7. Они внедряют управление знаниями

В девяностых годах прошлого века корпоративный мир заговорил о том, что управление знаниями, – knowledge management, – это одна из важнейших управленческих задач настоящего и будущего! Knowledge economy – говорим мы, knowledge worker, – повторяем мы термин Питера Друкера применительно к сотрудникам, работающим в «знаниевой экономике», но что это такое? И что конкретно управляющие знаниями компании делают по-другому?

Современные компании, как говорилось выше, ставят перед собой две задачи: экспансивное развитие, – новые рынки, продукты и технологии, – и эффективное хозяйствование. На самом деле, первое невозможно без второго, ведь, для того чтобы заниматься территориальной и продуктовой экспансией, инновациями необходимо где-то брать ресурсы, а неэффективное хозяйствование их «сжирает».

Но что мы подразумеваем под словом «знания»? Знания о том, как лучше делать ту или иную работу; технологические карты, процессные схемы, химические формулы, списки документов, наблюдения за клиентами, опыт переговоров с сотрудниками, алгоритм поведения в критических ситуациях, понимание нашей уникальной ДНК… В общем, любую упорядоченную информацию, применяемую нами для решения задач!

Рис. 15. Если знаниевая «начинка» вашей компании организована хорошо, вы тратите время на общение с клиентами и инновации. Если ваша знаниевая «начинка» организована плохо, вы бесконечно уточняете, верифицируете и соотносите.

Если ваши знания – в беспорядке, они абстрактны и противоречивы, вы тратите много времени и энергии на поиск, теряете время; истощаете себя; совершаете ошибки, находя не самый верный/ актуальный носитель.

Как же отладить управление знаниями с самого начала?

Шаг 1. Составьте список знаний, которые важны для успешного решения задач и победы над конкурентами. Например, у гостиницы такой список мог бы выглядеть так:

1. Алгоритм «суперуборки» – не имеющей аналогов быстрой и качественной уборки, – обеспечивает высокую лояльность гостей,

2. Список вопросов и заданий для собеседования с сотрудниками – позволяет выявлять и привлекать на работу самых эмпатичных,

3. Рецепт смеси душистых приправ для фирменного хлеба – его обожают гости,

4. Стратегия развития фирмы до 2020 года.

Шаг 2. Ответьте на вопрос, где они хранятся? Так называемые эксплицитные знания хранятся на материальном носителе – в электронном или бумажном документе, таск-трекере, видео и пр. Тацитные знания – это те, которые хранятся в… голове у сотрудников.

Понятно, почему компания, важные знания которой – тацитны, сильно рискует?

Шаг 3. Оцените качество презентации эксплицитных знаний, – с точки зрения внутреннего клиента, разумеется: насколько это кратко, понятно, хорошо читается? Может ли это быть представлено в такой же простой и эффективной форме, как, например, чек-лист?

Шаг 4. Поймите, как работает «спираль знаний», и наладьте эффективное управление каждой ее ступенью.

На ступени № 1 – «Социализация» – коллеги просто говорят о своей работе и своих проблемах, – в том числе, в абсолютно неформальной обстановке: на кухне за чаем или по пути домой или во время игры в волейбол.

Рис. 16. Спираль знаний.

На ступени № 2 – «Экстернализация» – коллеги договариваются о том, как выбрать самое важное и ценное из своих знаний и «положить на бумагу».

На ступени № 3 – «Комбинация» – коллеги создают все новые и новые варианты знаниевого носителя: регламент, учебный курс, видеоролик, игра, электронный тренажер и пр. Учитывая исключительно практический характер решаемых бизнесом задач и скорость изменений, в пакете знаниевых носителей должно быть достаточно блоков, реализованных по принципу FEI – fun, easy, instant, – весело читать/смотреть, легко понять, можно быстро применить.

Рис. 17. «Активное вещество» – одно, «лекарственные формы» – разные.

На ступени № 4 – «Интернализация» – происходит процесс, обратный ЭКСтернализации: во время экстернализации мы «извлекали» из головы сотрудников знаниевый концентрат, во время ИНтернализации мы положим его обратно в голову, но уже в другую.

Интернализация – это процесс передачи знания новым сотрудникам.

Почему же спираль называется спиралью? Да потому, что, попав в чужую голову, знания начнут изменяться, прирастать новыми вариантами применения, опытом и пр. И вот уже другая группа коллег обсуждает новый опыт на кухне. Осталось положить его «на бумагу», и…

Современные компании, о которых идет речь в этой главе, в рамках системного управления знаниями решают следующие задачи:

1) Организовать максимальное количество самой разной, интегральной, вертикальной и горизонтальной социализации, чем более тонкой, мелкоячеистой, тем лучше.

2) Повысить качество банка знаний (и качество каналов дистрибуции), сделать его максимально читабельным, всегда актуальным, подходящим, в том числе, для людей разных поколений; это делается для того, чтобы сократить любые потери и неточности. Банк знаний – это рабочий инструмент, который нужно содержать в порядке, иначе беспорядок «съест» время и энергию, которые было бы здорово потратить на решение задачи номер 3.

3) Сосредоточиться на производстве нового знания, не только технологического, но и организационного, и маркетингового. Знания о том, кто есть мы, и кто есть наши клиенты, и какие продукты для них важны, и как произвести их быстро и сделать максимально доступными.

Фасилитационная идея № 7. Соберите коллег, разделитесь на команды и подумайте над ответами на следующие вопросы:

1. Какие знания наиболее важны для нашего успеха?

2. Где мы храним их и как передаем?

3. Если это эксплицитные знания, насколько удобен и точен способ их передачи?

4. Если это – тацитные знания, что можно сделать, чтобы эксплицировать их как можно качественнее?

5. Какие новые, яркие, эмоциональные, интерактивные формы передачи знаний можно было бы внедрить в нашей компании через неделю? Через три месяца? Через год?

#ИксИгрекПлан

Идеи организации управления знаниями воодушевляют «ИксИгрек», – тем более, после того как была проведена фасилитация по корпоративной культуре. Илье и Ирме уже пришел в голову отличный вариант «социализации»: раз в месяц собираться в тренинг-классе с вином и пиццей и смотреть хороший фильм, – художественный, но про корпоративный мир. Возможно, что-то про Уолл-стрит? Или фильм про незадачливого продюсера программы «Доброе утро»? А вот еще – «Экзамен»! В общем, будет здорово посмотреть эти фильмы вместе и обсудить, насколько то, что происходит на экране, близко «ИксИгрек»… или наталкивает на новые идеи!

Еще ребята хотят написать небольшую корпоративную брошюру под названием «Как мы работаем» – в ней должны быть правила электронной переписки, постановки задач и пр. А еще «ИксИгрек» решает создать альбом под названием «Эталонный проект» открытия нового магазина, в котором, в частности, содержатся чек-листы по вопросам выбора помещения, структура всех работ, эталонная диаграмма Ганта, план коммуникаций, набор советов и перечень рисков.

«ИксИгрек» решает не поскупиться и издать этот альбом очень ярко и красиво, – сделать качественную верстку, хорошие забавные рисунки и пр., – ведь на работу выходит все больше «игреков» (см. первую главу)! Руководитель Группы открытия и операционный директор должны будут каждый год проводить мастерскую по коррекции содержания «Эталонного проекта», чтобы он всегда оставался актуальным!

…И, как мы выяснили, «ИксИгрек» почти не управляет своими отношениями с клиентами! Можно ли в рамках внедрения управления знаниями реализовать проект важнейших знаний о продажах и сервисе? Да, конечно! Второй проект, реализовывать который будут Ирма и директор по продажам, Игнат, называется «Безупречный сервис». В рамках этого проекта будет создана уникальная фирменная классификация клиентов, «банк продающих аргументов» и «конструктор для работы с возражениями». Игнат очень воодушевлен этой идеей, ведь реализация такого проекта в разы ускоряет скорость включения в работу новых сотрудников и уменьшает зависимость компании от капризных менеджеров – «звезд».

С корпоративной книгой «Безупречный сервис» любой прилежный и сообразительный новичок сможет стать звездой за считанные недели!