Цель всех этих действий вовсе не в том, чтобы тушить периодически возникающие «пожары», а в системном и планомерном улучшении каждого участка бизнеса. Мы анализируем, обнаруживаем процессы, которые нужно усовершенствовать, составляем план действий, обучаем сотрудников, обращаем их внимание на слабые участки бизнеса и фокусируем их на улучшении этих участков — все это только для того, чтобы предотвратить подобные «пожары» в будущем.
Управляйте, держа руки в карманах
Хороший менеджер отвечает за все происходящее и при этом успевает решать все возникающие по ходу проблемы. А отличный менеджер предотвращает возможные проблемы и знает, как управлять задачами и непрерывно улучшать бизнес, держа руки в карманах.
Как ни странно, управлять операционными процессами смены таким образом действительно возможно — с помощью двух основных инструментов: наблюдения и обходов.
Как настроить процесс наблюдения за производством
В пример я могу привести компанию «Тойота», где сотрудники могут весь день следить за производством, выявлять ошибки или проблемы в процессе, которые необходимо решить. Важно отметить, что следить нужно за производством в целом, а не за какой-то его частью. Если менеджер встанет на какой-то конкретный пост или большую часть времени будет заниматься одной-единственной производственной задачей (например, на протяжении всей смены раскатывать тесто и помогать сотрудникам на линии), он потеряет из вида общую картину и упустит другие важные проблемы. Сотрудник, наблюдающий за процессом, — это не только глаза, но и мозг всей смены.
Тот, кто следит за процессом, может с легкостью выделить наиболее эффективных сотрудников. Благодаря этим сведениям уже можно понять, кто впоследствии будет занимать ключевые позиции на смене и почему.
Грамотная расстановка сотрудников — одна из самых важных частей любого бизнес-процесса. Если человек находится не на своем месте, он не сможет выполнять свои задачи качественно и эффективно на все 100%. Запомните: лучшие люди должны стоять на лучших местах! К примеру, если вы знаете, что именно Миша феерически раскатывает тесто, то не ставьте его на начинку в пиковые часы пиццерии, а вот Маша, которая ловко и быстро нарезает пиццу, нужна именно на нарезке, а не на раскатке.
В процессе наблюдения у вас будет возможность увидеть, какой сотрудник медленнее работает, кому какие задачи даются лучше или хуже. Так вы сможете сделать в коллективе определенные перестановки, которые принесут только положительный результат. Ваня снял пиццу, выложил ее на ленту, а Маша должна была ее порезать, но пицца уже остыла. Как вы уже догадались, процесс тормозит именно Маша, поэтому необходимо принять некоторые меры только относительно этого сотрудника.
Лучшие люди должны стоять на лучших местах
Опасные зоны — это проблемные места на производстве. У кого-то это долгое ожидание заказов, у кого-то — долгая отдача. Наблюдение за этими зонами позволяет как минимум снизить риск возникновения серьезных неприятностей. К примеру, если вы видите, что Маша долго режет пиццу, а пицца в это время остывает, надо подумать над решением проблемы, чтобы снизить риск появления такой ситуации.
Наблюдение даст вам необходимую обратную связь, благодаря которой вы сможете указать на ошибки, неэффективные действия либо, напротив, на сильные стороны, которые делают процесс продуктивнее. Если Паша здорово готовит соус, скажите ему об этом, а если Маша долго режет пиццу, скажите об этом ей!
Наблюдение позволяет регулярно отмечать факты и анализировать их. Часто необходимо решать определенные проблемы и исправлять ошибки, и именно анализ фактов позволяет понять, как справиться с той или иной трудностью, расставить приоритеты, предпринять определенные действия.
Как сделать обходы эффективными
Обход — один из основных рабочих инструментов менеджера, за счет которого он может просмотреть все рабочие точки, проанализировать проблемы и работу сотрудников. К примеру, во время обхода менеджер может обнаружить, что заканчивается упаковка или в зале грязные скатерти. Он может сразу же решить эту проблему, поручив кому-нибудь исправить положение и проконтролировав выполнение задачи.
С помощью обхода можно увидеть, что происходит как на производстве, так и в зале. Можно выявить ряд проблем и недочетов, которые в ближайшем будущем обязательно надо ликвидировать. Причем важно понять, какого типа эти проблемы: разовые или систематические. Обход дает сотрудникам обратную связь, тем самым позволяя им понять, что они делают хорошо, что плохо, к чему они должны стремиться и что могут делать лучше. За счет обхода можно понять, кто и насколько добросовестно выполняет свои обязанности, действительно ли все на своих местах.
В «Макдоналдсе» менеджер совершает обход каждые полчаса: проверяет ключевые зоны ресторана и выявляет проблемы, которые могут мешать клиентам и которые необходимо устранить, чтобы улучшить процесс обслуживания. В процессе обхода менеджер сразу дает обратную связь сотрудникам, чтобы они моментально устраняли проблемы.
Чек-лист обхода в «Макдоналдсе» выглядит так.
- Начать обход необходимо с улицы. Проверить, что делается на улице и на прилегающей территории, зайти на парковку, где находятся клиенты «МакАвто»:
- Пообщаться с посетителями.
- Есть ли мусор?
- Включена ли наружная реклама в вечернее время?
- Чисты ли тротуары и бордюры?
- Чисто ли вокруг мусоросборников?
- Проверить заднюю служебную дверь в ресторан, она должна быть закрыта.
- Проверить, как функционирует «МакАвто»:
- Пообщаться с посетителями.
- Как работают все точки «МакАвто»: прием заказа, оплата заказа, выдача заказов?
- Измерить общее время обслуживания — должно быть не более 210 сек.
- Проверить работу зала:
- Пообщаться с посетителями.
- Чистые ли полы? Используется ли табличка «Осторожно, мокрый пол»?
- Столы чистые?
- Мусоросборники чистые?
- Окна/двери чистые?
- Посмотреть на реакцию гостей. Каковы впечатления посетителей? Быстро ли их обслуживают (более 210 сек. нахождения в очереди)?
- Проверить работу зоны кухни:
- Эффективна ли расстановка сотрудников?
- Соблюдаются ли сроки годности на сырую и готовую продукцию?
- Соблюдается ли правило ротации?
- Чисто ли на производстве?
- Соблюдаются ли нормы запасов сырой и готовой продукции?
- Обратить внимание на внешний вид сотрудников:
- Достаточно ли они чисты и опрятны?
- Есть ли значки с именем?
- Соблюдается ли личная гигиена?
- Прилавок/«МакАвто»:
- Эффективна ли расстановка сотрудников?
- Эффективно ли организована зона приема и выдачи заказов?
- Каковы впечатления гостей?
- Обслуживание происходит с улыбкой, дружелюбно?
- Актуальна ли информация во всех меню-бордах?
- Туалеты для посетителей:
- Мыло, туалетная бумага в наличии?
- Исправна ли сушилка для рук?
- Соблюдается ли чистота?
- Нет ли запаха?
В процессе обхода и наблюдения одна из основных задач менеджера — помнить о приоритетах, понимать, на что надо обратить внимание в первую очередь (об этом уже говорилось выше, в разделе о работе менеджера). Прежде чем решить какую-либо проблему или запланировать улучшение, менеджер должен обязательно ее приоритизировать и только тогда приступить к решению.
Муравейник в «Макдоналдсе» — это система
Когда человек делает заказ в «Макдоналдсе», он видит за стойкой кассы настоящий муравейник. У случайного покупателя может создаться ощущение, что работники бесцельно суетятся, но организация работы в «Макдоналдсе» — лучший пример того, как можно выстроить систему, которая будет работать практически самостоятельно.
Я сравнил «Макдоналдс» с муравейником неспроста. Муравейник — это огромная экосистема, в которой каждый знает свое место и свое дело: есть муравьи-строители, муравьи-добытчики, муравьи-разведчики и еще много-много других ролей, и каждый делает все на благо своего муравейника. Так и в «Макдоналдсе» каждый знает свою миссию: кто-то занимается картофелем фри, кто-то — напитками, кто-то — мороженым, кто-то находится на кассе, а кто-то собирает заказы.
В «Макдоналдсе» работают универсальные солдаты
Очень важно, что в «Макдоналдсе» роли сотрудников могут меняться. Например, тот, кто сегодня стоит на кассе, завтра с легкостью может собирать заказы или готовить, и наоборот. Вот эта универсальность, пожалуй, главная фишка муравейника под названием «Макдоналдс».
Знаете, зачем это нужно? Чтобы работа ресторана не зависела от какого-то конкретного сотрудника. Если все умеют заменять друг друга и знакомы с функционалом, тогда гораздо проще работать стабильно, особенно на фоне текучести, которая формируется в общепите. Здесь нет шеф-повара, как в изысканных французских ресторанах, здесь происходит процесс сборки простых блюд, и этот процесс может освоить каждый.
Одна из основных целей компании — вырастить сотрудников с нуля, сделать так, чтобы каждый сотрудник освоил все роли. И обычно задачи для сотрудника ставят исходя из того, что надо подтянуть. То есть если вы плохо продаете маффины, то вам могут поставить на сегодня цель продать 30 маффинов, чтобы вы делали это лучше. Конечно, нужно время, чтобы научить человека хорошо работать в каждой роли, но впоследствии это станет огромным преимуществом — компания не будет зависима от сотрудников с узкой специализацией.
В «Макдоналдсе» нет даже отдельной должности уборщика, потому что эту роль выполняют все сотрудники. За чистоту отвечает каждый, существует даже принцип «Чисти по ходу работы», то есть как только появляется возможность и свободное время, надо сразу же провести мини-уборку, протереть или подмести. Благодаря этому в «Макдоналдсе» не бывает случаев, когда кто-то винит уборщицу в том, что она плохо прибрала. Каждый отвечает за свое место, и если здесь грязно, значит, это вина не уборщицы, а сотрудника.
И, конечно, самое главное во всей этой системе — распорядок. Человек приходит на работу согласно своему расписанию и своей должности. Есть четкий порядок выхода на смену: кто выходит первым, вторым, во сколько и почему. Например, Катя сегодня выходит в 7:00 и встает на первую кассу, а Наташа собирает заказы и выходит в 7:10. Как правило, распорядок составляется с учетом количества людей в ресторане. Чем больше посетителей, тем больше должно быть сотрудников, а больше всего народу обычно бывает в обеденное время и вечером.
