Как «приручить тролля»?
И все равно это больно. Когда тролль своим вопросом ранит вас в самое сердце – это больно. Настолько, что даже забываешь дышать.
Поверьте, если вы наброситесь на тролля с обвинениями, он вам ответит. И вам станет еще больнее. Не обязательно отвечать сразу, можно чуть-чуть подождать. Дать себе возможность «раздышаться» и переключиться с эмоций на разум. Помните! Тролль задает вопрос не вам, а вашей аватарке в Интернете. Тролль не знает вас – он смотрит на фотографию, видит текст и уточняет то, что вызвало его интерес.
И сейчас, после его вопроса, все бразды управления ситуацией – в ваших руках. Именно вам предстоит принять решение, как действовать дальше – вслед за троллем падать в пучину обвинений и скандалов? Или сделать из тролля союзника?
Да, насчет союзника – это возможно. И возможно именно с троллем по незнанию. Представьте ситуацию его глазами!
Он живет в мире, который никак не может понять. Он чувствует: люди общаются по каким-то своим законам, которые не отражены ни в одном кодексе, но он эти законы не в силах нащупать. Он пробует – иногда у него вроде бы что-то получается, но чаще – нет. Он всегда настороже. Он уже знает: после любого из его вопросов на него могут посыпаться обвинения.
И вдруг – чудо. Он задает вопрос – и его не называют ни хамом, ни наглецом. Ему объясняют: «Вот эта часть твоего вопроса, приятель, меня обидела. Но видно же, что ты не со зла. Поэтому давай-ка я тебе расскажу, в чем суть. И на всякий случай уточню, про что у людей спрашивать можно, а про что нельзя».
Как тролль отнесется к такому объяснению? Да он расцветет: его ежедневно тыкают носом: «Ты не понимаешь людей» – но наконец-то кто-то понял его! Конечно, тролль по незнанию – не самый удачный собеседник. Но, согласитесь, вам тоже приятно ощущать себя как человека, который смог «приручить тролля».
Как один диалог с троллем может помочь вам научиться общаться с «трудными» собеседниками?
Моя знакомая Юлия Кремнева – мама двоих детей, кандидат социологических наук и бывший топ-менеджер крупной корпорации. Бывший – потому что младший сын Юли не видит и не слышит с рождения. Так получилось.
Сейчас Юлия работает в фонде поддержки семей слепоглухих и помогает российским родителям таких детей найти самую эффективную (для каждого ребенка – свою!) систему развития и реабилитации.
И еще Юля много пишет о своей семье и работе в Фейсбуке. Она выкладывает фотографии и видео занятий с сыном Петей – фактически парень растет на глазах всех ее подписчиков.
Однажды под видео, где Петю знакомят с музыкальными инструментами (ведь он хорошо чувствует вибрацию и к тому же мощные слуховые аппараты дают возможность получить представление о звуке), появился такой комментарий:
«А как ему жить? Он себя обслуживать не может. Требует внимания 24 часа», – написала женщина… назовем ее Вера.
Согласитесь, неслабый удар под дых. И Юля вполне могла бы написать в ответ что-то вроде: «Женщина, следите за словами!»
Но она решила отшутиться:
«Предлагаете усыпить?»
«Ничего не предлагаю, – тут же прилетел ответ, который показал: с чувством юмора у Веры так же плохо, как и с эмоциональным интеллектом, – рассуждаю, есть ли ему и еще кому-то радость от такой жизни».
К слову, на видео Петя счастливо улыбался. Надо сказать, что у него вполне успешная жизнь: он не может понять, чего именно лишен, и поэтому воспринимает мир не с позиции «у всех есть, а у меня нет», а с позиции «ой, как интересно тут все устроено».
Он отлично ориентируется в знакомом ему пространстве и системе семейных норм и правил, поступление новой информации воспринимает как сигнал к ее анализу, а не страху – словом, за эмоциональное состояние Пети можно быть спокойным: у него все хорошо.
И он, конечно, неплохо прокачал и Юлин навык общения с людьми, для которых привычная нам «вербалика» непривычна. Уже после первой реакции на ее шутку Юлия поняла: этот канал коммуникации у тролля Веры «забит». И Юля переключилась на другой.
«У каждого свои жизненные ситуации, – написала она. – Конечно, страхов полно. И приняла не сразу – не планируешь же такое. И жизнь изменилась сильно, и понимание многого другого. Но это тоже не просто так. Не знаю, как бы я сама реагировала, если бы не попала в такую ситуацию».
Обратите внимание, что именно сделала Юлия. Она не просто объяснила троллю, как выглядит ситуация с ее, Юлиной, точки зрения, но и дала возможность Вере достойно выйти из обсуждения.
Вот эта волшебная фраза: «Не знаю, как бы я сама реагировала, если бы не попала в такую ситуацию». Фактически Юлия сообщила Вере: «Вы сейчас наверняка почувствовали себя сконфуженно от того, что задали слишком резкий вопрос. Но, пожалуйста, не переживайте. Это нормально, я вас понимаю. Вы можете прямо сейчас достойно завершить наш диалог, и мы разойдемся довольные друг другом».
Зачастую долгоиграющие споры с троллем по незнанию не прекращаются потому, что противоборствующие стороны не дают друг другу право достойного выхода. Каждый обвиняет другого. Один начинает, другой отвечает, обвиняя соперника, тот, защищаясь, выкатывает очередную порцию оскорблений… ветка обсуждения может растянуться на сотни комментариев, каждый из которых сводится к базовому «сам дурак!» И наверняка оба участника спора жутко устали от бесконечной перепалки, но что делать-то? Как уйти, когда тебя назвали дураком? Надо же ответить!
А уйти просто – надо изменить вектор обсуждения. Не осуждать оппонента, а помочь ему прекратить череду обвинений. Написав «не знаю, как бы я сама реагировала», Юлия словно проложила Вере дорогу к выходу, показывая: вот! Прямо вот здесь можно закончить спор, сохранив при этом лицо. Как говорит реклама, воспользуйтесь уникальным предложением.
И зачастую такая тактика срабатывает: тролли раскланиваются, пишут что-то вроде: «Да, сколько людей, столько и мнений» – и, довольные своей деликатностью, уходят.
Но Юлии попался очень сложный тролль. Признаюсь, я крайне редко встречала людей, настолько не умеющих понимать чувства и эмоции других.
«Нет, я бы так не смогла, – написала Вера. – Не забрала бы ребенка».
Представьте на секунду, что это пишут вам – про вашего сына или про вашу дочь. Какие у вас ощущения? Какие эмоции? Уверена, Юле было в сто раз больнее, потому что это действительно было написано про ее сына.
И даже в такой ситуации она нашла отличный ответ:
«К счастью, из роддома нас выписали со словами: „Опасность миновала, смотри, какой красавец!“ Каждый вправе поступать как может – этому я тоже научилась почти. Дать право другим на их поступки. Нет, я ловко устроилась:) Поменяла работу, и все теперь в моей жизни взаимосвязано. Денег меньше, на море хочется, да. Но смысл другой, и вокруг много удивительных людей. Вот реально. Если бы мне меня, сегодняшнюю, лет двадцать назад показали, я решила бы, что сумасшедшая. А сейчас нормально вполне. Смотрю по сторонам и думаю иногда, что у меня все хорошо».
Разговор Юлии и Веры продолжался еще какое-то время. В него вклинивались и другие комментаторы, которые жестко стыдили Веру, на что она им не менее жестко отвечала: «Мне это интересно, вот я и спрашиваю! Юля меня понимает в отличие от вас!»
Конечно, после той переписки Вера не стала более чуткой и тактичной. Но она совершенно точно почувствовала глубокое уважение к Юлии. Вы хотели, чтобы ваш тролль начал вас уважать? Пользуйтесь методом Юлии Кремневой – и у вас тоже получится.
Бывает так, что информация, вроде бы крайне важная для всех, застревает там, где она была сгенерирована. Ее пытаются передать и так, и эдак, публикуют в книгах, СМИ и соцсетях, – и те, для кого она предназначена, ее даже читают. Но словно не осознают ее важности, забывают через пару минут после прочтения.
Такой казус происходит с одним из важнейших правил здорового общения: критиковать не человека, а высказанную им позицию и совершенный им поступок.
Сложно сказать, когда этот тезис появился впервые. Но вот уже много десятилетий психологи пытаются убедить мир: если во время выяснения отношений человек скажет своему оппоненту не «ты дурак!», а «на мой взгляд, ты поступил глупо», спор гораздо быстрее перейдет в конструктивное русло.
Увы. Социальные сети полны ярлыков, которые пользователи навешивают друг на друга. И если ярлык «умница!» готовы носить многие, то вот обидные высказывания вызывают реакцию отторжения. И человек, которому вы пишете: «Да как можно быть таким твердолобым?!», испытает обиду и гнев, но вовсе не желание анализировать свое же собственное высказывание и искать в нем логические нестыковки.
Впрочем, в спорах с друзьями и знакомыми вы даже после обидного «ты зануда» можете вырулить на перемирие – исключительно на общем доброжелательном отношении друг к другу. А вот если вы будете писать троллю, что он хам (даже если вы более чем уверены в том, что он хам), это точно не приведет вас к быстрому окончанию беседы.
Поэтому, когда начнете формулировать свои ответы, обращайте внимание на то, чтобы в них не было даже намека на оценку личности тролля. Если вам нужно указать, что тролль пишет недопустимые вещи, так и сообщите: «Эти фразы очень сильно ранят, пожалуйста, не пишите их больше».
Поначалу слова и буквы будут с трудом складываться в новую конфигурацию фраз, но поверьте моему опыту: нужно всего лишь пару-тройку недель практики, и вы поймете, в чем дело.
Честно скажу, правила «критиковать не человека, а поступок» я придерживаюсь с 13 лет. И сейчас мне уже крайне сложно написать фразу, в которой критика звучала бы в адрес человека. Каждый раз, придумывая пример неправильной фразы для этой книги, страшно мучаюсь – пальцы сами пишут что-то вроде: «Меня расстроили твои слова» вместо: «Да ты что, совсем с ума сошел?»
Подведем итог. Тактика «Спокойное объяснение» выглядит так.
1. Осознать, что тролль высказывает язвительные замечания не в наш адрес, а в адрес аватарки в соцсетях.
2. Пронализировать, к какому типу тролля относится наш оппонент. Если он тролль по незнанию, применять тактику однозначно. Если он принадлежит к другим типам троллей, можно начать обсуждение с этой тактики и посмотреть, как тролль будет на нее реагировать.
3. Кратко и точно дать ответ на вопрос – так, словно он звучит для вас не обидно.
4. В том же комментарии уточнить, что форма вопроса вас задевает и объяснить, чем именно.
5. Не комментировать личность тролля и не оправдываться перед ним. Вы скупо даете запрашиваемую информацию – как справочное бюро.
6. Дать возможность троллю красиво выйти из беседы, объяснив, что вы вполне понимаете причину возникновения его обидного вопроса.
7. Если возникнет необходимость оценивать высказывания тролля, не переходить на личности.
После проведения таких сложных переговоров хорошее настроение от осознания собственного интернет-могущества вам будет гарантировано!
#задание 13
Бабушка трехлетнего внука написала короткий пост:
«Посоветуйте, пожалуйста, какой купить ребенку домашний спорткомплекс? Чтобы помещался в квартиру и был не слишком дорогим?»
Один из комментариев под этим постом оказался таким: «Вы бы приехали и поиграли с внуком! Все игрушки – они не для детей, а для бабушек. Чтобы дети к ним не приставали».
✓ Подумайте, как можно было бы ответить троллю по незнанию?
