Глава 14

Тактики, которые работают: анализ ситуации

Подростковая любовь

Начало подросткового возраста – время, когда мальчики и девочки испытывают друг к другу жуткое влечение, но сами не понимают, что с этим влечением делать. Более того – дай мальчику в руки девочку, а девочке – мальчика, они покраснеют, смутятся и бросят друг друга как случайно поднятую с земли лягушку.

А потом опять будут маяться от желания сделать друг с другом… что? Да непонятно.

Впрочем, мальчики и девочки учатся довольно быстро – и через год-два уже вполне неплохо разбираются в собственных желаниях и потребностях.

Максиму было 12 лет, Ире – 13. Они оказались в одном отряде в загородном лагере. Ира, маленькая и худенькая блондинка, выглядела младше своих лет. А вот Максим, напротив, к двенадцати годам вырос и окреп.

С первых же дней он не давал Ире прохода, отпускал в ее сторону обидные шутки («Ирка-дырка» была, пожалуй, одной из самых невинных) и всячески показывал: Ира ему небезразлична.

Сначала Ира старалась не обращать внимания на Максима. Потом фыркала, кричала в ответ что-то не менее обидное – Макс буквально расцветал от такого поворота событий и слал Ире в спину очередную гадость.

Однажды он перешел все нормы приличия и при всех крикнул Ире нечто скабрезное. Увы, хорошие двенадцатилетние мальчики нередко произносят то, что нельзя публиковать в книгах, даже имеющих значок 16+.

Ира повернулась.

Подошла к Максиму так близко, что он покраснел.

Посмотрела ему прямо в глаза.

– Макс, – улыбнулась. – Ведь ты мог всего-навсего пригласить меня на медляк. А сам дергаешься вторую неделю и меня дергаешь.

Повернулась и пошла по своим делам. Максим ловил ртом воздух и озирался по сторонам. На него смотрел почти весь отряд.

Пригласить Иру на танец он осмелился только на последней дискотеке, перед самым отъездом. Но на протяжении всей смены не отпустил в ее адрес ни одной обидной шуточки.

Часто ли нам бывает трудно называть вещи своими именами?

Одна из самых сложных задач – называть вещи своими именами. Мы общаемся каждый день, мы прокачали свой навык социальных коммуникаций до небес – но мы крайне редко говорим о том, что действительно думаем и чего действительно хотим.

Это трудно. Если приводить аналогию, то наше общение похоже на то, как съедает десятый десерт подряд человек с сильнейшим ожирением. Он говорит: «Ну я хочу сладкого» – и удовлетворяет эту потребность. Хотя на самом деле организм его сладкого вовсе не хочет (в нем углеводы уже зашкаливают). Скорее всего, организм нуждается в том, чтобы его сбалансировали, но это не самое очевидное решение.

А мы привыкли хвататься за очевидное.

Случается и иное. Что вы обычно говорите, если у вас начинает болеть зуб, а вы боитесь стоматологов? Правильно, вы уговариваете себя: «Кажется, у меня ухо болит. Да, кажется, ухо!» Я знаю девушку, которая, начав чувствовать проблему с зубами, идет к косметологу на чистку лица. То есть организм недвусмысленно ей намекает: эй, нам пора к врачу! Но девушка вместо стоматолога выбирает косметолога. Да-да, все как в классическом советском анекдоте про потерявшего ключи чукчу.

– А ты где ключи-то потерял?

– Да вон там, в темном переулке.

– А почему под фонарем ищешь?

– А тут светлее!

Гештальт-терапевт Даша Яшина однажды написала пост, почему консультация у психолога не работает так хорошо, как терапия у психолога. «Может быть, ваш запрос был не об этом, – объясняла она. – Формально вы спрашиваете психолога о работе или здоровье, а на самом деле хотите разобраться в отношениях с родителями. Но чтобы подобраться к этому, нужно время, готовность и доверие. А до этого – про работу вроде бы поговорили, а удовлетворенности нет. Или проблема глубже, чем по первоначальному запросу. Вы спрашиваете совета, расставаться ли с мужем, а работать приходится с тем, как вы строите отношения вообще и почему попадаете в зависимость. И муж – лишь одна из фигур, а расстаться хочется с чем-то или кем-то другим».

Как это все относится к троллям? Очень просто. Тролли играют с вами в игру. И самый надежный способ из этой игры выйти – перестать следовать ее правилам.

Родитель – Взрослый – Ребенок: в каком мы состоянии?

Я понимаю: уже очень хочется советов, а лучше – технологии. Делай раз, делай два. Но мне все-таки придется еще пару страниц занять теорией. К сожалению, советы без теории смысла не имеют. Технология начинает действовать в полную силу лишь в том случае, когда пользующийся ею человек понимает, как она работает (кстати, именно поэтому «холодные звонки по скриптам» в большинстве случаев оказываются провальными: операторы не понимают, как работает скрипт).

Но могу гарантировать: теорию я буду перемежать примерами, так что она окажется нескучной.

Для того чтобы разобраться, как же тролли играют с нами, давайте снова обратимся к классике мировой психологии – книге Эрика Берна «Игры, в которые играют люди».

Берн пишет: каждый человек может находиться в одном из трех состояний: Родитель, Взрослый и Ребенок.

Даже если у человека нет детей, он все равно бывает Родителем, то есть может общаться с другими или с собой с позиций Родителя.

Даже если человеку 80 лет, у него семеро детей и двадцать внуков, он может вполне гармонично чувствовать себя в состоянии Ребенка и выходить из него лишь в случае крайней необходимости.

Ребенок (цитирую Берна) – источник интуиции, творчества, спонтанных порывов и радости.

Взрослый необходим для выживания. Он обрабатывает данные и оценивает вероятности, что очень важно для эффективного взаимодействия с миром. Еще одна обязанность Взрослого – регулировать деятельность Родителя и Ребенка и выступать посредником между ними.

У Родителя две основные функции. Во-первых, он позволяет взрослому человеку вести себя как родитель по отношению к собственным детям (иначе человечество бы вымерло), а во-вторых, Родитель делает многие наши реакции автоматическими («так принято») – а это существенно сберегает наше время.

С окружающими мы тоже общаемся, находясь в одном из таких состояний. Хорошо, конечно, строить коммуникацию на уровне Взрослый – Взрослый, но, увы, в реальной жизни встречается всякое.

Единицу процесса общения («пароль – отзыв») Эрик Берн назвал трансакцией.

Например, если два человека ворчат по-стариковски на молодежь – это общение на уровне «Родитель – Родитель». Если решают проблему – «Взрослый – Взрослый», а если играют – «Ребенок – Ребенок». В этом случае все довольны – такое общение может продолжаться очень долго.

Но случается, что люди используют скрытые трансакции – и вот именно они приводят к тому, что мы называем троллинг.

Чтобы объяснить, как это происходит, мне нужно вновь процитировать Эрика Берна – лучше, чем он, вряд ли кто-то скажет.

«Продавцы, к примеру, особенно искусны в угловых трансакциях, включающих три состояния Я.

Грубоватый, но драматичный пример подобной игры иллюстрирует следующий диалог:

Продавец: Эта вещь лучше, но вы не можете позволить ее себе.

Домохозяйка: Вот ее я и возьму!

Продавец, как Взрослый, утверждает два объективных факта: „Эта вещь лучше“ и „Вы не можете позволить ее себе“. На видимом, или социальном, уровне оба утверждения адресованы Взрослому домохозяйки, чей ответ от имени Взрослого должен был бы звучать так: „Вы правы в обоих отношениях“. Однако скрытый, или психологический, вектор опытного продавца нацелен на Ребенка домохозяйки. Правильность этого предположения подтверждается ответом Ребенка, который, в сущности, говорит: „Независимо от финансовых соображений я покажу этому высокомерному наглецу, что я не хуже остальных его клиентов“». Конец цитаты.

А теперь, внимание, вопрос.

Если мы вернемся к нашей теме, что, на ваш взгляд, делает продавец?

Правильно, троллит.

Что, на ваш взгляд, делает домохозяйка? Правильно, ведется на троллинг.