертушки, и нужно было в 10 часов выйти в зал и повернуть меню вручную.
Ты это делаешь каждый день, но процесс сложен: ты все знаешь, но специальный чек-лист перехода на основное меню помогает не растеряться в спешке и спокойно выполнять действия, не боясь о чем-то забыть. Для облегчения обхода ресторана тоже используется напоминающий чек-лист — он помогает не забыть проверить наличие мыла в туалете, чистоту рекламных конструкций и т.д., по порядку.
Вот пример напоминающего чек-листа.
