Получить нужную информацию

В начале каждого взаимодействия с должностным лицом самое главное – это получение информации.

Когда неуверенный в себе человек сталкивается с представителем власти, наделенным полномочиями, он начинает автоматически подчиняться ему, но не с достоинством, о котором я говорила выше, а несколько по-детски, демонстрируя, что он примет все, что ему сейчас скажут.

Очень важно сосредоточиться на том, что вы приходите не для того, чтобы сразу разрешить свой вопрос.

Вы приходите для того, чтобы получить дополнительную информацию.

Дело в том, что, когда вы начинаете разрешать какой-то бюрократический вопрос, вы изначально не можете знать, сколько времени это займет, сколько получится поездок, сколько надо будет собрать документов, правильными ли они будут, не придется ли их переделывать.

Изначально мы этого знать не можем. Поэтому лучше всего не настраиваться на то, что у вас это получится сделать за столько-то времени и таким-то образом.

С самого начала говорите себе: «Это может быть намного дольше, чем мне сейчас кажется. Если я получу какую-то дополнительную информацию за эту поездку – это уже неплохо». Таким образом, вы снимете свое внутреннее напряжение и не будете сами себя подгонять из-за того, что ждете нереального.

А если получится разрешить какой-то вопрос быстрее, чем можно было предположить, вы будете только рады.

Когда вы начинаете разговор, сначала озвучивайте тему разговора, а потом сразу скажите: «У меня есть к вам три небольших вопроса». Слово «небольших» поможет несколько расслабить вашего собеседника, и он будет готов продолжить диалог.

Не ругайте себя, если вы не среагировали сразу так, как можно было бы. Если бы у каждого из нас была возможность тщательно готовиться к каждому разговору, то мы были бы намного более эффективными переговорщиками, но тогда вся наша жизнь ушла бы на подготовку к переговорам.

Дополнительно скажите ему, что опираетесь на его опыт. Так и говорите:

– Ведь вы занимаетесь этими вопросами много лет?

– Да, я давно занимаюсь этим, – отвечает он.

– А я столкнулась с этим первый раз. Мне очень важен ваш совет. Опираясь на свой опыт, что вы могли бы мне посоветовать?

Если вы видите какие-то преимущества в работе должностного лица, их надо отмечать. Надо хвалить человека за его профессионализм. Очень важно, чтобы это не переходило в лесть. Для того чтобы не было фальши, надо замечать, что делает чиновник.

Например, он пишет очень разборчивым почерком. И тогда вы говорите:

– Вы ведь составляете очень много документов, но ваш почерк до сих пор не испортился.

Эти слова не будут лестью, потому что отражают реальное положение дел.

Или, например, вы видите, что человек очень хорошо считает в уме и легко выдает цифры, не заглядывая в калькулятор. Тогда вы говорите:

– Редко можно встретить людей, которые так легко вычисляют в уме. В наше время все привыкли пользоваться только калькулятором.

Когда вы хотите похвалить человека, чтобы он стал по отношению к вам более лояльным, называйте факты, конкретные вещи, которые действительно можно считать преимуществом.

Для того чтобы заметить такие вещи, конечно, нужна наблюдательность. Надо сказать, что когда вы в общении с человеком сосредоточите свое внимание на поиске его преимуществ, вы автоматически много выигрываете, потому что с помощью этого отвлекаетесь от тревоги, связанной с опасениями.

Отвлекаясь на что-то несущественное, вы снижаете свою тревожность.

Когда вы предполагаете возможное неприятное для вас развитие событий, используйте полезный вопрос, который дает достаточно много информации: «Скажите, пожалуйста, а что будет, если мне не удастся получить эти документы?»

Велика вероятность, что вам расскажут о таких последствиях, о которых вы не знали. Это не повод пугаться. Это повод быть информированным.

За этим может последовать другой вариант развития событий. Возможно, вы узнаете, что даже если не сделаете то, что начали, это не так уж страшно.

Чиновники любят делать так. Когда вы приходите к ним за какими-то документами, вас спрашивают:

– Что конкретно вы хотите?

– Я хочу вот такой-то документ, – отвечаете вы.

И они работают с вами именно по этому документу. Они вам не скажут о том, что он может быть не нужен, он может быть лишним. У них нет такой задачи. Поэтому если вы сами не будете задавать эти вопросы, то никогда не узнаете, правильным ли путем идете.

Представьте себе, что вы начали оформлять какие-то документы. Для разнообразия приведу пример взаимодействия с коммерческими структурами.

Вы хотите перевести свой номер телефона от одного оператора к другому без потери номера. Провайдеры не хотят отпускать своих клиентов, поэтому при переводе телефонов пытаются помешать вам уйти от себя и ставят подножки, которые могут быть незаметны.

Вы говорите:

– Я хочу перевести свой телефон к другому оператору. Что для этого нужно?

Вам перечисляют все действия, которые нужно выполнить: допустим, взять паспорт, прийти в офис, написать заявление. Но при этом практически никогда вам не скажут о том, что если на счете телефона остались деньги, то при всех выполненных формальностях ваш телефон все равно никуда не переведут.

Сразу вам этого не скажут, потому что оператор не заинтересован в том, чтобы вас отпустить.

Вероятность, что вам выдадут всю необходимую информацию, значительно повышается, когда вы спрашиваете:

– Если я это сделаю, могут ли возникнуть еще какие-то обстоятельства, о которых я сейчас не знаю, но они мне могут помешать? – Все ли условия вы перечислили?

В любом случае, даже если вам удается выудить из собеседника максимум информации, все равно настраивайте себя на то, что вам нужно знать больше, поэтому возможно, что этот разговор не последний и потребуется еще не одна поездка в офис какого-то учреждения или компании.

С самого начала говорите себе: «Я буду ездить столько, сколько надо для разрешения вопроса. Я не буду расстраиваться, если это придется делать несколько раз».

В этом случае конструкция «если у меня не получилось все решить быстро, значит, я неудачник» просто рассыплется.

Ведь в действительности с препятствиями, связанными с бюрократией разного уровня, сталкивается абсолютно каждый человек. Разница только в том, что неуверенный в себе человек считает, что это подтверждение его слабости и несостоятельности, а уверенный двигается вперед без оглядки и спокойно относится к тому, что на разрешение каких-то вопросов уходит намного больше времени, чем на разрешение других.

Есть еще один важный момент. Когда вы ведете напряженный и значимый для себя разговор, может случиться, что вы не сразу на месте оцените качество закончившегося разговора.

Вы закончили разговор и автоматически пытаетесь понять: все хорошо или плохо? Все получилось или нет?

Обычно такая ситуация бывает, когда вы только начинаете какой-то длительный процесс и не можете до конца понять, все или не все.

Здесь очень важно спокойно закончить разговор, удалиться с этого места, взять паузу: «Если будет нужно, я вернусь».

Затем дать себе остыть и уже с холодной головой оценивать качество самого разговора и полученные результаты.

Не ругайте себя, если вы не среагировали сразу так, как можно было бы. Если бы у каждого из нас была возможность тщательно готовиться к любому разговору, то мы были бы намного более эффективными переговорщиками, но тогда вся наша жизнь ушла бы на подготовку к переговорам.

Мы вынуждены вести разговоры там, где получается, и так, как получается. И если вы не ответили сразу, ничего страшного в этом нет.

Вы спокойно удаляетесь и настраиваетесь на то, что следующий разговор будет более продуктивным. К следующему разговору вы подготовите новый список вопросов и будете методично, планомерно продолжать двигаться к своей цели.

Еще важный момент для получения нужной информации от должностных лиц – это возможность и зачастую необходимость задать другим специалистам те же вопросы, которые вы уже задали одному чиновнику.

Предположим, вы звоните в банк, чтобы выяснить какие-то обстоятельства, связанные с вашими счетами. Вам дают исчерпывающий ответ. Вы благодарите, а через 2 часа или на следующий день, когда на линии сменится дежурный оператор, звоните туда же и задаете те же самые вопросы. Поверьте на слово, ответы будут другими.

Задавайте одни и те же вопросы разным людям.

Часто бывает, что исчерпывающую информацию, особенно по важным для вас вопросам, вы можете получить не от одного, а только от двух-трех человек.

Дело в том, что один специалист может не владеть полной информацией, может не учесть, что нужно именно вам, или может просто неправильно вас понять.

Поэтому, если есть возможность, правило «задать те же вопросы другому человеку» лучше всего соблюдать.