Глава 9

Стать уверенным с чиновниками

Единственный путь наслаждаться жизнью – быть бесстрашным и не бояться поражений и бедствий.

Джавахарлал Неру

Что делает уверенный человек

Неуверенность посещает людей в ситуации, когда они вынуждены сталкиваться с разного вида чиновниками – представителями самых различных государственных учреждений.

Надо сказать, что зачастую поведение работников госслужбы оказывается похожим на поведение сотрудников коммерческих компаний. Часто представители крупных организаций, обслуживающих население, позволяют себе, не соблюдая корпоративные стандарты, отыгрываться на не слишком уверенных в себе посетителях.

Зная это, неуверенные люди стараются реже встречаться с чиновниками и представителями крупных структур.

В результате этого они откладывают решение вопросов, даже если это касается их собственного благополучия. Я знаю людей, которые годами не оформляют наследство только потому, что это муторно и долго.

Если у человека нет средств на то, чтобы лечиться в коммерческих лечебных учреждениях, он изо всех сил оттягивает посещение муниципальной поликлиники, запуская свою болезнь.

Отторжение подобных проблем настолько сильное, что возникает вопрос: какие страхи стоят за стремлением любыми способами избежать пересечения с должностными лицами?

Сила неприятного ощущения и страха напрямую связана с тем, какими полномочиями в своем воображении мы наделяем должностное лицо. Если человек считает, что тот чиновник, который общается с ним, может многое, и изначально уверен в том, что он никак не заинтересован помочь ему в разрешении вопроса, то страх значительно возрастает.

Если же присмотреться к ситуации внимательнее, мы можем обнаружить в большом количестве случаев совершенно иную вещь.

Например, мы увидим, что каждый чиновник в действительности сильно переживает, если о конфликте, который он не смог разрешить во время своей работы, узнает его начальник.

Кроме того, если вы сталкиваетесь с зарвавшимся чиновником, как правило, он просто не предполагает, что вы будете давать ему отпор. Поэтому может позволить себе делать что-то, что не входит в круг его полномочий. Просто вы можете этого не знать и, если изначально боитесь его, никогда не узнаете о том, что он нарушил свои обязанности.

Разрешение этого вопроса я предлагаю начать с нового видения стоящих перед вами проблем, по которым вы будете общаться с чиновниками разного уровня.

Проблема, с которой вы столкнулись, расширяет ваши возможности.

Предположим, что вы столкнулись с необходимостью арендовать офис в торговом центре, который является одним из лучших в том районе, где вы ищете место. Альтернатив этому зданию нет. Должностное лицо, которое представляет собственника здания, прекрасно знает, что все хотят получить место именно здесь.

Собираясь договариваться об аренде, вы начинаете переживать из-за отсутствия альтернатив. Если вы предположите, что с вами могут говорить невежливо и не пойдут на уступки при обсуждении условий аренды, то неуверенность в себе и переживания будет выдавать ваше невербальное поведение – взгляд, положение тела.

Настройтесь на то, что вы пришли искать альтернативу.

Представьте себе, что альтернатива есть – есть варианты, о которых вы не знаете. Допустим, в объявлении об аренде было только одно предложение, а у человека, который показывает вам помещение, есть еще какие-то варианты, которые он пока что еще не назвал.

Тогда вы идете к нему не для того, чтобы он показал вам помещение нехотя, ведь его доход никак не зависит от сдачи в аренду, и не для того, чтобы в результате вы были расстроены, а для того, чтобы спросить его о наличии альтернатив.

«Скажите, а еще какой-нибудь вариант есть?» Этот вопрос я советую своим клиентам записывать и запоминать. По сути это волшебный вопрос. Задавая его, вы обнаружите, что многие с легкостью начинают делиться с вами информацией, о которой вы не подозревали раньше.

Назову вам вариации этого вопроса:

 Есть ли какие-то варианты, о которых вы еще не рассказали?

 Как вы считаете, каким может быть мой ближайший шаг, чтобы найти то, что мне нужно?

 Что бы вы мне посоветовали? Как лучше поступить?

Эти вопросы превращают вас из человека, чувствующего себя жертвой, в человека, который пришел искать альтернативы и расширяет свои возможности через ту проблему, с которой он, собственно, и пришел.

Есть люди, которым страшно задавать такие вопросы. Если вы относитесь к их числу, то перед тем как пойти на переговоры, спросите себя:

«Что может быть хуже того, что уже случилось?»

Например, вы уже стоите перед необходимостью вести долгий разговор по своей квартплате, поскольку считаете, что она начисляется неверно.

Вы спрашиваете себя: «Что может быть хуже того, что уже произошло? После того как я проведу эти переговоры, что может ухудшиться?»

В этот момент вы себе говорите: «Самое плохое на сегодняшний день – это то, что я переплачиваю, вряд ли эта переплата будет еще больше. Хуже того, что есть, уже не будет. Конечно, я хочу, чтобы все было лучше. Ради этогоя буду предпринимать попытки договориться».

Когда человек сталкивается с чем-то неприятным для себя, он старается как можно быстрее сделать так, чтобы все закончилось.

И многие в таких ситуациях начинают подгонять, торопить события. Когда они разговаривают с должностными лицами, в разговоре начинают несколько давить, проявлять нетерпение и пытаются построить общение так, чтобы оно было как можно короче.

В этом заключается большая ошибка. Потому что когда на человека давят, он начинает сопротивляться. Даже если изначально он не имел ничего против вас, то все равно будет сопротивляться, когда видит давление. Не вынуждайте собеседника делать что-то быстрее или не так, как он считает правильным.

Поэтому очень важно настраивать себя на терпение.

Здесь терпение вам очень поможет. Это должно быть не просто терпение, когда вы, поджав губы, обиженно смотрите на кого-то. Это должно быть холодное и вежливое терпение, бесстрастное, расчетливое. Вместо того чтобы выбрасывать негативную энергию, вы находитесь в процессе собирания информации. Вы исходите из того, что у вас есть не вся информация, и поэтому нужно получить больше.

Демонстрируйте любому должностному лицу, с которым ведете переговоры, что у вас есть столько времени, сколько нужно, что вы никуда не торопитесь.

Неуверенные в себе люди частенько задаются вопросом: «Почему другие могут договориться с чиновниками, а у меня все получается не так? Я ни ответа не могу получить, ни проблему решить».

Тут есть несколько закономерностей.

Самые вредные должностные лица – те, кто придирается, не идет на уступки, проявляет свою власть, – это люди, которые страстно жаждут признания их знаний, полномочий, их как личности.

Поэтому, когда вы общаетесь с должностным лицом, надо показывать свою готовность быть частью того порядка, который он устанавливает. По сути вы ему показываете, что готовы подчиняться.

Здесь вы проигрываете в малом, но выигрываете во многом.

Еще проще договариваться с должностными лицами в том случае, когда вы демонстрируете понимание положения другого человека.

Например, вы видите, что он вынужден одновременно выполнять несколько действий: ему звонят, в это же время к нему подходит коллега и еще он должен обслужить вас. Когда он немного разрядит ситуацию и наконец-то к вам обратится, скажите: «Как же вам трудно, потому что невозможно в два уха слушать троих».

Чаще всего на такие высказывания люди реагируют очень позитивно, потому что вы, по сути, описываете ту ситуацию, в которую попал этот человек. Вы немножечко забываете о себе и своем интересе, обращая внимание на своего собеседника.

Вы воспринимаете его не как всемогущее должностное лицо, которое хочет вам противоречить, а как собеседника, который устал и, может быть, нервная система которого не выдерживает нагрузки из-за такого интенсивного общения.

Есть ещё один момент, на который нужно обращать внимание: один разговор – одна цель.

Не забрасывайте собеседника большим количеством вопросов.

Зачастую человек пытается спросить обо всем сразу, а потом удивляется, как трудно получить нормальный ответ.

Обычно происходит так. Задавая несколько вопросов подряд, можно рассчитывать лишь на то, что вам ответят на последний. Потому что пока вы задавали 3–4 вопроса, первый из них человек уже забыл. И в его краткосрочной памяти остался лишь последний вопрос. На него он вам и отвечает.

Поэтому, если вы вынуждены в рамках одного разговора задать несколько вопросов, не задавайте их подряд. Не говорите о них, как о сегодняшней повестке дня. Начинайте с самого легкого, ненавязчивого, чтобы у человека не было ощущения, что разговор будет тяжелым. Потом постепенно задавайте более сложные или более двусмысленные вопросы. И завершайте тем, который может быть совсем неоднозначным.

Во время разговора вас будут сбивать. Люди, которые в силу своей профессии часто общаются с посетителями, очень хорошо умеют менять тему разговора и сбивать собеседника с мысли.

Они это делают тогда, когда тема для них неоднозначная. Возможно, эта тема заставит их делать дополнительную работу, а они этого не хотят, или у них нет ответа на какой-то вопрос.

Ваша задача – не давать себя сбивать с мысли.

Сосредоточивайтесь на своей цели. Каждый раз, когда собеседник меняет тему разговора, говорите ему: «Да, интересно, но мы сегодня встретились вот по такому-то вопросу, давайте к нему вернемся и обсудим его».

Хочу назвать еще одну вещь, которая будет полезна всем неуверенным людям при получении того, что им надо, от любого должностного лица, – это механическая настойчивость.

Представьте себе, что вы вообще не человек, а робот, запрограммированный на выполнение задачи. Возможно, с первого раза ему не удается сделать то, на что он запрограммирован. Он пробует второй раз, третий, пятый, двадцать пятый. При этом у него не портится настроение, он не скандалит, не начинает обижаться или выяснять отношения, не переходит на личности.

Он просто механически повторяет то, что ему надо, и возвращается вновь и вновь к решению вопроса столько раз, сколько потребуется.

Если вы в разговоре с должностным лицом не пришли к договоренности, тогда надо заканчивать общение с ним тем, что вам в любом случае нужно решить свой вопрос, вы будете решать этот вопрос и поэтому рассчитываете на продолжение разговора.