Когда отказывают или не отвечают

Очень часто встречаются ситуации, когда мы не можем получить от должностных лиц желаемого. Нам могут отказывать, нас могут отсылать к другим должностным лицам.

В некоторых организациях принято пересылать посетителей друг к другу по кругу так, что вы тратите уйму времени на хождения от одного чиновника к другому, а в итоге все равно не получаете того, что хотели бы.

Что же делать в ситуации, когда создается ощущение, что должностные лица, с которыми вы имеете дело, – бездушные люди, а вы остаетесь один на один со своей проблемой?

Когда у вас появляется ощущение не только неуверенности, но и полной беспомощности и бессилия?

Прежде всего надо понимать, что эти должностные лица – не обязательно бездушные люди. Они просто не заинтересованы в том, чтобы решать ваши проблемы.

Эти люди ведут прием посетителей. Они занимают свои места. Вроде бы они находятся там, где находятся, для того, чтобы помогать населению решать проблемы. Но каждый, кто так думает, заблуждается, потому что у каждого должностного лица и мелкого чиновника есть своя собственная цель.

Первая и основная цель чиновника – сохранить свое рабочее место, остаться в системе на своей должности. Поэтому его может интересовать только одно – оценка его работы вышестоящими должностными лицами, его хорошие отношения с ними и минимально хорошие отношения с коллегами.

Все для того, чтобы никто не помешал оставаться на своем месте. В этом круговороте интерес посетителя играет минимальную роль. Чаще всего чиновники эту цель не воспринимают как основную.

Не будем сейчас обсуждать, как это возмутительно и как должно быть. Давайте думать о том, как же нам реагировать и получать результат, даже если видим, что вокруг одни тупики.

Желательно как можно дальше убрать свое возмущение.

Мало того, настройте себя на то, что каждое отдельное должностное лицо, которое отвечает на ваши вопросы, невсегда со зла отвечает вам не так, как вы хотели бы того.

Не всегда слова «я не могу вам больше ничем помочь», «все что знаю, я вам рассказываю, а вы уже решайте сами, как дальше поступать» означают, что человек решил вам навредить. Он может быть некомпетентным, а может просто не хотеть пытаться узнать какую-то информацию для вас. Вот и все.

Если должностное лицо не дает вам исчерпывающего ответа или отвечает так, что вы в итоге не понимаете, как вам действовать дальше, в такой ситуации разделите свою глобальную проблему, по поводу которой вы обратились, на мелкие части, небольшие просьбы. Во время следующего разговора задавайте настолько буквальные и простые вопросы, как будто вы задаете их ребенку, ученику начальной школы.

Старайтесь спрашивать максимально понятно.

Например, перед вами стоит задача открыть новую карту в своем банке, и вы знаете, что банк выпустил карты с более выгодными условиями, чем та, которой пользуетесь вы.

В таком случае вы звоните оператору и вместо того чтобы сказать «Я хочу поменять одну карту на другую, что мне для этого сделать?», задаете вопрос:

– Я знаю, что у вас есть новые карты. Где я могу посмотреть сравнение характеристик?

И на этом разговор заканчиваете. Сравниваете характеристики карт, снова звоните в банк и дальше спрашиваете:

– Скажите, какие на сегодня действуют акции по открытию банковских карт?

Когда вам отвечают на этот вопрос, вы уже знаете, карты с какими условиями вас интересуют больше всего. После этого можете задавать следующий простой, даже примитивный, вопрос:

– Меня, скорее всего, заинтересует карта такая-то. Скажите, пожалуйста, всем ли ее открывают или для этого существуют какие-то условия?

Вам отвечают на этот вопрос, и только потом вы спрашиваете:

– А как долго рассматриваются заявки?

И так далее.

Таким образом, вы не задаете один глобальный вопрос, а разделяете его на мелкие части. За вас оператор или сотрудник банка думать не будет. Он будет вам говорить вещи, которые считает нужным сказать, и будет считать, что остальное вы сами должны понимать.

Он не будет проверять, правильно ли вы его поняли, не упустили ли какой-то момент. А в это время может оказаться, что вам сейчас дают карту с выгодными условиями, но они акционные, и через 2 месяца условия окажутся совершенно другими.

Если вы сами не напишете линейку мелких примитивных вопросов, если не будете задавать их постепенно, конечно же, в итоге можете получить сюрпризы.

Эта схема работает в любой ситуации с любым чиновником.

Особенно хорошо она работает с чиновниками госучреждений, которые очень редко бывают заинтересованы в карьерном росте и еще более нацелены на сохранение своего рабочего места, чем специалисты крупных коммерческих компаний.

Когда вы обращаетесь к чиновнику и получаете отрицательный ответ, приготовьте заранее сообщение о том, что вы будете делать, если так и не получите от него положительный ответ.

Под готовностью я подразумеваю выяснение информации, кому непосредственно по должности подчиняется этот человек, какой орган является контролирующим над той организацией, где он находится. Вплоть до имен должностных лиц, стоящих сверху. Речь может быть такой:

– Я на протяжении такого-то времени пытаюсь разрешить свой вопрос, но получить положительного ответа не могу. Скорее всего, мне просто не идут навстречу, не говоря об этом. Поэтому для разрешения своего вопроса я буду обращаться туда-то, к такому-то человеку, к такому-то должностному лицу. Я знаю, что там приемные дни и часы такие-то. Думаю, другого варианта у меня нет, кроме как пойти туда.

Вероятность того, что человек, с которым вы говорите, станет разговорчивее, очень высокая.

Причем если говорить о тех практических ситуациях, которые наблюдала лично я, в огромном количестве случаев удается сдвинуть ситуацию с мертвой точки. Ведь вы показываете свою готовность к дальнейшим активным действиям, не пасуете и одновременно не скандалите, не раздражаетесь.

Именно это убеждает чиновника, говорящего с вами, в твердости ваших намерений. В том, что вы не отступите. Когда он начинает это понимать, у него появляется дополнительный стимул помочь вам разрешить ваш вопрос.

Если по реакции должностного лица вы увидели, что были недостаточно убедительны, что вам не очень-то поверили насчет готовности что-то выяснять, тогда можете сказать напрямую: «Поймите, для меня этот вопрос настолько важен, что я не могу отступить. Я в любом случае буду идти дальше, пока вопрос не будет решен».

После этих слов с вами начнут немножко препираться: обсуждать сказанное, убеждать, что вы хотите нереального, что так не делается, что вы не очень понимаете, как работает система, и поэтому заблуждаетесь в своих намерениях.

Пока идет эта словесная перепалка, обязательно вставьте в нее слова, которые якобы повышают значимость чиновника в ваших глазах. Скажите о том, что вы убеждены, что именно на этом сотруднике может остановиться этот бесконечный путь решения вашего вопроса, именно он может сделать то, что, скорее всего, не смогут сделать другие. Если есть возможность вставить эти слова, это нужно сделать.

Если вам уже отказали в десяти местах, если вам отвечают неопределенно и вы все равно не получаете никакой информации, не останавливайтесь в поиске ответа на свой вопрос.

К отрицательным ответам чиновников относитесь как к обычным препятствиям. К ним нужно привыкнуть и воспринимать их равнодушно-отстраненно.

Представьте, что вы идете по тротуару, огражденному бордюром. Если вы решили сойти с тротуара, то аккуратно переступаете через бордюр и выходите на дорогу. Вы же не ругаетесь на этот бордюр за то, что он оказался на вашем пути и заставил вас поднять ногу, чтобы переступить, даже если вам не совсем удобно это делать.

Попробуйте именно таким образом отнестись к препятствию в виде отрицательного ответа любого чиновника.

Скажите себе: «Пусть их будет какое угодно количество, меня не это интересует. Меня интересует результат, который я получу. К своему результату я могу прийти даже через сто отрицательных ответов. Это по сути не меняет ничего».

Я сейчас говорю об этом, потому что знаю, что неуверенные в себе люди очень часто проигрывают не из-за того, что они делают что-то неправильно или глупо, а потому что они, начиная все правильно делать, останавливаются раньше, чем могут остановиться уверенные люди.

Уверенный человек споткнется десять раз и пойдет дальше, а неуверенный споткнется раз, другой и скажет: «Все, смысла нет, я пробовал, ничего не получилось, двигаться дальше нельзя». И останавливается.

По этой причине неуверенные люди очень часто становятся аутсайдерами. Опять же не потому, что им не хватает способностей или знаний, а потому, что они легко сбиваются со своей нацеленности на результат.

В итоге, когда вы не скандалите, не ругаетесь, но оказываетесь аккуратно настойчивыми в рамках того порядка, который вам предлагает система, есть смысл после какого-то количества операций каждому новому чиновнику, с которым имеете дело, давать понять, что от вас можно избавиться, только ответив вам. По-другому от вас избавиться невозможно.

До этого момента вам, скорее всего, не придется доходить.

Это исключение из правил. Однако с самого начала настройтесь на то, что у этого или другого человека из этой организации не будет выхода, кроме как ответить на ваш вопрос, найти какой-то компромисс в том, чтобы пойти вам навстречу.

В таком случае с самого начала вы будете заряжены правильно. Если, дойдя до финиша, вы вновь услышите отказ, тогда уже открыто будете говорить: «Я не могу остановиться. Ваш интерес – просто побыстрее разрешить мой вопрос и перейти к следующему, а у меня другая степень значимости моего интереса. Мне отступать некуда. Я могу идти только вперед».

Вот такие слова я лично использовала при разрешении не очень приятных ситуаций. И они мне помогали.