Когда на вас давят

Давайте рассмотрим ситуацию, когда какой-то мелкий чиновник в государственном учреждении или должностное лицо крупной коммерческой структуры, например банка, давит на вас, то есть предлагает вам выполнить какое-то действие, в котором вы совершенно не заинтересованы.

Вы должны отказать, но чувствуете необходимость соглашаться.

Прежде всего надо иметь в виду, что чиновник предлагает вам принять какое-то решение далеко не всегда потому, что оно оптимальное, единственное и правильное.

С одной стороны, имеет смысл подвергать сомнению любую информацию, которую вы получили от чиновника.

С другой – важно не давать вызывать у себя сильные эмоции, трепать ваши нервы. Нельзя показывать, что вы выведены из равновесия.

Когда вы отказываете чиновнику, убирайте безапелляционность, категоричность с проявлением отрицательных эмоций.

Очень часто на лицах людей, которые общаются с чиновниками, можно увидеть раздражение, несогласие, презрение. Ничего, кроме желания отомстить, у чиновника это не вызывает.

У него просто появится основание для того, чтобы поставить вас на место. Ему это может быть даже интересно, кого-то это может развлекать.

Естественно, человек, неуверенный в себе, может получить психологическую травму после такого общения и очень долго будет приходить в себя.

Главный настрой, который нужен именно в той ситуации, когда вы вынуждены отказать чиновнику, – это крайняя вежливость и минимальная эмоциональность. Вы не показываете эмоции, ведете себя максимально холодно и отстраненно, очень аккуратны в своих высказываниях, немногословны, но при этом говорите таким тоном, который не допускает возражений.

Пример фраз, которые уместны, когда вам нужно отказать чиновнику:

– К сожалению, обещать я сейчас ничего не могу, мне надо все проанализировать. Я отвечу вам позже.

– Скажите, сколько времени у меня есть для того, чтобы подумать?

– Я не готов отвечать на этот вопрос сразу.

– Я не был готов к такому разговору и поэтому не смогу сейчас вам ответить.

– Понимаю вашу заинтересованность, но ваш вопрос оставлю без ответа – его сейчас у меня нет.

– Мне очень жаль, но я все проанализировала и изменила свое решение.

Когда чиновник для себя уже решил, как для вас будет лучше, он не предлагает вам альтернатив и начинает требовать от вас одного-единственного варианта принятия решения.

За этим могут стоять совершенно разные причины. Перечислим основные:

• Ему может не хватать терпения или времени, он хочет скорее закончить разговор и полагает, что если предложит вам какой-то один вариант, то вы быстро согласитесь и он сэкономит время.

• За историей вашей проблемы стоит недоработка самого чиновника, вы об этом можете не догадываться, но он-то знает.

Многие должностные лица ведут себя именно таким образом: чтобы не дать вам заметить их собственную оплошность, они начинают давить на вас, выбивают вас из колеи и отвлекают внимание от их поведения.

Вы расстраиваетесь из-за того, что вам неприятно слышать или не хочется делать, а у чиновника сохраняются его мнимое величие, его влияние, его безупречность.

На самом деле чиновнику не хочется слышать критики в свой адрес. И вот здесь необходимо отметить очень важный момент.

Чем мягче вы отказываете, тем больше чиновник успокаивается. Он понимает, что вы не будете цеплять его слабые стороны.

По сути ваша задача – не распалять и не накалять ситуацию, а, наоборот, смягчить и успокоить.

Очень многие люди начинают скандалить с чиновниками.

Я не один раз сталкивалась с такими ситуациями в многофункциональном центре, где оформляют документы. Когда идешь мимо открытых окон, у которых сидят посетители, слышишь, как они энергично ругаются со специалистами.

Можно себе представить, какое количество претензий, скандалов и неприятностей люди пытаются вывалить на чиновников. Естественно, закаленное в боях должностное лицо успешно противостоит этому. Во-первых, чиновник вырабатывает иммунитет. Во-вторых, чем больше распаляется человек, который с ним говорит, тем больше у должностного лица появляется желание поставить его на место и уж точно не предоставлять ему того, что он хочет.

Самое логичное, что можно сделать, – это подстроиться под чиновника.

Не надо подстраиваться буквально во всем. Достаточно взять 2–3 момента, по которым вы постараетесь вести себя примерно так же, как ведет себя чиновник.

Первый момент для подстройки – уровень глаз.

Посмотрите, на каком уровне находятся ваши глаза и глаза собеседника. Ваши глаза должны находиться на том же горизонтальном уровне.

У вас есть возможность подстроиться под его уровень глаз.

Вам невыгодно, чтобы уровень ваших глаз был ниже его, – тогда он почувствует превосходство над вами и будет только одним взглядом давить на вас сверху вниз.

Также вам невыгодно смотреть на чиновника сверху вниз – тогда он будет чувствовать психологическое давление на себя и будет вести себя более несговорчиво и агрессивно.

Другое дело, если ваши глаза находятся на одном горизонтальном уровне. Это дает сигнал о партнерских отношениях.

Это правило работает всегда и везде. Если вы хотите договориться с человеком, старайтесь сделать так, чтобы быть с ним в партнерских отношениях.

Следующий момент для подстройки – громкость речи.

Если вы будете говорить тише собеседника, он сразу почувствует власть. Так работают законы психики. Если вы будете говорить громче, тогда собеседник, даже если вы ни на что не претендуете, решит, что вы на него давите, и начнет вам противостоять.

Если вы не имели возможности услышать, как говорит чиновник, задайте ему очень легкий вопрос, дождитесь, когда он начнет что-то говорить, и тогда вы подстроитесь под его громкость речи.

Третий момент – скорость речи.

Скорость речи очень важна для конструктивного диалога. Она должна быть приблизительно такой же, как скорость речи вашего собеседника.

Если вы будете говорить медленнее, чем чиновник, он начнет раздражаться, считая вас тугодумом, который крадет его время. Он начнет вас подгонять, выбивая из колеи. Вы почувствуете себя неуютно.

Некоторые люди, наоборот, когда нервничают, начинают тараторить, говорить скороговоркой. Большая скорость речи выдает неуверенного в себе человека, который своей речью как будто говорит: «Не обращайте на меня внимания, я сейчас очень быстро все закончу и не займу ваше время».

Чиновник, который видит быстро говорящего человека, воспринимает его слова как что-то несущественное, незначительное – как то, что можно проигнорировать.

Итак, вы оказываетесь в выигрышном положении, если сначала даете собеседнику проявиться, если есть такая возможность.

И если даже вам кажется, что такой возможности нет, всегда можно задать какой-нибудь ничего не значащий вопрос, получить ответ, заметить, как говорит человек, и уже потом под него подстраиваться.

Например, вы пришли к чиновнику, чтобы подать документы для получения каких-то следующих документов.

Вы приходите, показываете папку и говорите: «Я хотела бы удостовериться, что принесла весь пакет документов. Проверьте, пожалуйста». После этого нужно сделать паузу и дать должностному лицу самому сказать все, что он считает нужным, проанализировав его речь.

Когда на вас начинают давить, вам очень важно понять, в чем именно чиновник чувствует свою правоту.

Одни чиновники считают, что очень важно соблюдать порядок, прописанный в какой-нибудь инструкции. К самой инструкции они могут относиться критично, однако считают, что порядок превыше всего.

Для других чиновников подчинение превыше всего. Самое главное, что они пытаются понять, – станете ли вы возмущаться, конфликтовать и предъявлять претензии. И как только чиновник поймет, что ничего этого не будет, он успокаивается и понимает, что вы не нарушаете его правоту.

Ваша задача – не нарушить ощущение правоты собеседника. Для этого постарайтесь с самого начала понять, что он защищает.

Если у вас появляется ощущение, что вас загнали в угол, что вы уже попытались отказать, но вам привели контраргументы и сказали, что у вас нет никакого выхода, а вы не уверены, в таком случае меняйте тему. Предположим, вам говорят:

– Вам нужно подписать вот это заявление. Заполняйте бланк. Вы на это отвечаете:

– Я его обязательно заполню, но, пожалуйста, посмотрите, правильно ли у меня заполнена вот такая справка? Правильный ли документ я принес?

– Объясните мне, пожалуйста, прежде чем я начну заполнять бланк, какие шаги мне нужно будет сделать после этого?

Спрашивайте о чем угодно. Главное – отвлекайте внимание человека от вопроса, по которому вам тяжело отказать.

Когда вы уже понимаете, что отказ неизбежен, а на вас продолжают давить, тогда начинайте сочувствовать. Говорите чиновнику, что он находится в непростой ситуации, что он вынужден требовать от вас то, что вы не можете ему предоставить; вы понимаете, что сейчас вынуждены будете сказать слова, которые его не устроят, но получается ситуация, в которой у вас и, возможно, у него тоже выбора нет.

Проявляйте сочувствие, поясняйте, в чем противоречие, открыто говорите о своих интересах.

Не начинайте с таких фраз:

– Нет, я не буду подписывать это заявление.

– Нет, я не согласен с таким ходом дел, я буду против.

Вместо этого говорите:

– Я заинтересован, чтобы все происходило вот так.

– Мне хотелось бы вместо этого заявления получить вот такие-то документы, пойти другим путем, получить другой бланк и так далее.

После того как вы поясните, в чем состоят ваши интересы, вы говорите:

– С точки зрения вашего опыта, насколько реально это получить? Что я могу сделать, чтобы это стало реально?

В том случае, если на вас все равно продолжают давить, утверждая, что выхода никакого нет, альтернатив нет и вы все равно сделаете то, о чем вам сказали, только тогда можно сказать: «Мне очень жаль, но я совершенно не могу сейчас это сделать. Я буду думать».